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通信營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理技能提升

培訓(xùn)講師：陳毓慧

講師背景：
陳毓慧老師——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家——陳毓慧老師資歷】銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)專(zhuān)家國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家投訴處理與危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家中國(guó)咨詢(xún)行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交詳細(xì)>>

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通信營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理技能提升詳細(xì)內(nèi)容

通信營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理技能提升

【課程大綱】

**章：目標(biāo)心理及需求分析

（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、目標(biāo)客戶(hù)的MAN 法則

二、顧客性格分析

三、顧客購(gòu)物決策分析

（一）決策者

（二）購(gòu)買(mǎi)者

（三）建議者

（四）影響者

四、判斷誰(shuí)是關(guān)鍵性人物

（一）職位高低

（二）性格特征

（三）職業(yè)對(duì)應(yīng)

（四）威望指數(shù)

（五）專(zhuān)業(yè)知識(shí)

五、顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析

（一）逃避痛苦

（二）追求快樂(lè)

六、顧客自身分析

（一）顧客年齡分析（青少年、中年、老年）

（二）顧客職業(yè)分析（經(jīng)濟(jì)職業(yè)人士、傳統(tǒng)職業(yè)人士、機(jī)關(guān)行政事業(yè)單位）

（三）顧客地域分析（農(nóng)村、城市）

（四）顧客購(gòu)買(mǎi)態(tài)度分析

（五）顧客購(gòu)買(mǎi)心理分析

（六）顧客購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)分析

（七）顧客購(gòu)買(mǎi)關(guān)心分析

（八）顧客深層需求分析

短片觀看及案例分析：

廣州移動(dòng)：目標(biāo)客戶(hù)挖掘與識(shí)別案例

廣西電信：目標(biāo)客戶(hù)挖掘與識(shí)別案例分析

深圳電信：客戶(hù)挖掘與識(shí)別案例分析

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析：

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章：客戶(hù)顧問(wèn)式需求引導(dǎo)技巧

（頭腦風(fēng)暴、模擬演練、短片觀看、案例分析）

一、高效收集客戶(hù)信息的方法

（一）觀察法

（二）提問(wèn)引導(dǎo)法

（三）分析法

二、針對(duì)不同客戶(hù)認(rèn)識(shí)度的顧問(wèn)式需求引導(dǎo)技巧

（一）未知、未辦業(yè)務(wù)型客戶(hù)

（二）已辦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)型

（三）受傷抗拒型、資深抗拒型

三、針對(duì)不同年齡的客戶(hù)的顧問(wèn)式需求引導(dǎo)技巧

(一) 青少年

(二) 中年

(三) 老年

四、針對(duì)不同職位的顧問(wèn)式需求引導(dǎo)技巧

五、針對(duì)不同需求的顧問(wèn)式需求引導(dǎo)技巧

六、針對(duì)不同行業(yè)的顧問(wèn)式需求引導(dǎo)技巧

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章：通信產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、影響銷(xiāo)售效果的三大因素

(一) 取得信賴(lài)

(二) 利益呈現(xiàn)

(三) 挖掘需求

二、產(chǎn)品推介的法寶

(一) 數(shù)據(jù)對(duì)比法

(二) 從眾心理法

(三) 制造痛苦法

(四) 限時(shí)限量法

(五) 利弊分析法

(六) 委婉提醒法

三、不同客戶(hù)四種性格的營(yíng)銷(xiāo)技巧

(一) 力量型

(二) 活潑型

(三) 完美型

(四) 和平型

四、移動(dòng)部分業(yè)務(wù)顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)推介技巧

案例分析及模擬演練：

廣西電信: 通信產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例

福建移動(dòng)：通信產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例

廣州移動(dòng)：通信產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、客戶(hù)促成技巧

（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、假設(shè)成交促成法

二、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)促成法

三、步步為營(yíng)促成法

四、適度讓步促成法

五、利弊分析促成法

六、請(qǐng)求成交促成法

案例分析及模擬演練：

廣州移動(dòng): 客戶(hù)促成技巧案例

福建移動(dòng)：客戶(hù)促成技巧案例

廣州電信：客戶(hù)促成技巧案例

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五章：客戶(hù)異議處理技巧

（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因

客戶(hù)心理不健康

客戶(hù)期望值高

客戶(hù)不理解我們工作流程和工作要求

服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高

已給客戶(hù)造成損失

二、快速確認(rèn)投訴的真實(shí)目的

求發(fā)泄不滿(mǎn)的心理

求尊重公平的心理

求補(bǔ)償損失的心理

求盡快解決問(wèn)題的心理

惡意投訴心理

三、客戶(hù)抱怨投訴常見(jiàn)處理技巧

（一）處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意**大 VS 公司損失**小

（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

（三）避免20種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

（四）客戶(hù)抱怨投訴處理的步驟

四、委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧、降低客戶(hù)期望值

（一）委婉提醒法

（二）巧妙訴苦法

（三）巧妙請(qǐng)教法

（四）同一戰(zhàn)線法

（五）利弊分析法

（六）溫馨提示法

（七）宣傳提醒法

（八）上級(jí)權(quán)利法

（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法

（十）舉例說(shuō)明法

（十一）提問(wèn)引導(dǎo)法

（十二）摩托羅拉法

五、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧

“三明治” 提問(wèn)引導(dǎo)技巧

**層---積極情感（正能量）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、理解、關(guān)心

第二層---核心問(wèn)題（解決投訴）：建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)、引導(dǎo)

第三層---積極情感（正能量）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)心

六、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙轉(zhuǎn)移

（四）摩托羅拉

（五）巧妙的降低客戶(hù)期望值

（六）此消彼長(zhǎng)利弊分析

（七）正能量激勵(lì)

（八）心理滿(mǎn)足情感關(guān)懷

七、反復(fù)投訴、惡意投訴、補(bǔ)償型投訴應(yīng)對(duì)策略

八、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

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