壓力緩解與電話營(yíng)銷技巧
《壓力緩解與電話營(yíng)銷技巧》培訓(xùn)
課程大綱：2天
一、電話經(jīng)理綜合篇
n 電話經(jīng)理的心態(tài)剖析
Ø 員工心態(tài)剖析
ü 興奮期——謹(jǐn)慎打電話
ü 恐懼期——害怕打電話
ü 困惑期——不想打電話
ü 平穩(wěn)期——高效打電話
游戲：跨出心中的障礙
案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶
案例：客戶不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力
案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力
n 員工積極性的培養(yǎng)：
Ø 魔咒
ü 什么是魔咒？
ü 魔咒讓人產(chǎn)生嫉妒
ü 力量與魔鬼的訓(xùn)練
ü 魔咒練習(xí)
ü 魔咒容易在電話營(yíng)銷中心迅速傳播
ü 魔咒消弱員工的積極性
Ø 神咒
ü 喚醒你的自信力量
ü 神咒練習(xí)
ü 開啟積極的智慧
ü 調(diào)整快樂的營(yíng)銷心態(tài)
n 電話經(jīng)理壓力緩解
Ø 快速放松解壓
ü 冥想放松法
ü 搓手放松法
ü 脖子放松法
ü 拉伸放松法
ü 元音放松法
案例：如何應(yīng)對(duì)喜歡在電話里罵人的客戶
Ø 觀念轉(zhuǎn)換法解壓
ü 壓力緩減方法一：沉淀法
ü 壓力緩減方法二：稀釋法
ü 壓力緩減方法三：過濾法
ü 壓力緩減方法四：替換法
ü 壓力緩減方法五：蒸餾法
二、電話經(jīng)理服務(wù)技巧篇
n 電話溝通技巧一：親和力
Ø 親和力的三個(gè)概念
Ø 電話里親和力表現(xiàn)
Ø 電話中聲音控制能力
ü 聲調(diào)
ü 音量
ü 語(yǔ)氣
ü 語(yǔ)速
ü 笑聲
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音
n 電話溝通技巧二：提問技巧
Ø 提問的目的
Ø 提問的兩大類型
Ø 外呼提問遵循的原則
Ø 四層提問法
ü 請(qǐng)示層提問
ü 信息層問題
ü 問題層提問
ü 解決問題層提問
ü 模擬練習(xí)1：請(qǐng)用四層提問推廣公司新產(chǎn)品
n 溝通技巧三：傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽的層次
ü 表層意思
ü 聽話聽音
Ø 傾聽小游戲
Ø 傾聽的四個(gè)技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：電話經(jīng)理打電話給客戶推薦“新產(chǎn)品”時(shí)，客戶說你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
n 溝通技巧四：引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
Ø 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
Ø 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練：在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，客戶無意間問到其它產(chǎn)品的信息，請(qǐng)用引導(dǎo)技巧為客戶服務(wù)
n 溝通技巧五：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
Ø 表達(dá)同理心的方法：
Ø 同理心話術(shù)
ü 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們的電話經(jīng)理（利用同理化解客戶的怒氣）
ü 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們亂收費(fèi)
Ø 同理自己
ü 案例分享：你是不是新來的？
ü 案例分享：讓我抖完再說
ü 錯(cuò)誤的同理自己
n 溝通技巧六：贊美
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點(diǎn)
Ø 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
ü 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
ü 案例：如何對(duì)老客戶進(jìn)行贊美
ü 案例：如何對(duì)產(chǎn)生疑問的客戶進(jìn)行贊美
三、電話經(jīng)理營(yíng)銷技巧篇
n 營(yíng)銷技巧一：開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
Ø 開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語(yǔ)
ü 問候語(yǔ)
ü 公司介紹
ü 部門介紹
ü 個(gè)人介紹
ü 免費(fèi)電話
ü 確認(rèn)對(duì)方身份
ü 小練習(xí)：陌生客戶開頭語(yǔ)
ü 小練習(xí)：老客戶開頭語(yǔ)
Ø 開場(chǎng)白客戶害怕聽到的詞語(yǔ)
Ø 開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
ü 讓對(duì)方開心開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
ü 讓對(duì)方信任開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
ü 讓對(duì)方困惑開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
n 營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求
Ø 信息層+問題層
Ø 案例：深度挖掘客戶對(duì)產(chǎn)品的需求
n 營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
Ø 塑造價(jià)值法
Ø 零風(fēng)險(xiǎn)承諾法
Ø 對(duì)比介紹法
Ø 客戶見證法
n 營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
Ø 正確認(rèn)識(shí)客戶異議
Ø 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
Ø 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
Ø 面對(duì)異議的正確心態(tài)
Ø 客戶常見異議及挽留技巧
ü 我不需要
ü 我再考慮一下
ü 表示沒空，出差，在開車/開會(huì)
ü 費(fèi)用太貴了
ü 這個(gè)服務(wù)不適合我
ü 這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了
ü 我已經(jīng)在其它公司買了
ü 你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^來呀
ü 你們都是騙人的
ü 我有錢，不需要省錢
ü 等有需要的時(shí)候再聯(lián)系你們吧。。。。。。。。。。。。。。
n 營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào)
Ø 促成信號(hào)的把握
Ø 什么是促成信號(hào)？
Ø 促成的語(yǔ)言信號(hào)
n 營(yíng)銷技巧六：促成技巧
Ø 促成意識(shí)的提升
Ø 首次促成技巧
Ø 二次促成技巧
n 營(yíng)銷技巧七：電話結(jié)束語(yǔ)
Ø 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
Ø 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
舒冰冰老師介紹
近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：
廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營(yíng)銷金牌講師
廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理
某上市公司呼叫中心電話營(yíng)銷經(jīng)理
某國(guó)內(nèi)知名咨詢公司電話營(yíng)銷輔導(dǎo)教練
中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話營(yíng)銷講師
中國(guó)電信高級(jí)電話營(yíng)銷指導(dǎo)老師
金融行業(yè)電話營(yíng)銷培訓(xùn)師
中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)電話營(yíng)銷培訓(xùn)師
舒冰冰——中國(guó)電話營(yíng)銷女神
5本電話營(yíng)銷暢銷書
8年電話營(yíng)銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
10年一線電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信
10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn)
30萬通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄
1000萬一年的電話營(yíng)銷驚人業(yè)績(jī)記錄，至今無人能破
Ø 已出版5本電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書
第一本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績(jī)倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.
第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷,
第三本書<<電話營(yíng)銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營(yíng)銷管理人員必讀書籍.
舒冰冰老師課程風(fēng)格：
貼近企業(yè)學(xué)員需求，激發(fā)學(xué)員共鳴；
案例教學(xué)，每一觀點(diǎn)都對(duì)應(yīng)多個(gè)案例；
互動(dòng)演練，以豐富的情景演練提升實(shí)戰(zhàn)技能；
分層教學(xué)，針對(duì)不同層級(jí)人員各有提升側(cè)重；
話術(shù)分享，注重留給學(xué)員可借鑒應(yīng)用的經(jīng)典話術(shù)。
錄音分析，提高學(xué)員傾聽和分析能力
主要培訓(xùn)課程
內(nèi)訓(xùn)課程：
《電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》
《客服中心—九大王牌電話溝通技巧》
《外呼中心—壓力管理與快樂電話營(yíng)銷技巧》
《外呼中心—以成交為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷技巧》
《客戶中心—以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷技巧》
舒老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶：
河北移動(dòng)、廣東移動(dòng)、茂名移動(dòng)、湖州移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、南京移動(dòng)、吳江移動(dòng)、太倉(cāng)移動(dòng)、湖北移動(dòng)、武漢移動(dòng)、十堰移動(dòng)、荊門移動(dòng)、廣西移動(dòng)、玉林移動(dòng)、北海移動(dòng)、四川移動(dòng)、本溪移動(dòng)、撫順移動(dòng)、青海移動(dòng)、烏海移動(dòng)、廣州聯(lián)通、東莞聯(lián)通、茂名聯(lián)通、撫順聯(lián)通、湖南衡陽(yáng)聯(lián)通、福建聯(lián)通、湖北襄樊聯(lián)通、湖北聯(lián)通、湖北電信、河北電信、廣西電信、汕頭電信、陽(yáng)江電信、廣東電信、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場(chǎng)、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、南方基金、成都女刊、廣州晨訊傳媒、摩能國(guó)際電視購(gòu)物、橡果國(guó)際電視購(gòu)物、邦可國(guó)際電視購(gòu)物、紅藍(lán)國(guó)際電視購(gòu)物、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)建行深圳分行、東莞銀行、中國(guó)銀行大連分行、上海荷蘭銀行、招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、上海浦發(fā)銀行、中國(guó)銀行上海分行、廣州光大銀行、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
市場(chǎng)營(yíng)銷
舒冰冰老師的其它課程
曾經(jīng)服務(wù)過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)人壽、貴陽(yáng)郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國(guó)建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國(guó)農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國(guó)人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人
課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程對(duì)象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對(duì)客戶時(shí)的反應(yīng)能力
課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語(yǔ)言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4
【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級(jí)版電話營(yíng)銷技巧——讓你輕松成為電話營(yíng)銷講師ü傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷與頂級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別ü中國(guó)移動(dòng)外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的前端——抓潛ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的中端——快速成交ü頂級(jí)電話營(yíng)銷的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話客戶經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績(jī)的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話營(yíng)
【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話營(yíng)銷技巧ü中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷客戶需求分析技能——四級(jí)提問技巧請(qǐng)示層提問信息層提問問題層提
篇：電話營(yíng)銷理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)
課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;
篇：電話營(yíng)銷理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷150法則Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷行動(dòng)法則第二篇：電話營(yíng)銷策略升級(jí)篇節(jié):電話營(yíng)銷
篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語(yǔ)氣的控制ü語(yǔ)速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------
一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語(yǔ)氣訓(xùn)練ü語(yǔ)速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息
