呼叫中心呼入交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥(niǎo)咨詢服務(wù)有限公司電話營(yíng)銷(xiāo)金牌講師廣州布谷鳥(niǎo)咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師中國(guó)電信高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師金融行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師航空行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
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呼叫中心呼入交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧詳細(xì)內(nèi)容

呼叫中心呼入交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧

呼叫中心《呼入交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧》培訓(xùn)
課程天數(shù)：2天
課程人數(shù)：38人\班
課程大綱：（可根據(jù)客戶需求做修改和調(diào)整）
一、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇
Ø      最專(zhuān)業(yè)的接聽(tīng)電話禮儀
Ø      外呼電話禮儀
Ø      跟進(jìn)電話禮儀
Ø      不規(guī)范的電話禮儀
Ø      電話禮儀禁忌
Ø      電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)
二、話務(wù)員交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧篇
n        營(yíng)銷(xiāo)技巧一：親和力
Ø        親和力的三個(gè)概念
Ø        電話里親和力表現(xiàn)
Ø        電話中聲音控制能力
ü        聲調(diào)
ü        音量
ü        語(yǔ)氣
ü        語(yǔ)速
ü        笑聲
Ø        言之有禮
ü        不規(guī)范的電話禮儀（接聽(tīng)、外呼）
ü        電話禮儀禁忌
ü        電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌
ü        電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性話務(wù)員如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性話務(wù)員如何訓(xùn)練有磁性的聲音
n        營(yíng)銷(xiāo)技巧二：提問(wèn)技巧
Ø        提問(wèn)的目的
Ø        提問(wèn)的兩大類(lèi)型
Ø        外呼提問(wèn)遵循的原則
Ø        四層提問(wèn)法
ü        請(qǐng)示層提問(wèn)
ü        信息層問(wèn)題
ü        問(wèn)題層提問(wèn)
ü        解決問(wèn)題層提問(wèn)
 
n        營(yíng)銷(xiāo)技巧三：傾聽(tīng)技巧
Ø        傾聽(tīng)的三層含義
Ø      傾聽(tīng)的障礙
Ø      傾聽(tīng)的層次
ü        表層意思
ü        聽(tīng)話聽(tīng)音
Ø        傾聽(tīng)小游戲
Ø        傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
ü        回應(yīng)技巧
ü        確認(rèn)技巧
ü        澄清技巧
ü        記錄技巧
 
n        營(yíng)銷(xiāo)技巧四：引導(dǎo)
Ø        引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
Ø        引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
Ø        在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
 
n        營(yíng)銷(xiāo)技巧五：同理
Ø        什么是同理心？
Ø        對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
Ø        表達(dá)同理心的方法：
Ø        同理心話術(shù)
Ø        同理自己
ü        案例分享：你是不是新來(lái)的？
ü        案例分享：讓我抖完再說(shuō)
ü        錯(cuò)誤的同理自己
 
n        營(yíng)銷(xiāo)技巧六：贊美
Ø        贊美障礙
Ø        贊美的方法
Ø        贊美的3點(diǎn)
Ø        電話中贊美客戶
ü        直接贊美
ü        比較贊美
ü        感覺(jué)贊美
 
三、話務(wù)員交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧流程篇
n        第一步：開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
Ø        交叉營(yíng)銷(xiāo)的三種開(kāi)場(chǎng)白
ü        讓對(duì)方開(kāi)心開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
ü        讓對(duì)方信任開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
ü        讓對(duì)方重視的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
Ø        交叉營(yíng)銷(xiāo)中的轉(zhuǎn)換詞分享
n        第二步：深度挖掘客戶需求
Ø        信息層+問(wèn)題層
Ø        案例：深度挖掘客戶對(duì)產(chǎn)品的需求
Ø        案例：通過(guò)提問(wèn)挖掘出客戶真正想購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品
n        第三步：有效的產(chǎn)品介紹
Ø        塑造價(jià)值法
Ø        零風(fēng)險(xiǎn)承諾法
Ø        對(duì)比介紹法
Ø        客戶見(jiàn)證法
n        第四步：客戶異議處理
Ø        正確認(rèn)識(shí)客戶異議
Ø        面對(duì)異議的正確心態(tài)
Ø        客戶常見(jiàn)異議
ü        我不需要
ü        我沒(méi)有錢(qián)
ü        我考慮考慮
ü        我已經(jīng)在其它公司買(mǎi)了
ü        這個(gè)服務(wù)我暫時(shí)不感興趣
ü        你們不用打電話過(guò)來(lái)了，我需要會(huì)主動(dòng)找你們
ü        你們?cè)趺粗牢译娫挼?/div>
ü        你們是騙人的吧
ü        先發(fā)份資料過(guò)來(lái)看看吧
n        第五步：把握促成信號(hào)
Ø        促成信號(hào)的把握
Ø        什么是促成信號(hào)？
Ø        促成的語(yǔ)言信號(hào)
n        第六步：促成技巧
Ø        促成意識(shí)的提升
Ø        首次促成技巧
Ø        二次促成技巧
n        第七步：電話結(jié)束語(yǔ)
Ø        專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
Ø        讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
 
 
舒冰冰老師介紹
 
 
 
近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：                                
 
            廣州布谷鳥(niǎo)咨詢服務(wù)有限公司    電話營(yíng)銷(xiāo)金牌講師
             廣州布谷鳥(niǎo)咨詢服務(wù)有限公司    總經(jīng)理
            某上市公司呼叫中心                電話營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理
            某國(guó)內(nèi)知名咨詢公司        電話營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)教練
            中國(guó)移動(dòng)             高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師
            中國(guó)電信             高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)老師
            金融行業(yè)             電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師
            中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)          電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師
舒冰冰——中國(guó)電話營(yíng)銷(xiāo)女神
5本電話營(yíng)銷(xiāo)暢銷(xiāo)書(shū)
8年電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
10年一線電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
5萬(wàn)多名學(xué)員課后親筆感恩信
10多萬(wàn)條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn)
30萬(wàn)通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄
1000萬(wàn)一年的電話營(yíng)銷(xiāo)驚人業(yè)績(jī)記錄，至今無(wú)人能破
            已出版5本電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)暢銷(xiāo)書(shū)
第一本書(shū):<<一點(diǎn)就通-電話銷(xiāo)售業(yè)績(jī)倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.
第二本書(shū)<<打遍天下-拿到訂單的電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷,
第三本書(shū)<<電話營(yíng)銷(xiāo)真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營(yíng)銷(xiāo)管理人員必讀書(shū)籍.
                 
 舒冰冰老師課程風(fēng)格：
            貼近企業(yè)學(xué)員需求，激發(fā)學(xué)員共鳴；
            案例教學(xué)，每一觀點(diǎn)都對(duì)應(yīng)多個(gè)案例；
            互動(dòng)演練，以豐富的情景演練提升實(shí)戰(zhàn)技能；
            分層教學(xué)，針對(duì)不同層級(jí)人員各有提升側(cè)重；
            話術(shù)分享，注重留給學(xué)員可借鑒應(yīng)用的經(jīng)典話術(shù)。
            錄音分析，提高學(xué)員傾聽(tīng)和分析能力
主要培訓(xùn)課程
內(nèi)訓(xùn)課程：
《電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》
《客服中心—九大王牌電話溝通技巧》
《外呼中心—壓力管理與快樂(lè)電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《外呼中心—以成交為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《客戶中心—以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》
舒老師曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的部分客戶：
河北移動(dòng)、廣東移動(dòng)、茂名移動(dòng)、湖州移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、南京移動(dòng)、吳江移動(dòng)、太倉(cāng)移動(dòng)、湖北移動(dòng)、武漢移動(dòng)、十堰移動(dòng)、荊門(mén)移動(dòng)、廣西移動(dòng)、玉林移動(dòng)、北海移動(dòng)、四川移動(dòng)、本溪移動(dòng)、撫順移動(dòng)、青海移動(dòng)、烏海移動(dòng)、廣州聯(lián)通、東莞聯(lián)通、茂名聯(lián)通、撫順聯(lián)通、湖南衡陽(yáng)聯(lián)通、福建聯(lián)通、湖北襄樊聯(lián)通、湖北聯(lián)通、湖北電信、河北電信、廣西電信、汕頭電信、陽(yáng)江電信、廣東電信、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場(chǎng)、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、南方基金、成都女刊、廣州晨訊傳媒、摩能?chē)?guó)際電視購(gòu)物、橡果國(guó)際電視購(gòu)物、邦可國(guó)際電視購(gòu)物、紅藍(lán)國(guó)際電視購(gòu)物、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)建行深圳分行、中國(guó)銀行大連分行、上海荷蘭銀行、招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、上海浦發(fā)銀行、中國(guó)銀行上海分行、廣州光大銀行、等等企業(yè)提供過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)人壽、貴陽(yáng)郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國(guó)建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國(guó)農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國(guó)人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

 講師：舒冰冰詳情

課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程對(duì)象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過(guò)40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說(shuō)明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對(duì)客戶時(shí)的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開(kāi)篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽(tīng)與撥打電話的技巧1、接聽(tīng)電話技巧一——良好接聽(tīng)電話的肢體語(yǔ)言2、接聽(tīng)電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽(tīng)電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)技巧——讓你輕松成為電話營(yíng)銷(xiāo)講師ü傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷(xiāo)與頂級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別ü中國(guó)移動(dòng)外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的前端——抓潛ü頂級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的中端——快速成交ü頂級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話客戶經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績(jī)的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話營(yíng)

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【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話營(yíng)銷(xiāo)技巧ü中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營(yíng)銷(xiāo)與高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷(xiāo)案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷(xiāo)客戶需求分析技能——四級(jí)提問(wèn)技巧請(qǐng)示層提問(wèn)信息層提問(wèn)問(wèn)題層提

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篇：電話營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)曲線法則（情感、間接銷(xiāo)售）amp;Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷(xiāo)售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)150法則Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)曲線法則（情感、間接銷(xiāo)售）Oslash;升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)法則第二篇：電話營(yíng)銷(xiāo)策略升級(jí)篇節(jié):電話營(yíng)銷(xiāo)

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語(yǔ)氣的控制ü語(yǔ)速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析傾聽(tīng)非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語(yǔ)氣訓(xùn)練ü語(yǔ)速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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