處理客戶投訴的心理學(xué)技巧

  培訓(xùn)講師:王穎

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王穎NLP執(zhí)行師企業(yè)系統(tǒng)排列師職場軟實(shí)力培訓(xùn)導(dǎo)師企業(yè)家心智模式管理師職場軟實(shí)力線上商學(xué)院院長職場“六維軟實(shí)力”提升創(chuàng)始人英國PCT教練式培訓(xùn)師、情商教練浙江理工大學(xué)職場軟實(shí)力提升特約講師國家企業(yè)培訓(xùn)師、英國CG國際培訓(xùn)師國家禮儀培訓(xùn)師、美國 詳細(xì)>>

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處理客戶投訴的心理學(xué)技巧

處理客戶投訴的心理學(xué)技巧
講師:王穎
討論:你有投訴別人的經(jīng)歷嗎?為什么而投訴?
一?投訴時(shí)的“心理感受”
對比討論:照片中,你覺得誰給你的感覺更好?
1? 基本的服務(wù)禮儀:
形:儀容自律、著裝禮儀、形象自檢
神:表情神態(tài)(笑容) 、表情神態(tài)(目光)
練習(xí):微笑練習(xí)
姿:站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬
勢:手勢體驗(yàn)活動:你滿分了嗎?
討論:何為真實(shí)親和感?
2?人際交往的秘密武器:親和力
視頻案例:誰更親和?
討論:兩張圖片,誰更親和?
練習(xí):提升親和力技巧
3? NLP心理學(xué)小技巧的應(yīng)用
練習(xí):身心合一對比練比
NLP技巧——提升自我價(jià)值:長高長大法
NLP技巧——建立對等關(guān)系
場景模擬:感性力量綜合練習(xí)
二、溝通源于用“心”
視頻案例:倒鴨子
溝通的構(gòu)成:傾聽
游戲:傾聽的重要性
馬斯洛的需求理論
溝通的構(gòu)成
理解:常見的客戶心態(tài)
表達(dá):有效表達(dá)四原則、有效表達(dá)技巧
溝通的技巧
體驗(yàn)活動:聊聊天
先跟后帶:準(zhǔn)確感受、跟隨、帶領(lǐng)
游戲:同頻
三、投訴處理從“心”出發(fā)
1? 從“心”認(rèn)識投訴
游戲:找茬來了!
典型案例分析
2? 為什么要重視投訴呢?
數(shù)據(jù)說明:客戶投訴的機(jī)率
3? 從“心”認(rèn)識投訴-----黃金法則
故事分享:先修理人、再修理車
4? 投訴“心”流程
1.投訴處理“心”流程:受理投訴
案例分析:車子發(fā)不動
2.投訴處理“心”流程:分析原因
游戲:撕紙
分析原因中雙向溝通的必要性
3.投訴處理“心”流程:提出建議
討論:你有哪些期望呢?
客戶的感性期望值
客戶的理性期望值
練習(xí):根據(jù)場景使用多種方式提出建議
4.投訴處理“心”流程:達(dá)成共識
決定細(xì)節(jié)法
假定成交法
圍場戰(zhàn)術(shù)
5.投訴處理“心”流程:確認(rèn)滿意
6.投訴處理“心”流程:跟蹤回訪
情景模擬:根據(jù)場景使用多種方式提出建議。
7.投訴“心”技巧
四、課程實(shí)戰(zhàn)演練

 

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