從滿意走向卓越的電話營銷

從滿意走向卓越的電話營銷

課程大綱：2-3天

一、電話經(jīng)理綜合篇
n 電話經(jīng)理的角色定位
Ø 通信行業(yè)對電話營銷的三大誤解
Ø 電話營銷行業(yè)對人才的需求
Ø 電話經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃
n 電話經(jīng)理的心態(tài)剖析
Ø 新員工心態(tài)剖析
ü 興奮
ü 恐懼期——流產(chǎn)期
ü 話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)
ü 預(yù)防或減輕恐懼的策略
ü 游戲：跨繩
ü 案例：我害怕打電話給客戶
Ø 老員工心理狀態(tài)分析
ü 平衡——興奮——恐懼
ü 吃老本狀態(tài)——事業(yè)發(fā)展的困惑期
ü 老員工初心狀態(tài)
ü 影響你一生的5個數(shù)字
ü 案例：我工作兩三年之后，對這份工作沒有激情了
n 客戶購買心理分析
Ø 客戶性格分析
Ø 顧客購買心理活動
ü 顧客為什么要拒絕？
ü 顧客為什么要購買的十種原因？
二、電話經(jīng)理溝通技巧篇
n 溝通技巧一：親和力
Ø 親和力的三個概念
Ø 電話里親和力表現(xiàn)
Ø 電話中聲音控制能力
ü 聲調(diào)
ü 音量
ü 語氣
ü 語速
ü 笑聲
Ø 言之有禮
ü 不規(guī)范的電話禮儀
ü 電話禮儀禁忌
ü 電話服務(wù)用語禁忌
ü 電話禮儀規(guī)范禮貌用語

n 溝通技巧二：提問技巧
Ø 提問的目的
Ø 提問的兩大類型
Ø 外呼提問遵循的原則
Ø 四層提問法
ü 請示層提問
ü 信息層問題
ü 問題層提問
ü 解決問題層提問
ü 模擬練習(xí)：請用四層提問法推薦公司的產(chǎn)品
n 溝通技巧三：傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽的層次
ü 表層意思
ü 聽話聽音
ü 聽話聽道
Ø 傾聽小游戲
Ø 傾聽的四個技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
n 溝通技巧四：引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
Ø 引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短
Ø 在電話中如何運用引導(dǎo)技巧
Ø 小品：相親
Ø 案例:我說過我不需要了，為什么還老是打電話給我？（運用揚長避短）
n 溝通技巧五：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 對同理心的正確認識
Ø 表達同理心的方法：
Ø 同理心話術(shù)
ü 現(xiàn)場扮演：加班
ü 練習(xí)：你們這個產(chǎn)品不適合我。
Ø 同理自己
ü 案例分享：你是不是新來的？
ü 案例分享：讓我抖完再說
ü 錯誤的同理自己

n 溝通技巧六：贊美
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點
Ø 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
ü 第三方贊美
ü 案例：如何贊美客戶的聲音
ü 案例：如何贊美客戶的個人魅力

三、電話經(jīng)理營銷技巧篇
n 營銷技巧一：開場白前30秒
Ø 開場白之規(guī)范開頭語
ü 問候語
ü 公司介紹
ü 部門介紹
ü 個人介紹
ü 確認對方身份
ü 小練習(xí)：陌生客戶開頭語
ü 小練習(xí)：老客戶開頭語
Ø 開場白客戶害怕聽到的詞語
Ø 開場白引起對方的興趣
ü 讓對方開心
ü 讓對方信任
ü 讓對方恐懼
ü 讓對方困惑
ü 讓對方緊張
n 營銷技巧二：挖掘客戶需求
Ø 信息層+問題層
Ø 案例：深度挖掘客戶對產(chǎn)品的需求
n 營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
Ø 體驗介紹法
Ø 對比介紹法
Ø 價值提煉法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見證法
n 營銷技巧四：客戶異議處理
Ø 正確認識客戶異議
Ø 面對異議的正確心態(tài)
Ø 客戶異議處理的四種有效方法
Ø 客戶常見異議
ü 我不需要
ü 我再考慮一下
ü 表示沒空，出差，在開車/開會
ü 價格太貴了，
ü 現(xiàn)在金融危機，我們沒錢
ü 我已經(jīng)在其它公司買了
ü 你發(fā)個傳真過來，我有需要會主動跟您聯(lián)系的。
ü 你們怎么老是打電話過來呀
ü 怕你們的產(chǎn)品沒有什么效果
ü 這次已經(jīng)買過了，下次看看吧
ü 如果能優(yōu)惠5折我們再考慮考慮
ü 等有需要的時候再看看吧。。。。。。。。。。。。。。
n 營銷技巧五：把握促成信號
Ø 促成信號的把握
Ø 什么是促成信號？
Ø 促成的語言信號
n 營銷技巧六：促成技巧
Ø 常見的6種促成技巧
n 營銷技巧七：電話結(jié)束語
Ø 專業(yè)的結(jié)束語
Ø 讓客戶滿意的結(jié)束語

舒冰冰老師
近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：

廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 電話營銷金牌講師
某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理
中國移動 高級電話營銷講師
中國電信 高級電話營銷指導(dǎo)老師
金融行業(yè) 電話營銷培訓(xùn)師
航空行業(yè) 電話營銷高級講師
IT行業(yè) 電話營銷高級講師
舒冰冰——中國電話營銷升級版講師
5本電話營銷暢銷書
8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗
10年一線電話營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗
5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信
10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗
30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄
1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破
已出版5本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書：
第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.
第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷,
第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍.

主要培訓(xùn)課程：
《高級版電話營銷技巧》
《電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》
《客服中心—五大王牌電話溝通技巧》
《外呼中心—壓力管理與快樂電話營銷技巧》
《外呼中心—以成交為導(dǎo)向的電話營銷技巧》
《客戶中心—以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》
舒老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶：
河北移動、廣東移動、茂名移動、湖州移動、蘇州移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、張家港移動、湖北移動、十堰移動、荊門移動、廣西移動、玉林移動、北海移動、四川移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、青海移動、內(nèi)蒙移動、烏海移動、安徽移動、廣州聯(lián)通、東莞聯(lián)通、茂名聯(lián)通、撫順聯(lián)通、湖南衡陽聯(lián)通、福建聯(lián)通、湖北襄樊聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河北電信、廈門電信、汕頭電信、陽江電信、廣東電信、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空、南方基金、廣州晨訊傳媒、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、廣州光大銀行、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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