有話好說一一柜面服務營銷技能提升場景化訓練
在經(jīng)濟新常態(tài)和互聯(lián)網(wǎng)金融的大背景下，擁有傳統(tǒng)經(jīng)營模式的銀行網(wǎng)點實實在在地感受到了轉(zhuǎn)型的巨大壓力。為了更加優(yōu)化網(wǎng)點人力資源配置，進一步釋放網(wǎng)點服務潛能，有效提升網(wǎng)點營銷能力和服務水平，銀行網(wǎng)點進行壓高增低，打通權(quán)限，實施“五減五增”轉(zhuǎn)型路徑，打通權(quán)限并對員工進行彈性排班，但是面臨著人員轉(zhuǎn)崗后客戶服務營銷的諸多問題，雖然網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，同時員工的思想意識也要配套進行轉(zhuǎn)型，讓綜合柜員走出來，讓更多員工走出去，真正讓網(wǎng)點“輕起來、動起來、活起來”，轉(zhuǎn)變態(tài)度，有效提升網(wǎng)點營銷能力和服務水平
● 有效提升學員服務意識，增強學員服務能力

● 學習如何與不同的客戶進行有效溝通，提升客戶滿意度

● 掌握柜面服務八步曲，提升服務形象，塑造職業(yè)高品質(zhì)

● 學會柜面精準服務營銷方法和技巧，快速提升柜面成交率

● 通過情景案例式教學，使學員靈活掌握柜面客戶營銷話術(shù)
第一講：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型我們的挑戰(zhàn)與機遇

一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型我們的挑戰(zhàn)與機遇

1. “坐”“站”“行”的轉(zhuǎn)變

2. “被動”到“主動”的轉(zhuǎn)變

3. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型由“內(nèi)”到“外”的轉(zhuǎn)變：輕、動、活

案例分享：“三起三落“網(wǎng)點“銀行大管家”

二、主動營銷服務理念

頭腦風暴：您最難忘的服務經(jīng)歷

1. 服務促進營銷

情景案例：四家銀行的四種服務

2. 營銷始于服務

案例分享：開戶三個月為何銷戶

3. 客戶服務需求

1）情感需求：馬斯洛需求層次理論

案例分享：我是VIP

2）事實需求：信息的需求、解決問題的需求、其他

案例分享：兩張錯誤的支票



第二講：柜面精準服務營銷方法和技巧

一 、柜面營銷具有哪些優(yōu)勢

1、討論分享：以小組為單位，討論分享柜面營銷具有哪些優(yōu)勢？

2、案例分享：柜員A、B不同的柜面營銷結(jié)果

二、柜面營銷的要素與誤區(qū)

1、柜員營銷三要素

1）掌握信息

案例分析：柜面營銷年終獎

2）介紹產(chǎn)品

3）辦理業(yè)務

2、柜員營銷四誤區(qū)

1）將營銷當成了產(chǎn)品介紹

案例分析：客戶為什么拒絕柜員

2）面對異議不知如何處理

3）不好意思開口

4）缺乏說話的方法與技巧

三、“15秒”柜面營銷的精準話術(shù)

1、精準話術(shù)的4個要點

1）簡短無痕

2）發(fā)自內(nèi)心

3）善于總結(jié)

4）一 一原則

2、精準話術(shù)用語怎么說

1）小額現(xiàn)金和繳費

2）理財類

3）開戶

情景演練：針對不同客戶辦理業(yè)務需求進行話術(shù)訓練

四、柜面服務營銷八步曲

1. 舉手迎——標準站姿、舉手招迎、請客入座

1）站立式及坐式“舉手禮”標準動作示范

2）“舉手迎”標準話術(shù)和動作演練

2. 笑相問——微笑問候、了解需求、業(yè)務確認

1）一般情況和特殊情況下，詢問客戶業(yè)務種類的話術(shù)

2）提問的技巧：開放式問題和封閉式問題區(qū)別

3. 雙手接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出

1）不同的柜臺設置“雙手接”的動作要領(lǐng)

2）“雙手接”動作及話術(shù)演練

4. 快準辦——請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒

討論：如何把握業(yè)務速度和服務完整之間的平衡

1）唱收唱付語等7種“快速辦”常用話術(shù)及動作

2）柜面服務語言溝通要點

5. 巧營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介

1）柜面營銷的時機

2）一句話營銷話術(shù)

3）針對不同業(yè)務營銷推薦技巧

6. 禮貌指——面帶微笑、語氣溫和、手勢到位

1）點鈔提示、簽名提示、密碼提示、標準話術(shù)、動作及表情要領(lǐng)

2）指示禮的溝通要領(lǐng)

7. 提醒遞——再問需求、遞送單證、核對收好

1）標準話術(shù)和動作要領(lǐng)

2）遞出物品時的服務細節(jié)

8. 目相送——標準站姿、面帶微笑、揮手告別

1）“目相送”的合適時機

2）柜面送別客戶需注意的服務細節(jié)

3）標準話術(shù)及動作示范

演練：柜員“八部曲”流程和標準話術(shù)演練



第三講：柜面快速成交“五步法”

案例分析：基金定投營銷營銷

1、第一步：寒暄贊美 贏得好感

1）贊美客戶的6個角度

2）贊美客戶的3個要點

2、第二步：需求挖掘 步步為營

視頻分析：電影《非誠勿擾》

1）柜面精準營銷4個動作與步驟：

挖：目的/話術(shù)/舉例/情景演示

推：目的/話術(shù)/舉例/情景演示

踹：目的/話術(shù)/舉例/情景演示

抓：目的/話術(shù)/舉例/情景演示

2）挖掘需要的3個要點

案例分析：基金營銷挖掘客戶潛在需求

3、第三步：產(chǎn)品介紹 言簡意賅

1）快速產(chǎn)品介紹四步法

A引起興趣：說明/話術(shù)/舉例/情景演示

情景演練：運用引起客戶好奇心的方式提問

引發(fā)客戶興趣的6種介紹產(chǎn)品方式

B推出產(chǎn)品：說明/話術(shù)/舉例/情景演示

情景演練：貴賓卡營銷

C特點呈現(xiàn)：說明/話術(shù)/舉例/情景演示

D情景體驗：說明/話術(shù)/舉例/情景演示

4、第四步：異議處理 三拒三促

1）客戶異議處理的5個步驟

認同+贊美+轉(zhuǎn)換+共識+促成

2）客戶異議處理的5個方法

A以退為進 柳暗花明

情景演練：我是不會買保險的

B自斷經(jīng)脈 絕處逢生

情景演練：客戶不辦理手機銀行

C斗轉(zhuǎn)星移 百試百靈

情景演練：網(wǎng)銀安全嗎？

D變客為主 屢試不爽

情景演練：您認為一一呢？

E不變應萬變 化解尷尬

情景演練：風趣幽默化險為夷

5、第五步：產(chǎn)品成交 臨門一腳

1）客戶成交的4種信號：語言、行為、表情、眼神

2）促成成交的12種方法



第四講：柜面存款客戶堵漏防流失

1）問：一問去向

2）留：二留資金

3）少：三少取點

4）回：四問回流

模擬演練：李少轉(zhuǎn)他行20萬

演練：網(wǎng)點服務營銷精準話術(shù)的實戰(zhàn)演練

1）儲蓄存款的營銷

2）客戶識別與拓展營銷

3）ETC營銷話術(shù)

4）產(chǎn)品推介話術(shù)

5）客戶挽留話術(shù)

頭腦風暴：營銷思路，卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折

情景演練：分組現(xiàn)場演練，角色扮演

通關(guān)考核：學以致用，要點進行通關(guān)考核。

備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實際情況做適當調(diào)整。

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