房地產(chǎn)企業(yè)問題分析與解決-凌波六步之問題解決術(shù)（1-2天）

房企職業(yè)經(jīng)理人必修課：
《問題分析與解決-凌波六步之問題解決術(shù)》
—凌波微步，羅襪生塵—
← 課程背景：
凌波微步語出于曹子建《洛神賦》：“凌波微步，羅襪生塵”，在金庸筆下，凌波微步
是逍遙派的獨(dú)門輕功步法，以易經(jīng)八八六十四卦為基礎(chǔ)，使用者按特定順序踏著卦象方
位行進(jìn)，從第一步到最后一步正好行走一個(gè)大圈。這樣一個(gè)閉環(huán)所達(dá)成的效果就象我們
在問題分析解決過程中所運(yùn)用的PDCA邏輯循環(huán)一樣。本課程借用“凌波微步”的概念，用
六個(gè)動(dòng)詞：穿、探、潛、追、籌、邁定義了問題分析與解決的六個(gè)步驟，以期學(xué)員在今
后的實(shí)際工作中，如武俠中描述的“凌波微步”般，輕松的擺脫困擾，解決問題。
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← 課程時(shí)間： 1-2天（12小時(shí)）
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← 課堂形式：學(xué)員分組，4-6組
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← 課程設(shè)計(jì)：
← 問題分析與解決的基礎(chǔ)
← 第一步、問題定義-穿越困難的迷霧
← 第二步、現(xiàn)狀把握-探究問題的實(shí)質(zhì)
← 第三步、原因分析-潛入冰山的底部
← 第四步、方案決策-追尋適宜的方案
← 第五步、規(guī)劃執(zhí)行-籌劃完美的方案
← 第六步、評(píng)估精進(jìn)-邁向持續(xù)的改善
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← 課程目標(biāo)：
作為全球一流的咨詢管理公司，麥肯錫非常注重鍛煉員工的問題分析解決能力。麥
肯錫的成功在于：“核實(shí)問題+邏輯思考+知識(shí)共享”一套方法做事，本課程將圍繞這三點(diǎn)
達(dá)成學(xué)習(xí)的目的：
其一，核實(shí)問題，在這點(diǎn)上我們將系統(tǒng)的學(xué)習(xí)5W2H,框架、數(shù)據(jù)、圖片等手段，穿越
困難的迷霧，探究問題的實(shí)質(zhì)。
其二，邏輯思考，按照金字塔（按照Why-What-
How）的結(jié)構(gòu)和PDCA循環(huán)模式、運(yùn)用因果分析、對(duì)比分析、決策分析、計(jì)劃分析等方法來
分析與解決問題。所有這些論證過程都被要求具有邏輯性。
其三，知識(shí)管理（事后總結(jié)、舉一反三的知識(shí)儲(chǔ)備、經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)備。）
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← 課程對(duì)象：
各部門經(jīng)理、主管、員工。
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← 課程大綱：
← 問題分析與解決的基礎(chǔ)
一、 什么是問題
案例分析：電梯擁堵的問題
2. 問題的鑒別
1. 問題種類
2. 立點(diǎn)：下一個(gè)過程的定位
3. 問題改善從何處入手
4. 解決問題的一般思路
1. 一把鑰匙開一把鎖
2. 搞大問題
3. 掩蓋問題
4. 抓大放小
5. 金字塔原理
6. 結(jié)果導(dǎo)向、系統(tǒng)思維、單純化思維
五、 問題分析與解決流程的理論依據(jù)-PDCA
游戲互動(dòng)：用七巧板理解PDCA


← 第一步、問題定義-穿越困難的迷霧
1. 發(fā)掘問題
2. 評(píng)估及選題
3. 分析并定義問題
5W2H法
確定立點(diǎn)
4. 團(tuán)隊(duì)組建及項(xiàng)目計(jì)劃
案例分析：
萬科提高筏板基礎(chǔ)大體積混凝土質(zhì)量提升課題
物業(yè)綜合服務(wù)滿意度提升課題
案例演練：以小組為單位，頭腦風(fēng)暴、找出工作中的某個(gè)問題。
← 第二步、現(xiàn)狀把握-探尋問題的實(shí)質(zhì)
一、現(xiàn)狀把握
1、利用框架
案例演練：生活在無錫的母親想要與家住在上海的兒子-
李明先生同住，大家可以向李明先生提出什么樣的建議呢？
? 訪談結(jié)果的分類舉例-按照現(xiàn)在、將來、結(jié)果、原因分類
? 訪談結(jié)果整理
? 利用框架思維分析本質(zhì)問題
? 利用團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)進(jìn)行框架搭建
2、利用數(shù)據(jù)
? 查檢表
3、利用草圖、圖片和圖紙
4、利用高速攝像機(jī)
二、確定方向與目標(biāo)
案例分析：
萬科提高筏板基礎(chǔ)大體積混凝土質(zhì)量提升課題現(xiàn)狀把握
物業(yè)綜合服務(wù)滿意度提升課題現(xiàn)狀把握
案例演練：以小組為單位，進(jìn)行本組問題的現(xiàn)狀把握。


← 第三步、原因分析-潛入冰山的底部
1. 原因分析常用的方法
經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法、比較分析法、試錯(cuò)法
2. 原因分析的工具-數(shù)據(jù)法
1. 第一步、因果圖尋找可能原因
2. 第二步、查檢表收集數(shù)據(jù)
3. 第三步、排列圖確認(rèn)真因
案例分析：
萬科提高筏板基礎(chǔ)大體積混凝土質(zhì)量提升課題現(xiàn)狀把握
物業(yè)綜合服務(wù)滿意度提升課題現(xiàn)狀把握
案例演練：以小組為單位，頭腦風(fēng)暴、設(shè)計(jì)調(diào)查表，進(jìn)行本小組問題的原
因分析
3. 原因分析的工具-比較法
1、描述問題與比較分析
2、尋找線索并證實(shí)原因
案例分析：李明拉肚子的線索及原因證實(shí)
3、比較分析的意義
4、比較分析的步驟
第一步、描述問題
第二步、比較對(duì)象
第三步、尋找線索
第四步、證實(shí)原因
案例分析：大洋公司的產(chǎn)品的客戶投訴的原因比較分析
李明家周圍的樹死了的原因分析


← 第四步、方案決策-追尋適宜的方案
案例分析：你的燈亮著嗎
1. 設(shè)定決策標(biāo)準(zhǔn)
1. 限制條件，就是必須要達(dá)到的。
2、期望要素，就是期望更好的
1. 提出方案
1. 腦力激蕩法
2. 改善的四原則：刪除、合并、重排、簡(jiǎn)化
2. 評(píng)估及挑選方案
1. 從限制條件方面比較選擇方案
2. 從期望要素方面比較選擇方案
3. 明確并評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)
案例分析：大洋公司的辦公室選址決策


← 第五章、規(guī)劃執(zhí)行-運(yùn)籌完美的方案
1. 作用
2. 要點(diǎn)
1. 問題：預(yù)防、應(yīng)急
2. 機(jī)會(huì)：促進(jìn)、利用
案例分析：火災(zāi)的啟示
3. 明顯的征兆
4. 規(guī)劃的步驟
第一步、制定計(jì)劃
第二步、選擇關(guān)鍵環(huán)節(jié)
第三步、找出問題/機(jī)會(huì)
第四步、制定措施
第五步、設(shè)立預(yù)警
第六步、改進(jìn)計(jì)劃
案例分析：某酒廠的計(jì)劃分析
案例演練：金先生的接待工作


← 第六章、評(píng)估精進(jìn)-邁向持續(xù)的改善
1. 目標(biāo)達(dá)成確認(rèn)
常用工具:
行動(dòng)計(jì)劃表、推移圖、柏拉圖、雷達(dá)圖、直方圖
2. 標(biāo)準(zhǔn)化與精進(jìn)
1. 將有效對(duì)策標(biāo)準(zhǔn)化(以圖,表,文表達(dá)),成為日常必做的工作之一.
2. 標(biāo)準(zhǔn)化再教育
3. 持續(xù)改善檢討

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