《電話經(jīng)理綜合服務(wù)技能提升》培訓(xùn)

課程綱要：

模塊一：電話經(jīng)理的定位與心態(tài)

電話經(jīng)理的自我角色認知與定位

電話經(jīng)理的職責與定位

具備職業(yè)化素養(yǎng)是做好工作的前提與基礎(chǔ)

電話經(jīng)理應(yīng)具備的能力結(jié)構(gòu)

案例分析

電話溝通前的心理準備

電話溝通前的心態(tài)準備——培養(yǎng)積極的心態(tài)

客戶至上的服務(wù)心態(tài)

服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑

成就你的積極心態(tài)

充分的準備是緩解緊張的**有效方法

模塊二：電話經(jīng)理工作效能提升

電話營銷工作計劃管理

目標設(shè)定與分解

工作任務(wù)分解法

任務(wù)指標的推展與落實

計劃的三步曲與七要素

執(zhí)行計劃的一般程序

建立計劃執(zhí)行的追蹤、評估和改正辦法

電話營銷的日工作計劃和總結(jié)

電話營銷的周工作計劃和總結(jié)

電話營銷工作計劃工具

案例：電話經(jīng)理是如何制定工作計劃

模塊三：電話經(jīng)理專業(yè)能力塑造

超強親和力的聲音訓(xùn)練

親和力的三個概念

電話里親和力表現(xiàn)

正確的發(fā)音方式

電話中聲音控制能力

聲調(diào)的控制

音量的控制

語氣的控制

語速的控制

微笑的訓(xùn)練

錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音

現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音

**專業(yè)的外呼、接聽電話禮儀

接聽電話禮儀

開場白中的禮儀

通話中的禮儀

電話結(jié)束禮儀

電話禮儀禁忌

電話中的規(guī)范用語

電話服務(wù)用語禁忌

電話經(jīng)理常用服務(wù)規(guī)范用語

現(xiàn)場演練：不規(guī)范/規(guī)范的電話禮儀

模塊四：電話經(jīng)理專業(yè)技能提升之溝通技能提升

電話溝**程中的提問技能

提問的好處

常見的兩種提問方法

接聽電話有效提問技巧

縱深性問題——獲得細節(jié)

了解性問題——了解客戶基本信息

關(guān)閉式問題——確認客戶談話的重點

征詢性問題——問題的初步解決方案

服務(wù)性問題——超出客戶的滿意

開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實

現(xiàn)場演練：運用提問技巧明確客戶需求

提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問思維）

如何在電話里耐心地傾聽

傾聽的三層含義

傾聽的障礙

傾聽的層次

表層意思

聽話聽音

聽話聽道

傾聽小游戲

傾聽的四個技巧

回應(yīng)技巧

確認技巧

澄清技巧

記錄技巧

模擬訓(xùn)練：傾聽處理——從客戶口中挖掘信息

如何引導(dǎo)控制通話權(quán)

引導(dǎo)的**層含義——由此及彼

引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短

在電話中如何運用引導(dǎo)技巧

小品：相親

現(xiàn)場演練：你們移動怎么老是打電話騷擾我？

同理拉近客戶距離的技巧

什么是同理心？

對同理心的正確認識

表達同理心的方法：

同理心話術(shù)

現(xiàn)場扮演：加班

現(xiàn)場演練：如何在溝**程中運用同理拉近客戶距離

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯誤的同理自己

贊美是溝通的潤滑劑

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點

電話中贊美客戶

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

案例：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個人魅力

案例：贊美辦理業(yè)務(wù)的客戶

現(xiàn)場演練：當客戶對我們的業(yè)務(wù)存在異議時，運用贊美技巧化解異議

模塊五：電話經(jīng)理專業(yè)技能提升之客戶把控技能提升

客戶心理的需要與動機分析

客戶需要的一般特征

客戶不同層次需要的分析

影響客戶購買需要的因素

客戶購買動機的形成

常見的客戶購買動機分析

不同客戶心理的人際風(fēng)格分析

人際風(fēng)格類型分類

客戶的人際風(fēng)格分析

客戶購買行為中的人際風(fēng)格判斷

贏得不同人際風(fēng)格客戶信任的方法

購買者人際風(fēng)格對購買行為的影響

說服不同人際風(fēng)格客戶的方法

表現(xiàn)型客戶的表現(xiàn)和溝通方法

友善型客戶的表現(xiàn)和溝通方法

控制型客戶的表現(xiàn)和溝通方法

分析型客戶的表現(xiàn)和溝通方法

電話經(jīng)理接觸的不同性質(zhì)客戶分析

業(yè)務(wù)中遇到的幾大類不同性質(zhì)客戶分類

不同性質(zhì)客戶的溝通模式

不同性質(zhì)客戶的服務(wù)營銷技巧

模塊六：電話經(jīng)理情緒與壓力緩解

情緒與壓力管理技能提升

不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源

壓力對我們的影響

現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

心理壓力的兩個層面

練習(xí)：工作壓力的自我評估

負面壓力對你我的影響

不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

活在當下

停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間

心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實

**放松肌肉來減少憂慮

學(xué)會傾訴性的宣泄

轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂

常見的壓力問題和對策

面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？

面對超長時間的工作加班怎么辦？

對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？

被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？

無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

電話經(jīng)理卓越心態(tài)修煉

在現(xiàn)實中調(diào)試出主動積極的好心態(tài)

主動追求心理平衡

培育自己豁達、開闊的胸懷

凡事從正面來考慮和對待

用寧靜的心態(tài)來工作

用愉快的情緒來面對現(xiàn)實和人際關(guān)系

營造愉快的組織氛圍

學(xué)會進行自我激勵與激勵他人

課程回顧與問題解答

注：課程內(nèi)容可按移動的具體需求及調(diào)研結(jié)果進行調(diào)整!

第二期：電話經(jīng)理外呼技能實戰(zhàn)訓(xùn)練

——舒冰冰

課程目標：

1、 了解電話營銷在目前市場中的現(xiàn)狀與發(fā)展狀態(tài)，掌握電話營銷的相關(guān)市場動態(tài)；

2、 綜合提升電話經(jīng)理的營銷實戰(zhàn)技能，把握電話營銷的關(guān)鍵七步驟；

3、 提升電話經(jīng)理面對客戶投訴時的投訴應(yīng)對及投訴處理的能力；

4、 結(jié)合實戰(zhàn)性訓(xùn)練，綜合提升電話經(jīng)理服務(wù)營銷中的實戰(zhàn)技能。

授課對象：聊城移動電話經(jīng)理

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

授課時長：3天（21小時）

課程綱要：

**篇：電話營銷基礎(chǔ)知識

? 電話營銷基礎(chǔ)知識

電話營銷流程及發(fā)展前景分析

電話營銷的基本流程

電話營銷的應(yīng)用

中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析

電話營銷的發(fā)展前景分析

傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別

案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷

案例分析：中國移動外呼接通率為什么下降？

第二篇：電話營銷實戰(zhàn)技巧

? 營銷技巧一：開場白前30秒

開場白之規(guī)范開頭語

問候語

公司介紹

部門介紹

個人介紹

免費電話

確認對方身份

請示性禮貌用語

錄音分析：中國移動開頭語分析

案例：接通率低的開頭語

小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語

小練習(xí)：老客戶開頭語

現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語

富有吸引力的開場白

開場白禁用語

開場白引起對方的興趣

讓對方開心

讓對方信任

讓對方困惑

案例：接通率達到90%以上的開場白

移動公司常見的外呼開場白分析

現(xiàn)場演練：**有效的3鐘開場白

話術(shù)設(shè)計：手機報、彩鈴開場白設(shè)計

話術(shù)設(shè)計：話費優(yōu)惠套餐開場白設(shè)計

營銷技巧二：挖掘客戶需求

挖掘客戶需求的工具是什么

提問的目的

提問的兩大類型

外呼提問遵循的原則

四層提問法

請示層提問

信息層問題

問題層提問

解決問題層提問

現(xiàn)場演練：**提問挖掘客戶對GPRS的需要

話術(shù)設(shè)計：四層提問挖掘客戶對全球通G3版套餐的需求

話術(shù)設(shè)計：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求

營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹**有效的三組詞

提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

體驗介紹法

對比介紹法

主次介紹法

客戶見證法

錄音分析：彩信業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費送話費產(chǎn)品介紹

營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

挽留客戶的5個步驟

挽留客戶的優(yōu)惠政策分析

正確認識客戶異議

根據(jù)客戶性格進行客戶挽留

不同性格的客戶提出的異議不同

挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

面對異議的正確心態(tài)

客戶異議處理的四種有效方法

提前異議處理法

引導(dǎo)法

同理法

幽默法

客戶常見異議

營銷技巧五：把握促成信號

促成信號的把握

什么是促成信號？

促成的語言信號

促成的感情信號

促成的動作信號

案例分析：客戶想與我們合作的18句話

現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？

營銷技巧六：促成技巧

常見的6種促成技巧

直接促成法

危機促成法

二選一法

體驗促成法

少量試用法

客戶見證法

現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法

話術(shù)設(shè)計：6種促成的話術(shù)編寫

營銷技巧七：電話結(jié)束語

專業(yè)的結(jié)束語

讓客戶滿意的結(jié)束語

結(jié)束語中的5個重點

第三篇：電話經(jīng)理高價值客戶經(jīng)營篇  

客戶關(guān)系維護的重要意義

該如何將客戶分級

客戶關(guān)系全方位經(jīng)營模式

不為難客戶

替客戶著想

尊重客戶

信守原則

做些營銷之外的事情

讓每筆營銷都有個漂亮的收尾

第四篇：電話經(jīng)理投訴處理篇

抱怨與投訴的區(qū)別

什么是抱怨？

什么是投訴？

投訴產(chǎn)生的原因

通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個原因

哪些客戶**喜歡投訴？

投訴處理的5個步驟

**步：掌控情緒

第二步：了解客戶信息

第三步：領(lǐng)會客戶投訴的動機

第四步：處理投訴

第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)

案例：一通失約的投訴

演練：威脅性客戶投訴處理妙招

演練：敏感性客戶投訴處理妙招

演練：有社會背景客戶投訴處理妙招

演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招

注：課程內(nèi)容可按聊城移動的具體需求及調(diào)研結(jié)果進行調(diào)整!

課程綱要：

模塊一：電話經(jīng)理的定位與心態(tài)

電話經(jīng)理的自我角色認知與定位

電話經(jīng)理的職責與定位

具備職業(yè)化素養(yǎng)是做好工作的前提與基礎(chǔ)

電話經(jīng)理應(yīng)具備的能力結(jié)構(gòu)

案例分析

電話溝通前的心理準備

電話溝通前的心態(tài)準備——培養(yǎng)積極的心態(tài)

客戶至上的服務(wù)心態(tài)

服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑

成就你的積極心態(tài)

充分的準備是緩解緊張的**有效方法

模塊二：電話經(jīng)理工作效能提升

電話營銷工作計劃管理

目標設(shè)定與分解

工作任務(wù)分解法

任務(wù)指標的推展與落實

計劃的三步曲與七要素

執(zhí)行計劃的一般程序

建立計劃執(zhí)行的追蹤、評估和改正辦法

電話營銷的日工作計劃和總結(jié)

電話營銷的周工作計劃和總結(jié)

電話營銷工作計劃工具

案例：電話經(jīng)理是如何制定工作計劃

模塊三：電話經(jīng)理專業(yè)能力塑造

超強親和力的聲音訓(xùn)練

親和力的三個概念

電話里親和力表現(xiàn)

正確的發(fā)音方式

電話中聲音控制能力

聲調(diào)的控制

音量的控制

語氣的控制

語速的控制

微笑的訓(xùn)練

錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音

現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音

**專業(yè)的外呼、接聽電話禮儀

接聽電話禮儀

開場白中的禮儀

通話中的禮儀

電話結(jié)束禮儀

電話禮儀禁忌

電話中的規(guī)范用語

電話服務(wù)用語禁忌

電話經(jīng)理常用服務(wù)規(guī)范用語

現(xiàn)場演練：不規(guī)范/規(guī)范的電話禮儀

模塊四：電話經(jīng)理專業(yè)技能提升之溝通技能提升

電話溝**程中的提問技能

提問的好處

常見的兩種提問方法

接聽電話有效提問技巧

縱深性問題——獲得細節(jié)

了解性問題——了解客戶基本信息

關(guān)閉式問題——確認客戶談話的重點

征詢性問題——問題的初步解決方案

服務(wù)性問題——超出客戶的滿意

開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實

現(xiàn)場演練：運用提問技巧明確客戶需求

提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問思維）

如何在電話里耐心地傾聽

傾聽的三層含義

傾聽的障礙

傾聽的層次

表層意思

聽話聽音

聽話聽道

傾聽小游戲

傾聽的四個技巧

回應(yīng)技巧

確認技巧

澄清技巧

記錄技巧

模擬訓(xùn)練：傾聽處理——從客戶口中挖掘信息

如何引導(dǎo)控制通話權(quán)

引導(dǎo)的**層含義——由此及彼

引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短

在電話中如何運用引導(dǎo)技巧

小品：相親

現(xiàn)場演練：你們移動怎么老是打電話騷擾我？

同理拉近客戶距離的技巧

什么是同理心？

對同理心的正確認識

表達同理心的方法：

同理心話術(shù)

現(xiàn)場扮演：加班

現(xiàn)場演練：如何在溝**程中運用同理拉近客戶距離

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯誤的同理自己

贊美是溝通的潤滑劑

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點

電話中贊美客戶

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

案例：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個人魅力

案例：贊美辦理業(yè)務(wù)的客戶

現(xiàn)場演練：當客戶對我們的業(yè)務(wù)存在異議時，運用贊美技巧化解異議

模塊五：電話經(jīng)理專業(yè)技能提升之客戶把控技能提升

客戶心理的需要與動機分析

客戶需要的一般特征

客戶不同層次需要的分析

影響客戶購買需要的因素

客戶購買動機的形成

常見的客戶購買動機分析

不同客戶心理的人際風(fēng)格分析

人際風(fēng)格類型分類

客戶的人際風(fēng)格分析

客戶購買行為中的人際風(fēng)格判斷

贏得不同人際風(fēng)格客戶信任的方法

購買者人際風(fēng)格對購買行為的影響

說服不同人際風(fēng)格客戶的方法

表現(xiàn)型客戶的表現(xiàn)和溝通方法

友善型客戶的表現(xiàn)和溝通方法

控制型客戶的表現(xiàn)和溝通方法

分析型客戶的表現(xiàn)和溝通方法

電話經(jīng)理接觸的不同性質(zhì)客戶分析

業(yè)務(wù)中遇到的幾大類不同性質(zhì)客戶分類

不同性質(zhì)客戶的溝通模式

不同性質(zhì)客戶的服務(wù)營銷技巧

模塊六：電話經(jīng)理情緒與壓力緩解

情緒與壓力管理技能提升

不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源

壓力對我們的影響

現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

心理壓力的兩個層面

練習(xí)：工作壓力的自我評估

負面壓力對你我的影響

不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

活在當下

停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間

心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實

**放松肌肉來減少憂慮

學(xué)會傾訴性的宣泄

轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂

常見的壓力問題和對策

面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？

面對超長時間的工作加班怎么辦？

對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？

被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？

無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

電話經(jīng)理卓越心態(tài)修煉

在現(xiàn)實中調(diào)試出主動積極的好心態(tài)

主動追求心理平衡

培育自己豁達、開闊的胸懷

凡事從正面來考慮和對待

用寧靜的心態(tài)來工作

用愉快的情緒來面對現(xiàn)實和人際關(guān)系

營造愉快的組織氛圍

學(xué)會進行自我激勵與激勵他人

課程回顧與問題解答

注：課程內(nèi)容可按移動的具體需求及調(diào)研結(jié)果進行調(diào)整!

第二期：電話經(jīng)理外呼技能實戰(zhàn)訓(xùn)練

——舒冰冰

課程目標：

1、 了解電話營銷在目前市場中的現(xiàn)狀與發(fā)展狀態(tài)，掌握電話營銷的相關(guān)市場動態(tài)；

2、 綜合提升電話經(jīng)理的營銷實戰(zhàn)技能，把握電話營銷的關(guān)鍵七步驟；

3、 提升電話經(jīng)理面對客戶投訴時的投訴應(yīng)對及投訴處理的能力；

4、 結(jié)合實戰(zhàn)性訓(xùn)練，綜合提升電話經(jīng)理服務(wù)營銷中的實戰(zhàn)技能。

授課對象：聊城移動電話經(jīng)理

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

授課時長：3天（21小時）

課程綱要：

**篇：電話營銷基礎(chǔ)知識

? 電話營銷基礎(chǔ)知識

電話營銷流程及發(fā)展前景分析

電話營銷的基本流程

電話營銷的應(yīng)用

中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析

電話營銷的發(fā)展前景分析

傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別

案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷

案例分析：中國移動外呼接通率為什么下降？

第二篇：電話營銷實戰(zhàn)技巧

? 營銷技巧一：開場白前30秒

開場白之規(guī)范開頭語

問候語

公司介紹

部門介紹

個人介紹

免費電話

確認對方身份

請示性禮貌用語

錄音分析：中國移動開頭語分析

案例：接通率低的開頭語

小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語

小練習(xí)：老客戶開頭語

現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語

富有吸引力的開場白

開場白禁用語

開場白引起對方的興趣

讓對方開心

讓對方信任

讓對方困惑

案例：接通率達到90%以上的開場白

移動公司常見的外呼開場白分析

現(xiàn)場演練：**有效的3鐘開場白

話術(shù)設(shè)計：手機報、彩鈴開場白設(shè)計

話術(shù)設(shè)計：話費優(yōu)惠套餐開場白設(shè)計

營銷技巧二：挖掘客戶需求

挖掘客戶需求的工具是什么

提問的目的

提問的兩大類型

外呼提問遵循的原則

四層提問法

請示層提問

信息層問題

問題層提問

解決問題層提問

現(xiàn)場演練：**提問挖掘客戶對GPRS的需要

話術(shù)設(shè)計：四層提問挖掘客戶對全球通G3版套餐的需求

話術(shù)設(shè)計：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求

營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹**有效的三組詞

提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

體驗介紹法

對比介紹法

主次介紹法

客戶見證法

錄音分析：彩信業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費送話費產(chǎn)品介紹

營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

挽留客戶的5個步驟

挽留客戶的優(yōu)惠政策分析

正確認識客戶異議

根據(jù)客戶性格進行客戶挽留

不同性格的客戶提出的異議不同

挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

面對異議的正確心態(tài)

客戶異議處理的四種有效方法

提前異議處理法

引導(dǎo)法

同理法

幽默法

客戶常見異議

營銷技巧五：把握促成信號

促成信號的把握

什么是促成信號？

促成的語言信號

促成的感情信號

促成的動作信號

案例分析：客戶想與我們合作的18句話

現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？

營銷技巧六：促成技巧

常見的6種促成技巧

直接促成法

危機促成法

二選一法

體驗促成法

少量試用法

客戶見證法

現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法

話術(shù)設(shè)計：6種促成的話術(shù)編寫

營銷技巧七：電話結(jié)束語

專業(yè)的結(jié)束語

讓客戶滿意的結(jié)束語

結(jié)束語中的5個重點

第三篇：電話經(jīng)理高價值客戶經(jīng)營篇  

客戶關(guān)系維護的重要意義

該如何將客戶分級

客戶關(guān)系全方位經(jīng)營模式

不為難客戶

替客戶著想

尊重客戶

信守原則

做些營銷之外的事情

讓每筆營銷都有個漂亮的收尾

第四篇：電話經(jīng)理投訴處理篇

抱怨與投訴的區(qū)別

什么是抱怨？

什么是投訴？

投訴產(chǎn)生的原因

通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個原因

哪些客戶**喜歡投訴？

投訴處理的5個步驟

**步：掌控情緒

第二步：了解客戶信息

第三步：領(lǐng)會客戶投訴的動機

第四步：處理投訴

第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)

案例：一通失約的投訴

演練：威脅性客戶投訴處理妙招

演練：敏感性客戶投訴處理妙招

演練：有社會背景客戶投訴處理妙招

演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招

注：課程內(nèi)容可按聊城移動的具體需求及調(diào)研結(jié)果進行調(diào)整!

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