《電話經(jīng)理異網(wǎng)客戶挖掘技巧》培訓(xùn)

《電話經(jīng)理異網(wǎng)客戶挖掘技巧》培訓(xùn)
——主講老師舒冰冰
課程說(shuō)明：3g時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，各個(gè)運(yùn)營(yíng)商都在想辦法留住客戶的同時(shí)，另一方面為擴(kuò)大用戶量，讓更多的用戶享受到中國(guó)移動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此不少地市公司開始把目標(biāo)瞄向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的高端用戶。本課程正是根據(jù)這樣的背景，專門為中國(guó)移動(dòng)電話經(jīng)理設(shè)計(jì)的，本課程的方法技巧，可以讓電話經(jīng)理的成功率翻上好幾倍。
課程時(shí)長(zhǎng)：2天
課程對(duì)象：電話經(jīng)理、客服代表
課程規(guī)模：30人，最多不超過(guò)40人
注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整

培訓(xùn)課程大綱
注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例
第一篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇
基礎(chǔ)篇說(shuō)明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對(duì)客戶時(shí)的反應(yīng)能力，進(jìn)一步讓客戶滿意。
n 溝通技巧一：親和力
Ø 親和力的三個(gè)概念
Ø 電話里親和力表現(xiàn)
Ø 電話中聲音控制能力
ü 聲調(diào)
ü 音量
ü 語(yǔ)氣
ü 語(yǔ)速
ü 笑聲
Ø 言之有禮
ü 不規(guī)范的電話禮儀
ü 中國(guó)移動(dòng)電話禮儀禁忌
ü 中國(guó)移動(dòng)電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌
ü 電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)
ü 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：用有親和力的語(yǔ)言與客戶溝通
n 溝通技巧二：提問(wèn)技巧
Ø 提問(wèn)的目的
Ø 提問(wèn)的兩大類型
Ø 外呼提問(wèn)遵循的原則
Ø 四層提問(wèn)法
ü 請(qǐng)示層提問(wèn)
ü 信息層問(wèn)題
ü 問(wèn)題層提問(wèn)
ü 解決問(wèn)題層提問(wèn)
ü 模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問(wèn)找出客戶對(duì)其它運(yùn)營(yíng)商的不滿意
n 溝通技巧三：傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽的層次
ü 表層意思
ü 聽話聽音
ü 聽話聽道
Ø 傾聽的四個(gè)技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
實(shí)戰(zhàn)演練：打電話給客戶做回流時(shí)，客戶說(shuō)你們移動(dòng)公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

n 溝通技巧四：引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
Ø 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
Ø 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
Ø 案例：我換了這個(gè)號(hào)碼，其它朋友不方便找我（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）
Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練:你們?yōu)槭裁匆屛覔Q移動(dòng)的（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）
n 溝通技巧五：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
Ø 表達(dá)同理心的方法：
Ø 同理心話術(shù)
ü 練習(xí)：我對(duì)你們的服務(wù)非常不滿意，所以我才該用聯(lián)通的（利用同理化解客戶的怒氣）
Ø 同理自己
ü 案例分享：呼叫中心的一次誤會(huì)
ü 案例分享：讓我抖完再說(shuō)
ü 錯(cuò)誤的同理自己

n 溝通技巧六：贊美
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點(diǎn)
Ø 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺(jué)贊美
ü 案例：如何贊美客戶的聲音
ü 案例：如何贊美客戶提出的疑問(wèn)
第二篇：提升篇——電話經(jīng)理異網(wǎng)挖掘篇
提升篇說(shuō)明：提升篇是異網(wǎng)客戶挖掘的一個(gè)系統(tǒng)流程，將結(jié)合基礎(chǔ)篇的內(nèi)容，幫助電話經(jīng)理梳理外呼的每個(gè)步驟，進(jìn)一步制定有效腳本，從而實(shí)現(xiàn)成功率翻倍的目標(biāo)。
n 異網(wǎng)挖掘第一步：開場(chǎng)白客戶信任度的建立
Ø 客戶信任度建立難點(diǎn)分析
ü 外呼電話不是10086
ü 客戶是聯(lián)通、電信的用戶，卻收到移動(dòng)的客服電話
ü 客戶覺(jué)得這樣做不道德
ü 目前市面上電話騙人的事跡太多
Ø 第一通電話：開場(chǎng)白巧借東風(fēng)提高客戶信任度
ü 讓客戶感受到中立
ü 告之客戶接聽電話對(duì)它的好處
Ø 第二通電話：開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語(yǔ)
ü 問(wèn)候語(yǔ)
ü 公司介紹
ü 個(gè)人介紹
ü 禮貌用語(yǔ)
ü 確認(rèn)1：對(duì)方身份
ü 確認(rèn)2：第一通電話
ü 小練習(xí)：第一通電話開場(chǎng)白模擬訓(xùn)練
ü 小練習(xí)：第二通電話開場(chǎng)白模擬訓(xùn)練
n 異網(wǎng)挖掘第二步：挖掘客戶需求
Ø 信息層問(wèn)題
Ø 問(wèn)題層提問(wèn)
Ø 解決問(wèn)題層提問(wèn)
Ø 模擬訓(xùn)練：運(yùn)用信息層提問(wèn)挖掘客戶的基本情況
Ø 模擬訓(xùn)練：運(yùn)用問(wèn)題層提問(wèn)挖掘客戶目前運(yùn)營(yíng)商的不滿
Ø 模擬訓(xùn)練：運(yùn)用解決問(wèn)題層提問(wèn)了解客戶將來(lái)選擇運(yùn)營(yíng)商的意向
n 異網(wǎng)挖掘第三步：邀約客戶來(lái)營(yíng)業(yè)廳
Ø 禮品邀約法
Ø 機(jī)會(huì)難得法
Ø 客戶見(jiàn)證法
Ø 價(jià)值塑造法
n 異網(wǎng)挖掘第四步：客戶異議處理
Ø 正確認(rèn)識(shí)客戶異議
Ø 面對(duì)異議的正確心態(tài)
Ø 客戶異議處理的四種有效方法
Ø 客戶常見(jiàn)異議
ü 我不需要
ü 我不感興趣
ü 我考慮一下
ü 我現(xiàn)在很忙，沒(méi)有時(shí)間
ü 你們?cè)趺粗牢译娫挼?
ü 我沒(méi)有使用移動(dòng)號(hào)碼的手機(jī)。
ü 你們移動(dòng)公司跟聯(lián)通公司有什么區(qū)別？
ü 你們移動(dòng)這么大的公司還跟聯(lián)通搶客戶
ü 我的話費(fèi)不是很多，參加這個(gè)活動(dòng)不是很劃算
ü 我自己以前有一個(gè)手機(jī)，買個(gè)號(hào)碼就行了
ü 我這手機(jī)以前辦理了活動(dòng)的，還沒(méi)有到期??？
ü 我使用CDMA手機(jī)，換號(hào)碼需要換手機(jī)很不方便
ü 我以前接過(guò)你們的電話，知道了這樣的政策，我不是很想辦
ü 上次接過(guò)你們的電話，不是說(shuō)活動(dòng)結(jié)束了嗎？怎么又開始了？
ü 現(xiàn)在不是還能用小靈通嗎，到實(shí)在不能用的時(shí)候再來(lái)吧！
n 異網(wǎng)挖掘第五步：把握促成信號(hào)
Ø 促成信號(hào)的把握
Ø 什么是促成信號(hào)？
Ø 促成的語(yǔ)言信號(hào)
n 異網(wǎng)挖掘第六步：促成技巧
Ø 常見(jiàn)的6種促成技巧
n 異網(wǎng)挖掘第七步：電話結(jié)束語(yǔ)
Ø 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
Ø 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)



舒冰冰老師
近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：

廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 電話營(yíng)銷金牌講師
廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 總經(jīng)理
某上市公司呼叫中心 電話營(yíng)銷經(jīng)理
中國(guó)移動(dòng) 高級(jí)電話營(yíng)銷講師
中國(guó)電信 高級(jí)電話營(yíng)銷指導(dǎo)老師
金融行業(yè) 電話營(yíng)銷培訓(xùn)師
航空行業(yè) 電話營(yíng)銷高級(jí)講師
IT行業(yè) 電話營(yíng)銷高級(jí)講師
舒冰冰——中國(guó)電話營(yíng)銷升級(jí)版講師
5本電話營(yíng)銷暢銷書
8年電話營(yíng)銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
10年一線電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
5萬(wàn)多名學(xué)員課后親筆感恩信
10多萬(wàn)條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn)
30萬(wàn)通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄
1000萬(wàn)一年的電話營(yíng)銷驚人業(yè)績(jī)記錄，至今無(wú)人能破
已出版5本電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書：
第一本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績(jī)倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.
第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷,
第三本書<<電話營(yíng)銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營(yíng)銷管理人員必讀書籍.
主要培訓(xùn)課程：
《高級(jí)版電話營(yíng)銷技巧》
《電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》
《客服中心—五大王牌電話溝通技巧》
《外呼中心—壓力管理與快樂(lè)電話營(yíng)銷技巧》
《外呼中心—以成交為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷技巧》
《客戶中心—以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷技巧》
舒老師曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的部分客戶：
河北移動(dòng)、廣東移動(dòng)、茂名移動(dòng)、湖州移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、吳江移動(dòng)、太倉(cāng)移動(dòng)、常熟移動(dòng)、張家港移動(dòng)、湖北移動(dòng)、十堰移動(dòng)、荊門移動(dòng)、廣西移動(dòng)、玉林移動(dòng)、北海移動(dòng)、四川移動(dòng)、本溪移動(dòng)、撫順移動(dòng)、營(yíng)口移動(dòng)、青海移動(dòng)、內(nèi)蒙移動(dòng)、烏海移動(dòng)、安徽移動(dòng)、廣州聯(lián)通、東莞聯(lián)通、茂名聯(lián)通、撫順聯(lián)通、湖南衡陽(yáng)聯(lián)通、福建聯(lián)通、湖北襄樊聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河北電信、廈門電信、汕頭電信、陽(yáng)江電信、廣東電信、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場(chǎng)、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、海南航空、南方基金、廣州晨訊傳媒、摩能國(guó)際電視購(gòu)物、橡果國(guó)際電視購(gòu)物、邦可國(guó)際電視購(gòu)物、紅藍(lán)國(guó)際電視購(gòu)物、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)建行深圳分行、中國(guó)銀行大連分行、上海荷蘭銀行、招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、上海浦發(fā)銀行、中國(guó)銀行上海分行、廣州光大銀行、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國(guó)際、等等企業(yè)提供過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

舒冰冰老師的其它課程