打造員工職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升

打造員工職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升

——邢夢涵老師
【課程背景】
隨著中國加入WTO，經(jīng)濟(jì)市場競爭愈加激烈，接待、VIP服務(wù)已成為一種競爭意識普遍
應(yīng)用到各行各業(yè)，隨著專業(yè)化的開展，只有不斷提高其服務(wù)質(zhì)量，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動(dòng)客
戶
，才能贏得競爭，在VIP接待中、服務(wù)中恰到好處的運(yùn)用禮儀，可以給顧客一種優(yōu)良的印
象，有助于本企業(yè)品牌推廣的順利進(jìn)行。


【培訓(xùn)目的】
想成為一名優(yōu)秀的職場精英，必須具備各種優(yōu)秀的個(gè)人品格：責(zé)任心、愛心、包容心
、同情心和耐心。這五種品質(zhì)則主要體現(xiàn)在：職業(yè)素養(yǎng)、儀容、儀表、儀態(tài)、行為禮儀
等方面，服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、服務(wù)對象、服務(wù)環(huán)境
三元素組成。

高品質(zhì)精英們的談吐、表情、語速、聲調(diào)、體態(tài)等都是一門高雅藝術(shù)，是氣質(zhì)與才智的
外在表現(xiàn)··········
1、優(yōu)化企業(yè)員工的服務(wù)意識、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象
2、通過培訓(xùn)提升企業(yè)員工職業(yè)化素養(yǎng)，從而打造企業(yè)的整體對外形象
通過培訓(xùn)幫助企業(yè)員工將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)競爭力

【課程特點(diǎn)】

生動(dòng)：案例豐富、經(jīng)典并具有代表性

幽默：課程輕松、快樂、深入淺出

深刻：從身邊的案例到專業(yè)知識的引導(dǎo)

【課程大綱】
一、自我介紹【自信提升】
二、什么是禮儀？
三、為什么要學(xué)習(xí)禮儀？
四、禮儀的重要性
五、優(yōu)秀員工的基本服務(wù)素養(yǎng)
1、責(zé)任感 2、使命感 3、自豪感
六、優(yōu)秀員工服務(wù)意識的建立
1、 成功與失敗的差距【禮儀的重要性】
2、 個(gè)人禮儀與企業(yè)形象【一口痰吐掉三個(gè)億】案例講解
3、 【法國布菲教授】案例講解
4、 什么是服務(wù)意識？
5、 高品質(zhì)員工具備的基本素質(zhì)和基本要求
（1）具備較高的個(gè)人綜合素質(zhì)
儀容???儀表???儀態(tài)???【第一印象的重要因素】案例講解
良好的道德職業(yè)素養(yǎng)【明辨是非???守紀(jì)守法???自主管理】
（2）具備高度的工作責(zé)任心，強(qiáng)烈的事業(yè)進(jìn)取心?
6、 什么是顧客？
（1）顧客是上帝
（2）顧客是我們的衣食父母
（3）不是顧客依靠我們，而是我們依靠顧客
7、 高品質(zhì)員工的服務(wù)要訣：
熱情??協(xié)作 ?禮貌??負(fù)責(zé) 快捷??準(zhǔn)確
8、?打造優(yōu)秀員工的職業(yè)形象
（1）首因效應(yīng)
人好不好，先看相貌，商品好不好，先看包裝，醫(yī)院有沒有實(shí)力與品
質(zhì)，先看門面【服務(wù)】
（2）形象是一張名片【案例講解】
9、 顧客是怎樣失去的？
10、 顧客要什么？
他【她】要什么？
（1）這個(gè)人和我挺投機(jī)-----親和
（2）這個(gè)人挺可靠----------誠信
（3）這個(gè)人還不錯(cuò)---------專業(yè)
11、 禮【敬人也】講解 儀【形式】講解
12、 服務(wù)是什么？
（1）服務(wù)是一種感覺
（2）能滿意的感覺
（3）有快樂的感覺
----------------【感覺好，服務(wù)就好】
13、 員工必須遵循的兩項(xiàng)原則：
原則（1）【案例講解】??
?????? 原則（2）【案例講解】
14、 接待顧客的4S原則
微笑?? 迅速???心靈手巧?????誠實(shí)
15、 禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定
16、 將禮儀成為內(nèi)心的一份修養(yǎng)
17、 我為什么而工作？
18、 我為誰而工作？
19、 我應(yīng)該怎么做？【職業(yè)能力???態(tài)度>技能】
------------打造陽光心態(tài)???樹立危機(jī)意識
20、 第一印象的形成【講解】
?21、 基本原則之一-------多尊重
尊重上級是一種天職
尊重同事是一種本份
尊重下級是一種美德
尊重客戶是一種常識
尊重所有人是一種教養(yǎng)
22、 基本原則之二--------講信用
君子一言，駟馬難追
除非不承諾，承諾必兌現(xiàn)
23、 基本原則之三---------
會表達(dá)是人際關(guān)系的潤滑劑，隨時(shí)隨地展現(xiàn)你迷人的笑


容和體貼
24、 優(yōu)秀員工需要具備的綜合素質(zhì)
1）用心服務(wù)——假如我是顧客
2）主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3）變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)
4）愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5）激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
25、 職場接待會話法【實(shí)訓(xùn)】
26、 禮儀五步訓(xùn)練法--------總結(jié)與回顧
????? 1）看------觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用
????? 2）聽------聽永遠(yuǎn)比說更重要
??????3）笑------微笑魅力將使你在人際交往中無往不勝
??????4）說------用優(yōu)質(zhì)的談吐贏得更多機(jī)會
??????5）動(dòng)------肢體語言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到交往對象眼中
七、 優(yōu)秀員工的職業(yè)素養(yǎng)
1、用心服務(wù) 2、主動(dòng)服務(wù)
3、變通服務(wù) 4、愛心服務(wù)
5、激情服務(wù)
八、 員工的儀態(tài)禮儀----現(xiàn)場講解
1、站、做、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
2、遞物、接物、手勢運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
3、VIP接待幾種手勢禮儀實(shí)操演練
九、 優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范 【實(shí)操訓(xùn)練】
員工的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則
站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
十、 其他身體語言的訓(xùn)練
遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練
舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
十一、 真誠微笑服務(wù)禮儀——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
如何訓(xùn)練你的微笑——微笑讓你充滿陽光
1、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練
2、微笑與第一印象
3、如何在建立自我形象的同時(shí)建立行業(yè)形象
（外在形象、內(nèi)在人格形象）
4、關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練
5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價(jià)值百萬

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