《MOT關(guān)鍵時刻》（客服版）

  培訓(xùn)講師：李良德

講師背景：
金融行業(yè)管理溝通專家：李良德【專家簡介】：中行、農(nóng)行、工行、建行、交行、郵儲、招行、浦發(fā)、民生、中信等管理課題特聘講師《A+支行長-場景化核心管理能力沙盤全攻略》版權(quán)課程研發(fā)專家《A+管理者--場景化核心管理能力沙盤攻略》版權(quán)課程研發(fā)專家浙 詳細(xì)>>

李良德
    課程咨詢電話：

《MOT關(guān)鍵時刻》（客服版）詳細(xì)內(nèi)容

《MOT關(guān)鍵時刻》（客服版）

課程名稱： 《關(guān)鍵時刻（Moment of Truth）》
——卓越客戶服務(wù)技巧
主講： 李明軍老師 6-12課時
課程背景：
MOT是最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，北歐航空公司成為服務(wù)經(jīng)濟時代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于北歐航空公司員工認(rèn)識到：與每一位乘客每一次接觸都是一個?“Moment?of?Truth 關(guān)鍵時刻”，如果每一個MOT都是正面的，那么，你的客戶就會更加忠誠，就會為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤了。
MOT在全球
美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績
IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程
MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程
麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程
MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強企業(yè)競相引進的培訓(xùn)課程
受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)?
課程目標(biāo)：
通過培訓(xùn)，致力于幫助學(xué)員：
了解正面關(guān)鍵時刻對于企業(yè)的重要意義；
了解客戶服務(wù)基本概念，真正建立“以客戶為中心”的理念
掌握一個非常簡單、好用的行為模式，一個分析客戶需求的方法和一套影響客戶的技能，從而讓學(xué)員把握住和客戶的每一次互動，創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻
課程特色：
聚焦行為：課程是專為改變客戶服務(wù)人員的行為模式而設(shè)計的課程，通過經(jīng)典的關(guān)鍵時刻行為模式的學(xué)習(xí)，讓客服人員將自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶，在與客戶接觸的無數(shù)個“關(guān)鍵時刻”中，都留下積極與正面的印象；
聚焦情景：課程將通過案例分享、現(xiàn)場模擬、視頻觀摩等多種方式方式，讓學(xué)員在案例和情境中理解和感悟，也便于學(xué)員向行為轉(zhuǎn)化；
實戰(zhàn)經(jīng)驗：講師曾在通信運營商從事客戶服務(wù)工作超過10年，同時有超過10年客戶服務(wù)培訓(xùn)和項目經(jīng)驗，對如何把握關(guān)鍵時刻，形成良好客戶感知有著深入的體會和理解。
課程大綱/要點：
第一章 關(guān)鍵時刻的涵義
何謂服務(wù)？
325755088265客戶服務(wù)
過程
00客戶服務(wù)
過程
服務(wù)的目的
客戶為什么做出這樣的選擇？
認(rèn)知決定選擇
關(guān)鍵時刻MOT的涵義
認(rèn)知從哪里來：來自一線員工的行為
如何在服務(wù)中把握關(guān)鍵時刻？
客戶感知服務(wù)的過程
第二章：接待客戶
如何表達(dá)對客戶的尊重（1）：儀容儀表儀態(tài)
如何表達(dá)對客戶的尊重（2）：規(guī)范用語和動作
如何表達(dá)對客戶的歡迎：歡迎的動作與語音語調(diào)
如何表達(dá)對客戶的關(guān)注：接一待二顧三與全程關(guān)注客戶
“接待客戶”的規(guī)范訓(xùn)練
第三章：理解客戶的溝通技巧
理解客戶三大技巧之傾聽（1）：基本要點
理解客戶三大技巧之傾聽（2）：關(guān)注情感
理解客戶三大技巧之提問（1）：請求式用語
理解客戶三大技巧之提問（2）：要求和期望
理解客戶三大技巧之復(fù)述
第四章：幫助客戶的關(guān)鍵要點
提出建議的兩個關(guān)鍵：主動和合適
主動在服務(wù)中的落地
合適在服務(wù)中的落地
服務(wù)難點剖析：客戶需求辦不到，怎么辦？
面對無法滿足客戶需求的三部曲
常見的無法滿足客戶需求及應(yīng)答要點
服務(wù)過程中的5C原則
5C原則在客戶服務(wù)中的落地
第五章：送別客戶
服務(wù)中的“峰終定律”
告別的一般流程
必做事宜及規(guī)范要求：檢查滿意度、善意提醒等
做到“超出客戶滿意”的常見做法

 

李良德老師的其它課程

真正實戰(zhàn)的情境，獨樹一幟的方法，持續(xù)滿意的效果！課程名稱：《支局長/小CEO情景式課程之團隊管理》主講：李明軍老師6-12課時前言：1、什么課程，真正“精耕細(xì)作”？——8年課程積累，8年實務(wù)積累，累計超過2000小時針對此人群的授課時間，凝聚了超過4000人的“最佳工作實踐“；本課程又經(jīng)過近1000小時的課程研發(fā)！2、什么課程，真正是“實務(wù)課程“——做過8年

 講師：李良德詳情

課程名稱：《銀行員工職場三項修煉》主講：李良德老師6課時課程目標(biāo)：課程通過視頻觀摩、案例剖析、小組討論等多種教學(xué)方式，調(diào)整員工工作心態(tài)，創(chuàng)新工作思路，提升履職綜合素質(zhì)。在此基礎(chǔ)上，重點提升三個方面的素質(zhì)/能力：“主動”的精神：不等待，不埋怨，聚焦“我能做些什么”，強化學(xué)員的責(zé)任感和擔(dān)當(dāng)?shù)木?；“用心”的?xí)慣：讓學(xué)員了解“用心”在個人成長中的作用，特別是用心的

 講師：李良德詳情

課程名稱：《職場正能量》主講：李良德老師6課時課程背景：優(yōu)秀員工才是企業(yè)的真正核心競爭力，是企業(yè)走向成功、邁向卓越的源動力。從平凡到優(yōu)秀，講起來很容易，做起來卻不那么容易，但是不去做，任何簡單的事情都會更加難做。其實要把工作做到優(yōu)秀也不算太難，正如海爾集團董事長張瑞敏所說：把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。如果你現(xiàn)在是一名平凡員

 講師：李良德詳情

課程名稱：《中層管理者管理技能提升訓(xùn)練營（MTP）》主講：李良德老師12-18課時課程對象：企業(yè)中層管理者、后備干部課程收益：1.管理意識：讓學(xué)員了解中層管理者在企業(yè)組織中的職責(zé)、定位及工作目標(biāo)，熟悉發(fā)揮職能應(yīng)具備的管理技巧；2.管理技能：讓學(xué)員掌握通過掌握管理的技巧，讓學(xué)員在管理工作中得心應(yīng)手，消減工作壓力；3.團隊建設(shè)：懂得如何在工作上影響他人，如何進行

 講師：李良德詳情

管理者必備思維培訓(xùn)特點：強調(diào)“l(fā)earningbydoing（干中學(xué)）”，通過情景案例、課堂游戲、視頻觀摩等授課形式，讓學(xué)員在具體情景中感悟和提升；案例教學(xué)：以案例帶動課程，案例情景極具典型性，“這都是我們身邊的事”“方法太有實操性了”是參訓(xùn)學(xué)員的常見評價；聚焦管理思維：想法決定做法，做法決定結(jié)果，這就是“意識—行為—結(jié)果”的循環(huán)。因此，課程通過案例情景的演

 講師：李良德詳情

課程名稱：《基層團隊長領(lǐng)導(dǎo)力修煉》主講：李明軍老師6-12課時課程簡介：課程內(nèi)容是講師二十年工作與管理經(jīng)驗的心得積累，圍繞著做好工作，特別是做好一名管理者的三項自我修煉展開，即主動、用心和知常。講師在整個授課過程中，靈活使用案例、游戲、視頻等多種體驗式教學(xué)手段，讓學(xué)員在情景與體驗中感悟和學(xué)習(xí)。課程目標(biāo)：課程通過視頻觀摩、案例剖析、團隊游戲、小組討論等教學(xué)手段

 講師：李良德詳情

課程名稱：《看電影學(xué)溝通》主講：李良德老師6課時課程簡介：“看電影學(xué)溝通”課程，核心關(guān)鍵在于如何善用以左腦為基礎(chǔ)的思維模式，透過電影劇情的演繹，讓擁有創(chuàng)造力、想象力、直覺力和圖像思考力的右腦，有系統(tǒng)的去捕捉管理和溝通理論的精髓，并適時藉助電影劇情的要點，有效引導(dǎo)學(xué)習(xí)者靈活體驗。關(guān)于本課程的三個關(guān)鍵詞1、靈活目前講師已有6G多的視頻片段，隨時可根據(jù)授課對象、授

 講師：李良德詳情

課程名稱：《看電影學(xué)管理》主講：李明軍老師6-12課時課程簡介：“看電影學(xué)管理”課程，核心關(guān)鍵在于如何善用以左腦為基礎(chǔ)的思維模式，透過電影劇情的演繹，讓擁有創(chuàng)造力、想象力、直覺力和圖像思考力的右腦，有系統(tǒng)的去捕捉管理的精髓，并適時藉助電影劇情，有效引導(dǎo)學(xué)習(xí)者靈活體驗。關(guān)于本課程的兩個關(guān)鍵詞：1.輕松由于有大量的視頻運用，所以整個授課過程學(xué)員相對輕松、愉悅；2

 講師：李良德詳情

課程名稱：《班組管理技能訓(xùn)練營》主講：李良德老師12-18課時課程對象：班組長課程收益：1.提升管理意識：讓學(xué)員了解班組長在企業(yè)中的職責(zé)、定位及工作目標(biāo)，了解發(fā)揮職能應(yīng)具備的基本態(tài)度和應(yīng)掌握的管理技巧；2.掌握班組管理技能：如何指派任務(wù)（授權(quán)）、如何高效溝通、如何進行激勵、如何分析下屬的績效問題、如何高效培育下屬以及平行間協(xié)調(diào)的有效方法等，幫助班組長在工作上

 講師：李良德詳情

團隊建設(shè)與執(zhí)行力提升（室內(nèi)拓展）課程特色：完全地“l(fā)eaningbydoing”（干中學(xué)）：通過游戲情景讓被學(xué)員完全參與、真正融入到課程中。學(xué)員必須分析、思考、嘗試，從而盡可能達(dá)成目標(biāo)。在實踐的過程中，輔以講師的點評、提煉和拔高，從而讓學(xué)員感悟深刻，最終強化培訓(xùn)效果；培訓(xùn)過程輕松愉悅，充滿樂趣，但有別于拓展教練，是資深管理培訓(xùn)師帶領(lǐng)學(xué)員進行游戲全過程，從而保

 講師：李良德詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有