《智慧廳堂一大堂經理廳堂服務營銷技能提升》

  培訓講師：閆金星

講師背景：
閆金星老師銀行服務營銷技能提升專家10年銀行培訓及輔導經驗銀行標桿網點建設塑造教練銀行服務創(chuàng)優(yōu)提升培訓專家EAP員工關愛和幸福力培養(yǎng)專家國家二級心理咨詢師工商銀行山東分行、農業(yè)銀行山東分行、山東農村信用社、農業(yè)銀行青島分行特聘講師擅長領域： 詳細>>

閆金星
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《智慧廳堂一大堂經理廳堂服務營銷技能提升》詳細內容

《智慧廳堂一大堂經理廳堂服務營銷技能提升》

智慧廳堂一一大堂經理服務營銷一體化情境實訓

 

課程背景：

說起廳堂營銷大家并不陌生，每家銀行都知道廳堂營銷的重要性，無論是“大堂致勝”還是“贏在大堂”都想將廳堂的營銷工作做好。通過多年的努力，銀行都培養(yǎng)了大批精通營銷的優(yōu)秀大堂經理。隨著近年來金融市場環(huán)境發(fā)生了深刻變革，銀行業(yè)務辦理渠道越來越電子化、多樣化、智能化，目前網點在廳堂營銷中遇到最大問題是人員緊張，大堂經理要對客戶分流，還要指導填單和各種自助機具的使用，，面對各種各樣的業(yè)務，各種各樣的客戶類型，如何才能更有效的識別客戶，從一對一的客戶營銷升級為一對多的客戶營銷方式來滿足客戶需求，“智慧廳堂”課程是基于大堂經理的角色定位，強化其服務意識的同時，塑造專業(yè)的服務形象、掌握專業(yè)的營銷技能以及廳堂批量開發(fā)客戶的方式，提升客戶服務滿意度，實現(xiàn)業(yè)績的提升。

 

課程收益：

● 清晰定位大堂經理崗位角色，理解服務營銷的關系

● 快速分辨客戶性格進行有效溝通并進行精準營銷

● 掌握廳堂服務營銷七步曲，提升職業(yè)品質

● 掌握廳堂微沙批量獲客的步驟與方法

● 學會銀行金融產品的賣點提煉及銷售技巧和話術

 

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：大堂主任、大堂經理、大堂助理等

課程方式：重點內容講授、情景演練、案例研討、頭腦風暴、圖片展示、通關

 

課程模型：

課程大綱

第一講：廳堂服務的重要意義

一、大堂經理定位、價值

1. 大堂經理是網點的靈魂人物

思考：廳堂失序會是什么影像？

案例分享：“三起三落“網紅大堂

2. 明確職責，分區(qū)管理

1）客戶動線管理

2）廳堂塌陷

3）大堂經理動線定位

4）廳堂關鍵看三區(qū)

5）廳堂客戶接觸點

二、廳堂服務與營銷的關系

1. 服務促進營銷

2. 營銷始于服務

頭腦風暴：您最難忘的服務經歷

三、廳堂客戶服務需求

1. 情感需求——馬斯洛需求層次理論

2. 事實需求：信息的需求、解決問題的需求、其他

案例分享：兩張錯誤的支票

 

第二講：廳堂服務營銷流程

一、智能化銀行崗位與流程——定點站位模式

1號位——大堂引導區(qū)（迎賓送賓、引導分流和業(yè)務預處理）

2號位——智能服務區(qū)（指引和解答業(yè)務咨詢、客戶需求挖掘和產品營銷）

3號位——等候區(qū)（客戶二次分流、業(yè)務咨詢解答、產品營銷、微沙）

4號位——貴賓室（客戶引導咨詢、貴賓客戶服務、產品推介）

二、廳堂服務營銷“七步曲”

1. 站相迎——標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好

2. 快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導

3. 速識別——主動溝通、快速識別、差別服務

4. 簡營銷——等候告知、產品推送、巧妙推介

5. 緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案

6. 助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導、協(xié)助辦理

7. 禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來

案例分享：廳堂聯(lián)動客戶的識別推薦

案例分享：客戶銀行卡遺失后的緊急掛失

三、廳堂一對多批量吸金微沙龍

1．廳堂微沙龍兩大形式

2．廳堂微沙龍的六大好處

3．廳堂微沙龍實施的九大流程

4．廳堂微沙龍通關演練

情境演練：以小組為單位，現(xiàn)場情境演練

 

第三講：產品成功推薦四大關鍵點

引入：智能化網點轉型中產品推薦的痛？

1. 貴賓客戶不來網點

2. 客戶網點滯留時間短

3. 營銷話術不能打動客戶

4. 促成時機抓不住

5. 客戶異議不會處理

信用卡營銷案例：深圳農行4天919張信用卡營銷，廳堂最多一天119張

關鍵一：產品分析與營銷話術設計

1. 買點分析

2. 適合客群分析

3. 不同類型客戶關注點分析

4. 一段話營銷話術設計

5. 營銷話術設計原則

關鍵二：產品異議處理話術設計

1. 基于三大異議客戶心理分析

2. 基于信用卡推薦三大異議處理技巧

3. 異議三步驟：順+轉+推

關鍵三：有效的營銷客戶工具設計

案例：信用卡營銷工具

案例：基金定投營銷工具

關鍵四：有效營銷演練及話術通關

情景演練通關：基于本行信用卡營銷買點話術設計及演練通關

 

第四講：廳堂營銷氛圍打造

思考：一個客戶在銀行辦理業(yè)務時都在哪些地方停留？

一、營銷陳列常犯的一些錯誤

看圖說話：優(yōu)劣對比

二、五大區(qū)域宣傳物件擺放位置

1.取號處

2.填單臺

3.等候區(qū)

4.辦理區(qū)

5.自助區(qū)

看圖說話：小型宣傳物件氛圍營銷擺放

三、海報與宣傳品位置

1.營業(yè)廳門口

2.大堂經理班臺后

3.客戶經過的過道

4.客戶等候區(qū)正前方

看圖說話：海報與宣傳品氛圍營銷擺放

四、營銷陳列的七十二變

1.簡潔陳列的3個設計思路

2.動手設計：產品折頁宣傳設計熱銷產品

五、想不到但有效的營銷布放

1.大堂班臺與現(xiàn)金柜臺下方

2.樓梯臺階、擦鞋機上

3.現(xiàn)金柜臺拉下來的窗簾

看圖說話：參考圖片，結合本網點規(guī)劃位置和設計內容

 

第五講：客群識別與存量客戶防流失

一、網點服務營銷客戶性格分析與溝通

1. 快速判斷他人的性格特征

測試：性格分析

2. 學會快速分辨四種性格的方法

視頻分享：看電影學性格

3. 情感帳戶：人際關系溝通的三大法寶

4. 角色扮演：性格不同方式不同

案例分析：不同性格的溝通方式和處理方法

二、存款客戶堵漏防流失

1. 問：一問去向

2. 留：二留資金

3. 少：三少取點

4. 回：四問回流

模擬演練：李少轉他行20萬

三、網點服務營銷精準話術的實戰(zhàn)演練

1. 儲蓄存款的營銷

2. 客戶識別與拓展營銷

3. ETC營銷話術

4. 產品推介話術

5. 客戶挽留話術

頭腦風暴：營銷思路，卡/大額轉賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折

情景演練：分組現(xiàn)場演練，角色扮演。

備注：以上課程內容可根據(jù)客戶實際情況做適當調整。


 

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在經濟新常態(tài)和互聯(lián)網金融的大背景下，擁有傳統(tǒng)經營模式的銀行網點實實在在地感受到了轉型的巨大壓力。為了更加優(yōu)化網點人力資源配置，進一步釋放網點服務潛能，有效提升網點營銷能力和服務水平，銀行網點進行壓高增低，打通權限，實施“五減五增”轉型路徑，打通權限并對員工進行彈性排班，但是面臨著人員轉崗后客戶服務營銷的諸多問題，雖然網點轉型，同時員工的思想意識也要配套進行轉

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隨著客戶對銀行服務的關注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)的服務。同時，越來越多的銀行在謀求轉型升級，但是許多員工在待客服務過程中存在隨意、散漫、服務不規(guī)范、不專業(yè)等種種現(xiàn)象，制約銀行業(yè)務進一步開展，客戶投訴居高不下。當然，在服務過程中難免會碰到憤怒的客戶，也難免因為客戶的言行使自己的情緒受到影響，服務人員如果不會處理自己的情緒和客戶的情緒，則容

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說起廳堂營銷大家并不陌生，每家銀行都知道廳堂營銷的重要性，無論是“大堂致勝”還是“贏在大堂”都想將廳堂的營銷工作做好。通過多年的努力，銀行都培養(yǎng)了大批精通營銷的優(yōu)秀大堂經理。隨著近年來金融市場環(huán)境發(fā)生了深刻變革，銀行業(yè)務辦理渠道越來越電子化、多樣化、智能化，目前網點在廳堂營銷中遇到最大問題是人員緊張，大堂經理要對客戶分流，還要指導填單和各種自助機具的使用，，

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為盡快提高新員工的業(yè)務技能和綜合素質，給新員工提供正確的、相關的工作崗位信息，更好的幫助新員工在最短時間內融入銀行，適應新的工作環(huán)境，提高職業(yè)化素養(yǎng)，增強客戶服務與營銷技能，使員工在知識、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標準。規(guī)范服務行為，塑造“職業(yè)行”；團隊建設，引導“職業(yè)愛”；知己知彼，激發(fā)“職業(yè)心”，快速學習新知，應對同業(yè)激烈競爭。●轉變思

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面對開門紅，員工為什么都害怕？面對開門紅，業(yè)績?yōu)楹卧絹碓诫y達成？面對開門紅，如何突破員工不愿營銷、不會營銷、不敢營銷的局面?zhèn)鹘y(tǒng)開門紅依靠禮品/利率提升，讓市場競爭越來越惡劣，吸存成本越來越高！面對一年一度的開門紅，如何輕松上陣，快樂營銷，持續(xù)提升各項業(yè)績？本課程設計以業(yè)績?yōu)閷?，以場景營銷為切入，快速實現(xiàn)員工能力增長及業(yè)績提升，例如：《存款營銷七大場景》、《

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隨著現(xiàn)代社會競爭加劇，生活節(jié)奏加快；工作壓力增加，人際關系錯綜復雜；家庭變數(shù)越來越多……現(xiàn)代企業(yè)員工感到工作壓力山大，常常感到身心疲憊力不從心，常常遇到挫折卻不知所措，人們無法用正面語言、正確、清晰地表達自己的情緒、感受和直覺，特別是當它們被掩藏在無意識中時，直接危及到身心健康，大多數(shù)情況下成為許多員工從成功走向卓越的屏障。為進一步深入推進員工關懷計劃（EA

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遇見美一一心服務·馨禮儀·星品質銀行員工服務禮儀實戰(zhàn)訓練課程背景：在銀行營業(yè)網點員工服務行為中，我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象：員工服務意識薄弱，服務缺乏規(guī)范性；員工職業(yè)形象塑造不統(tǒng)一；員工未熟練掌握服務禮儀與客戶接待標準，未熟練運用于工作場景；客戶在不同網點、不同員工體驗到的服務接待規(guī)范標準不一致；銀行多次開展服務禮儀培訓，效果一般銀行服務是打造銀行優(yōu)質品牌，

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效能倍增一一銀行精準服務營銷與效能提升課程背景：近年來，銀行業(yè)優(yōu)質文明服務的競爭日益加劇，銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。因此通過建立一套標準化、規(guī)范化的銀行服務營銷體系和網點現(xiàn)場環(huán)境管理體系，使標準化、規(guī)范化、人性化

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