《電話經理中高端客戶服務營銷技巧提升》培訓

  培訓講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經歷：廣州布谷鳥咨詢服務有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務有限公司總經理某上市公司呼叫中心電話營銷經理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細>>

舒冰冰
    課程咨詢電話：

《電話經理中高端客戶服務營銷技巧提升》培訓詳細內容

《電話經理中高端客戶服務營銷技巧提升》培訓

課程綱要：

? 全業(yè)務運營下電話營銷價值探討

l 全業(yè)務運營下電話營銷的現狀分析

l 新時期電話營銷的應用及價值

l 電話營銷流程及發(fā)展前景分析

l 案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷

? 對電話經理營銷行為的深入理解

l 中高端客戶服務與銷售的關系

l 電話經理與普通電話銷售人員的區(qū)別

l 從三個不同的層面理解電話經理營銷

l 三種不同銷售人員的分析

? 中高端客戶電話營銷的策略

l 發(fā)現中高端客戶的潛在需求

l 匹配客戶、贏得好感

l 謹慎措辭、把握時機

l 與客戶建立信任的依賴關系

? 以客戶為中心的電話營銷流程概述

l 電話營銷不打無準備之仗

l 富有吸引力的電話營銷開場白/問候語

l 電話營銷中主動提問問題和積極傾聽以了解客戶需求和想法

l 電話營銷中根據客戶需求有針對性地介紹產品/服務對客戶的好處

l 電話營銷中解決客戶各種可能的顧慮

l 電話營銷中與客戶就下一步工作達成共識

l 電話營銷后的跟進

? 用語言探詢中高端客戶需求

l 我們真的理解了中高端客戶所講的話嗎？

l 典型“中高端客戶語言”分解

l 如何應對中高端客戶的模糊需求？

l 從聲音變化中分析中高端客戶需求特征

l **電話了解中高端客戶需求及客戶類型與分類

? 根據中高端客戶需求有針對性地介紹產品/服務對客戶的好處

l 研討：如何向中高端客戶推薦需求高度匹配的產品和提供優(yōu)質服務？

l 為中高端客戶進行產品介紹時的三個關鍵環(huán)節(jié)

l 重點介紹產品的某些優(yōu)勢/特征對中高端客戶的好處

l **確認從中高端客戶那里得到反饋

? 解決中高端客戶各種可能的顧慮

l 解決中高端客戶顧慮的四個關鍵環(huán)節(jié)

l **回應表示理解中高端客戶的想法

l 提出問題以深入理解中高端客戶的真正顧慮

l 對中高端客戶的真正顧慮提出解決建議

l **確認得到中高端客戶的反饋

l 中高端客戶的各種顧慮及具體方法分析

l 錄音點評：播放真實的電話營銷案例，進行深入分析

? 與中高端客戶就下一步工作達成共識

l 與中高端客戶結束電話時一定要做到禮貌！

l 中高端客戶可能做出的承諾

l 促使中高端客戶快速下訂單

l 由銷售人員再主動聯(lián)系，并確定具體時間

l 關于中高端客戶促成的三個重點

? 電話后成功跟進中高端客戶的技巧

l 不同中高端客戶不同的跟進

l 成交以后至少再打三次電話

l 給中高端客戶寫隨訪信

l 兌現曾經做過的承諾

l 持之以恒地進行聯(lián)系

l 深挖中高端老客戶需求

l 建立中高端客戶檔案

? 中高端客戶電話營銷話術設計

l 銷售提問話術

l 經典砍價話術

l 十大成交話術

l 電話營銷經典腳本設計

 

舒冰冰老師的其它課程

電話營銷服務   01.11

曾經服務過的客戶：廣州在線、南方人才網、智通人才網、攜程旅游網、品科網絡公司、用友軟件、立白集團、美亞集團、中國塑料信息網、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時長：2天課程對象：電話經理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內容可以根據調研結果做修改和調整培訓課程大綱注：本課程內容會根據調研結果進行修改和調整，另實戰(zhàn)演練部分將根據調研結果重新設計有針對性的案例篇：基礎篇——電話經理溝通技巧篇基礎篇說明：此篇內容首先是培養(yǎng)電話經理綜合素質，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經理面對客戶時的反應能力

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電話禮儀   01.01

課程內容：一、導言——電話是公共關系的工具1、商務電話禮儀的重要性2、影響通話質量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準備1、準備一——桌上天地左右護法2、準備二——掌握客戶資料靈活應用3、準備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風險降到小化amp;Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經理綜合篇n電話經理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務的，給客戶銷售產品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風險降到小化Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓練現場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音現場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務技能之一-------

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一、發(fā)聲訓練及嗓音保護篇n電話經理發(fā)聲訓練Oslash;呼吸訓練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調訓練ü音量訓練ü語氣訓練ü語速訓練ü微笑訓練Oslash;現場訓練：女性電話經理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現場訓練：男性電話經理如何訓練有磁性的聲音n電話經理嗓音保護Oslash;氣息

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