讀心識(shí)人-銷售心理學(xué)原理與實(shí)戰(zhàn)溝通技巧

  培訓(xùn)講師：張長(zhǎng)江

講師背景：
張長(zhǎng)江DavidZhang工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營銷專家贏道營銷咨詢機(jī)構(gòu)首席顧問英國威爾士大學(xué)（TheUniversityofWales）管理碩士上海交大、浙大、清華EMBA班客座教授、特聘講師IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)師時(shí)代光華特聘講師中國企 詳細(xì)>>

張長(zhǎng)江
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讀心識(shí)人-銷售心理學(xué)原理與實(shí)戰(zhàn)溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容

讀心識(shí)人-銷售心理學(xué)原理與實(shí)戰(zhàn)溝通技巧

**講 銷售心理學(xué)的基本概念

1、銷售心理學(xué)的定義

2、銷售心理學(xué)的研究范疇

3、心理學(xué)與銷售工作的關(guān)聯(lián)性

4、案例：讀心術(shù)怎樣幫助我們快速了解客戶


第二講 客戶采購行為分析

1、組織型客戶采購決策的特點(diǎn)

2、組織型客戶的兩種典型采購模式：

項(xiàng)目型采購與運(yùn)營型采購

3、組織型客戶的采購流程分析

4、組織型客戶的需求分析模型：需求冰山模型

5、顯性需求、隱性需求和深藏需求

6、不同部門之間的需求博弈背后的真相

7、組織型決策與強(qiáng)人型決策


第三講 組織型決策過程中的個(gè)體心理活動(dòng)分析

1、正式組織與非正式組織-識(shí)別辦公室政治

2、組織需求與個(gè)人需求：小人、君子與凡人

3、馬斯洛需求層次理論

4、立場(chǎng)決定態(tài)度：

教練、支持者、中立者、反對(duì)者、死敵

5、莫被客戶的謊言所迷惑：客戶的五副面孔

6、銷售人員**重要的技能-誘惑

7、拉近空間距離就拉近了心理距離

8、為何客戶對(duì)你突然變臉?

9、客戶情緒分析的ABC理論


第四講 決策小組成員的性格分析及溝通技巧

1、DISC性格分析理論的起源

2、D老虎型客戶的性格特點(diǎn)及溝通技巧

3、I孔雀型客戶的性格特點(diǎn)及溝通技巧

4、S樹袋熊型客戶的性格特點(diǎn)及溝通技巧

5、C貓頭鷹型客戶的性格特點(diǎn)及溝通技巧

6、變色龍型客戶的應(yīng)對(duì)技巧


第五講 運(yùn)用心理學(xué)原理與客戶建立好感

1、首因效應(yīng)-建立良好的**印象

2、配套效應(yīng)-建立完美的自我形象

3、暈輪效應(yīng)-用經(jīng)歷與背景為自己背書

4、親和效應(yīng)-與客戶發(fā)展共鳴

5、登門檻效應(yīng)-要到客戶的私密聯(lián)系方式

6、透過肢體語言和行為識(shí)別客戶的好感信號(hào)


第六講 運(yùn)用心理學(xué)原理與客戶愉快溝通

1、陳述時(shí)的收益措辭與損失措辭

2、注意超限效應(yīng)：如何簡(jiǎn)練的表達(dá)觀點(diǎn)

3、提問原則：開放式問題與封閉式問題

4、傾聽技巧：阿倫森效應(yīng)與SOFTEN原則

5、異議處理：如何運(yùn)用同理心

6、如何識(shí)別真假異議和背后的動(dòng)機(jī)？

7、利用人類的兩種動(dòng)機(jī)說服客戶

8、巧妙運(yùn)用暗示并識(shí)別客戶暗示


5、刨根問底：5W分析法

6、客戶投訴處理的六步流程之二：Share

7、投訴處理原則：先處理事情，再處理心情

8、客戶投訴處理的六步流程之三：Probing  9、客戶投訴處理的六步流程之四：Check

10、復(fù)述事實(shí)的好處

11、【案例】挖掘機(jī)堵門為哪般？

12、客戶投訴處理的六步流程之五：Action

14、服務(wù)失敗的補(bǔ)救措施

15、服務(wù)談判：利益和滿意度之間的平衡

16、從低點(diǎn)談起、以條件換條件、附加價(jià)值

17、客戶投訴處理的六步流程之六：Satisfy

18、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)與滿意度探究

19、客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與監(jiān)控



第六單元 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)與運(yùn)營管理

1、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃

2、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間與服務(wù)半徑

3、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)流程

4、示范效應(yīng)：打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)

5、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營規(guī)范化管理

6、人員技能培訓(xùn)四個(gè)循環(huán)

7、制度與流程建設(shè)：重在執(zhí)行

8、服務(wù)可視化與看板管理

9、網(wǎng)點(diǎn)激勵(lì)與服務(wù)競(jìng)賽

10、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)品牌形象提升

11、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效評(píng)估與考核

12、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)與支持

13、運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)拓展網(wǎng)點(diǎn)

14、海爾日日順的案例




 

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