電話營(yíng)銷(xiāo)中心《高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)寶典》培訓(xùn)

電話營(yíng)銷(xiāo)中心《高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)寶典》培訓(xùn)
【培訓(xùn)對(duì)象】
電話營(yíng)銷(xiāo)代表
【培訓(xùn)人數(shù)】
每期35人
【項(xiàng)目目標(biāo)】
1、客戶(hù)群區(qū)分與應(yīng)對(duì)和消費(fèi)者心理分析
2、與電話營(yíng)銷(xiāo)技巧等專(zhuān)業(yè)能力方面進(jìn)行短板進(jìn)行分析
3、開(kāi)發(fā)出專(zhuān)項(xiàng)提升方案進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練
4、切實(shí)幫助員工做好客戶(hù)運(yùn)營(yíng)和市場(chǎng)開(kāi)拓，總結(jié)營(yíng)銷(xiāo)成功的不同案例；
5、提升營(yíng)銷(xiāo)成功的技巧和方法；
6、學(xué)習(xí)呼出電話處理流程，提高呼出電話的處理效率；
7、異議化解的短板提升。
【課程大綱】
第一部分：消費(fèi)者心理分析與電話營(yíng)銷(xiāo)技巧
ü 中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析
ü 客戶(hù)心理分析
ü 客戶(hù)性格分析
ü 傳統(tǒng)電話營(yíng)銷(xiāo)與高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別
案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷(xiāo)
案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？
第二部分：客戶(hù)需求分析與產(chǎn)品分析能力提升
馬斯洛需求層次淺析
學(xué)會(huì)換位思考
從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷(xiāo)
客戶(hù)需求分析技能——四級(jí)提問(wèn)技巧
請(qǐng)示層提問(wèn)
信息層提問(wèn)
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
超級(jí)價(jià)值塑造能力
塑造產(chǎn)品的有形價(jià)值
塑造產(chǎn)品的無(wú)形價(jià)值

第三部分：營(yíng)銷(xiāo)技巧能力提升；
電話溝通5大王牌營(yíng)銷(xiāo)技巧
傾聽(tīng)
提問(wèn)
贊美
同理
引導(dǎo)
讓成交機(jī)會(huì)翻倍的幾大策略
ü 風(fēng)險(xiǎn)承諾策略
ü 產(chǎn)品價(jià)值塑造
ü 超級(jí)贈(zèng)送策略
第四部分：學(xué)習(xí)呼出電話處理流程，制作優(yōu)化腳本、提高呼出電話的處理效率；
營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒
ü 開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
問(wèn)候語(yǔ)
公司介紹
部門(mén)介紹
個(gè)人介紹
² 工號(hào)
² 職稱(chēng)
² 姓名
★ 免費(fèi)電話
★ 確認(rèn)對(duì)方身份
★ 請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)
錄音分析：聽(tīng)5通移動(dòng)公司開(kāi)頭語(yǔ)做分析
案例：接通率低的開(kāi)頭語(yǔ)
小練習(xí)：陌生客戶(hù)常用的3種開(kāi)頭語(yǔ)
小練習(xí)：老客戶(hù)開(kāi)頭語(yǔ)
案例：開(kāi)頭語(yǔ)中的5個(gè)核心內(nèi)容
現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開(kāi)頭語(yǔ)
開(kāi)頭語(yǔ)話術(shù)設(shè)計(jì)
ü 富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
ü 開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)
ü 開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
★ 讓對(duì)方開(kāi)心
★ 讓對(duì)方信任
★ 讓對(duì)方困惑
案例：接通率達(dá)到90%以上的開(kāi)場(chǎng)白
移動(dòng)公司常見(jiàn)的外呼開(kāi)場(chǎng)白分析
現(xiàn)場(chǎng)演練：最有效的3鐘開(kāi)場(chǎng)白
話術(shù)設(shè)計(jì)1：手機(jī)報(bào)、彩鈴開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
話術(shù)設(shè)計(jì)2：話費(fèi)優(yōu)惠套餐開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
話術(shù)設(shè)計(jì)3：品牌遷移開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶(hù)需求
挖掘客戶(hù)需求的工具是什么
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類(lèi)型
外呼提問(wèn)遵循的原則
四層提問(wèn)法
★ 信息層問(wèn)題
★ 問(wèn)題層提問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)GPRS的需要
話術(shù)設(shè)計(jì)1：四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)手機(jī)報(bào)的需求
話術(shù)設(shè)計(jì)2：四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)天氣預(yù)報(bào)的需求
話術(shù)設(shè)計(jì)3：四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)品牌遷移的需求
案例分析一：移動(dòng)動(dòng)感地帶品牌遷移四級(jí)提問(wèn)成功案例
案例分析二：全球通品牌遷移成功案例分析

Ø 營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
ü 產(chǎn)品介紹禁用詞
ü 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
ü 提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
ü 體驗(yàn)介紹法
免費(fèi)體驗(yàn)
收費(fèi)體驗(yàn)
在線體驗(yàn)
ü 對(duì)比介紹法
中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通的對(duì)比
同一公司不同產(chǎn)品對(duì)比
ü 價(jià)值提煉法
產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)——對(duì)客戶(hù)的好處
ü 主次介紹法
ü 客戶(hù)見(jiàn)證法
視頻教學(xué) 對(duì)比法介紹產(chǎn)品
現(xiàn)場(chǎng)演練：來(lái)電提醒、手機(jī)報(bào)、天氣預(yù)報(bào)、彩信套餐等業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹
話術(shù)設(shè)計(jì)：手機(jī)報(bào)、天氣預(yù)報(bào)產(chǎn)品介紹話術(shù)
營(yíng)銷(xiāo)技巧四：異議化解的短板提升
正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議
常見(jiàn)錯(cuò)誤的異議處理
面對(duì)異議的正確心態(tài)
欣喜心態(tài)
感恩心態(tài)
客戶(hù)異議處理的四種有效方法
★ 提前異議處理法
★ 引導(dǎo)法
★ 同理法
★ 幽默法
客戶(hù)常見(jiàn)異議。
我不需要
我再考慮一下
表示沒(méi)空，出差，在開(kāi)車(chē)/開(kāi)會(huì)
這個(gè)價(jià)格太高了
發(fā)份傳真過(guò)來(lái)看看吧。
我領(lǐng)導(dǎo)還沒(méi)有答復(fù)，具體什么時(shí)間答復(fù)，我不知道
我已經(jīng)用其它公司的產(chǎn)品了，暫時(shí)不需要
你們這個(gè)業(yè)務(wù)不適用
你們的業(yè)務(wù)很麻煩
你說(shuō)的我不清楚，不明白
這個(gè)業(yè)務(wù)不適合我，我朋友用過(guò)
你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來(lái)太麻煩
你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^(guò)來(lái)呀
你們都是騙人的
你們?yōu)槭裁蠢鲜莵?lái)騷擾我？
先發(fā)份資料過(guò)來(lái)吧，等有需要的時(shí)候再聯(lián)系你。。。。。。。。。。
異議處理訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，把所有的異議現(xiàn)場(chǎng)處理
話術(shù)設(shè)計(jì)：每個(gè)客戶(hù)異議設(shè)計(jì)出2種以上經(jīng)典話術(shù)供學(xué)員使用。
情景演練：客戶(hù)與客戶(hù)經(jīng)理的模擬訓(xùn)練

營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)
促成信號(hào)的把握
什么是促成信號(hào)？
促成的語(yǔ)言信號(hào)
促成的感情信號(hào)
促成的動(dòng)作信號(hào)
案例分析：客戶(hù)想與我們合作的18句話。
現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？
營(yíng)銷(xiāo)技巧六：促成技巧
常見(jiàn)的6種促成技巧
直接促成法
危機(jī)促成法
二選一法
體驗(yàn)促成法
少量試用法
客戶(hù)見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫(xiě)
營(yíng)銷(xiāo)技巧七：電話結(jié)束語(yǔ)
專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)
結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
★ 綜合訓(xùn)練1：外呼營(yíng)銷(xiāo)來(lái)電提醒業(yè)務(wù)
★ 綜合訓(xùn)練2：外呼營(yíng)銷(xiāo)手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)
★ 綜合訓(xùn)練3：外呼營(yíng)銷(xiāo)中文秘書(shū)業(yè)務(wù)
★ 綜合訓(xùn)練4：外呼營(yíng)銷(xiāo)話費(fèi)優(yōu)惠套餐業(yè)務(wù)
★ 綜合訓(xùn)練5：外呼營(yíng)銷(xiāo)短信套餐業(yè)務(wù)
★ 腳本修改：根據(jù)移動(dòng)目前主推的產(chǎn)品腳本進(jìn)行分析，并且現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行腳本修改
★ 制作腳本：告訴學(xué)員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法

第五部分：總結(jié)營(yíng)銷(xiāo)成功的不同案例
其它移動(dòng)公司成功的電話營(yíng)銷(xiāo)案例分享
其它行業(yè)的3個(gè)成功電話營(yíng)銷(xiāo)案例分享
案例分享：保險(xiǎn)公司成功電話營(yíng)銷(xiāo)案例分享
案例分析：IT行業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)成功案例分享
案例分析：金融行業(yè)成功電話營(yíng)銷(xiāo)案例分享
案例分析：商旅行業(yè)成功電話營(yíng)銷(xiāo)案例分享

舒冰冰老師介紹




近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：

Ø 咨詢(xún)服務(wù)有限公司 電話營(yíng)銷(xiāo)金牌講師
Ø 某上市公司呼叫中心 電話營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理
Ø 某國(guó)內(nèi)知名咨詢(xún)公司 電話營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)教練
Ø 中國(guó)移動(dòng) 高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師
Ø 中國(guó)電信 高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)老師
Ø 金融行業(yè) 電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師
Ø 中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng) 電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師
舒冰冰——中國(guó)電話營(yíng)銷(xiāo)女神
5本電話營(yíng)銷(xiāo)暢銷(xiāo)書(shū)
8年電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
10年一線電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
5萬(wàn)多名學(xué)員課后親筆感恩信
10多萬(wàn)條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn)
30萬(wàn)通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄
1000萬(wàn)一年的電話營(yíng)銷(xiāo)驚人業(yè)績(jī)記錄，至今無(wú)人能破
Ø 已出版5本電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)暢銷(xiāo)書(shū)
第一本書(shū):<<一點(diǎn)就通-電話銷(xiāo)售業(yè)績(jī)倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.
第二本書(shū)<<打遍天下-拿到訂單的電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷,
第三本書(shū)<<電話營(yíng)銷(xiāo)真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營(yíng)銷(xiāo)管理人員必讀書(shū)籍.




舒冰冰老師課程風(fēng)格：
Ø 貼近企業(yè)學(xué)員需求，激發(fā)學(xué)員共鳴；
Ø 案例教學(xué)，每一觀點(diǎn)都對(duì)應(yīng)多個(gè)案例；
Ø 互動(dòng)演練，以豐富的情景演練提升實(shí)戰(zhàn)技能；
Ø 分層教學(xué)，針對(duì)不同層級(jí)人員各有提升側(cè)重；
Ø 話術(shù)分享，注重留給學(xué)員可借鑒應(yīng)用的經(jīng)典話術(shù)。
Ø 錄音分析，提高學(xué)員傾聽(tīng)和分析能力
主要培訓(xùn)課程
內(nèi)訓(xùn)課程：
《電話客戶(hù)經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》
《客服中心—九大王牌電話溝通技巧》
《外呼中心—壓力管理與快樂(lè)電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《外呼中心—以成交為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《客戶(hù)中心—以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》
舒老師曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的部分客戶(hù)：
河北移動(dòng)、廣東移動(dòng)、茂名移動(dòng)、湖州移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、南京移動(dòng)、吳江移動(dòng)、太倉(cāng)移動(dòng)、湖北移動(dòng)、武漢移動(dòng)、十堰移動(dòng)、荊門(mén)移動(dòng)、廣西移動(dòng)、玉林移動(dòng)、北海移動(dòng)、四川移動(dòng)、本溪移動(dòng)、撫順移動(dòng)、青海移動(dòng)、烏海移動(dòng)、廣州聯(lián)通、東莞聯(lián)通、茂名聯(lián)通、撫順聯(lián)通、湖南衡陽(yáng)聯(lián)通、福建聯(lián)通、湖北襄樊聯(lián)通、湖北聯(lián)通、湖北電信、河北電信、廣西電信、汕頭電信、陽(yáng)江電信、廣東電信、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場(chǎng)、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、南方基金、成都女刊、廣州晨訊傳媒、摩能?chē)?guó)際電視購(gòu)物、橡果國(guó)際電視購(gòu)物、邦可國(guó)際電視購(gòu)物、紅藍(lán)國(guó)際電視購(gòu)物、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)建行深圳分行、中國(guó)銀行大連分行、上海荷蘭銀行、招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、上海浦發(fā)銀行、中國(guó)銀行上海分行、廣州光大銀行、等等企業(yè)提供過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

舒冰冰老師的其它課程