《差異化的客群經(jīng)營能力與產(chǎn)能提升策略》

差異化的客群經(jīng)營能力與產(chǎn)能提升策略

課程背景：
能否抓住目標(biāo)客群，將是產(chǎn)能提升的關(guān)鍵客群在哪里？我們的精準(zhǔn)客戶是誰？他們分
別有什么樣的特征？他們有什么樣的共性？他們的需求是什么？如何與客群進(jìn)行心靈溝
通？
在客戶資產(chǎn)去儲蓄化大勢的情況下，聚焦窄眾市場、深挖重點(diǎn)客群經(jīng)營，已經(jīng)成為銀
行經(jīng)營策略的重中之重，亦是各家銀行細(xì)分市場，逐步跳出日趨嚴(yán)重的同業(yè)競爭怪圈，
建立差異化優(yōu)勢的主流方向。未來銀行的盈利核心之一便是在主營客群基礎(chǔ)上，整合自
身資源和社會資源幫助客戶降低生活成本從而獲得其中的分利。這樣背景下研發(fā)了此門
課程，旨在幫助學(xué)員找到細(xì)分客群的差異化經(jīng)營策略，從而減輕盲目營銷帶來的疲憊，
利用非金融的價(jià)值服務(wù)來實(shí)現(xiàn)金融價(jià)值的優(yōu)勢。
本課程是基于銀行自身特點(diǎn)、發(fā)展現(xiàn)狀、同業(yè)競爭現(xiàn)狀、行業(yè)發(fā)展趨勢四大因素考量
下，對目前市場主要產(chǎn)能來源的客群進(jìn)行了細(xì)分，幫助網(wǎng)點(diǎn)聚焦客戶經(jīng)營重點(diǎn)，設(shè)計(jì)最
優(yōu)經(jīng)營策略，助力銀行建立相對同業(yè)的差異化優(yōu)勢，助力產(chǎn)能的進(jìn)一步騰飛。因此，細(xì)
分客群的差異異化經(jīng)營策略和客群經(jīng)營能力是零售業(yè)務(wù)批量營銷，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能提升的重要
途徑。受到了各家銀行的高度重視，成為各級行管理人員、營銷人員工作內(nèi)容的一個(gè)重
要組成部分。

課程收益：
● 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握細(xì)分客群的差異化經(jīng)營策略理念和內(nèi)涵
● 掌握細(xì)分客群方法、工具、步驟和客群經(jīng)營策略
● 延伸了服務(wù)營銷客戶的專業(yè)度，提高客群經(jīng)營及管理能力

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：銀行零售管理人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營業(yè)經(jīng)理、大堂主管、客戶經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師
等
課程方式：專題演講+案例討論+情境活動+工具+方法+訓(xùn)練+點(diǎn)評

課程大綱
第一講：新零售下的銀行客群細(xì)分模式
一、銀行客群細(xì)分的進(jìn)階
1. 客群1.0時(shí)代
2. 客群2.0時(shí)代
3. 客群3.0時(shí)代
4. 客群4.0時(shí)代核心理念
二、差異化的客群經(jīng)營體系構(gòu)建
1. 差異化客群細(xì)分的目的
2. 差異化客群細(xì)分六個(gè)問題回答
3. 差異化客群細(xì)分的產(chǎn)能邏輯
4. 差異化客群經(jīng)營體系解構(gòu)
1）客群定位
2）客群市場潛力分析
3）客群需求分析
4）客群經(jīng)營策略
5）客群營銷活動
6）特色網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)（網(wǎng)點(diǎn)特色化、差異化打造及國內(nèi)外銀行特色網(wǎng)點(diǎn)案例）
a網(wǎng)點(diǎn)場景化打造
b網(wǎng)點(diǎn)特色化打造
c網(wǎng)點(diǎn)差異化打造
案例討論：結(jié)合實(shí)際，你認(rèn)為你網(wǎng)點(diǎn)主打客群是什么？圍繞客群應(yīng)如何自建或共建什么
樣客群體驗(yàn)場景？
三、新零售下的銀行客群經(jīng)營模式
1. 新零售下客群經(jīng)營六個(gè)問題回答（第一性原理）
2. 新零售客群經(jīng)營模式構(gòu)建
3. 新零售客群經(jīng)營模式解析
1）
網(wǎng)點(diǎn)場景——通過網(wǎng)點(diǎn)異業(yè)聯(lián)盟區(qū)、客戶體驗(yàn)區(qū)等7大功能分區(qū)的等高頻場景服務(wù)培養(yǎng)用戶
和獲客
2.線上場景——通過手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、微銀行及微信公眾號等服務(wù)場景觸達(dá)客戶，提
升用戶和客戶體驗(yàn)和交易流量
3）商圈場景——通過搭建智慧商圈平臺，形成銀行與商家營銷權(quán)益平臺和客戶增值服務(wù)平
臺。網(wǎng)點(diǎn)與商家相互合作、共享資源、互享權(quán)益，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷、批量獲客和客戶增值
服務(wù)。
4）
社區(qū)場景——通過搭建智慧社區(qū)平臺，集合客戶用卡場景的商圈服務(wù)為基礎(chǔ)構(gòu)建金融生態(tài)
圈，并通過特色產(chǎn)品鎖定細(xì)分客戶，逐步挖掘客戶價(jià)值，通過便利生活、優(yōu)惠消費(fèi)、貼
心服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對目標(biāo)客戶的批量獲取、持續(xù)激活。
5）客戶體驗(yàn)——通過對網(wǎng)點(diǎn)科技+生活打造成“最佳客戶體驗(yàn)銀行”的3.0網(wǎng)點(diǎn)，將科技與生
活融合，給到訪客戶耳目一新、友好舒適的絕佳體驗(yàn)。
案例分析：你認(rèn)為新零售客群經(jīng)營“四位一體”模式設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)是什么？并結(jié)合實(shí)際談
談哪些能夠在你行落地？

第二講：重點(diǎn)客群經(jīng)營策略（三大客群）
一、老年客群——明確老年客群的挖掘潛力和產(chǎn)能貢獻(xiàn)
1. 老年客群經(jīng)營分析
2.
老年客群需求分析：金融需求主要從抗風(fēng)險(xiǎn)能力、回報(bào)希望、流動性期望、服務(wù)便利性
期望、和主要產(chǎn)品需求五個(gè)方面進(jìn)行準(zhǔn)確評估；非金融需求落腳于廳堂服務(wù)、短期回饋
、生活實(shí)惠、活動參與、情感關(guān)懷五個(gè)方面，明確能夠提供的差異化增值服務(wù)，是依托
增值服務(wù)體系打造長期行業(yè)差異化競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。
3. 老年客群經(jīng)營策略：目標(biāo)制定、達(dá)成策略
4. 老年客群活動指引
二、商貿(mào)客群——明確商貿(mào)客群的挖掘潛力和產(chǎn)能貢獻(xiàn)及開發(fā)難度
1. 商貿(mào)客群經(jīng)營分析
2.
商貿(mào)客群需求分析：在客群特征分類基礎(chǔ)上針對商貿(mào)客群，從資金流、金融需求、非金
融需求三個(gè)維度做出詳盡分析
3. 商貿(mào)客群經(jīng)營策略：目標(biāo)制定、達(dá)成策略
4. 商貿(mào)客群活動指引
三、親子客群——明確親子（女性）客群的開發(fā)潛力，確定親子（女性）客群開發(fā)計(jì)劃
1. 親子客群經(jīng)營分析
2.
親子客群需求分析：在客群特征分類基礎(chǔ)上針對親子（女性）客群，從資金、金融需求
、非金融需求三個(gè)維度做出詳盡分析
3. 親子客群經(jīng)營策略：目標(biāo)制定、達(dá)成策略
4. 親子客群活動指引

第三講：客群經(jīng)營幸福生態(tài)圈打造
一、異業(yè)聯(lián)盟生態(tài)圈搭建
1. 異業(yè)聯(lián)盟“四個(gè)共享”的意義
1）客戶共享
2）信息共享
3）平臺共享
4）渠道共享
2. 異業(yè)聯(lián)盟平臺資源分類
1）總行資源
2）分行資源
3）支行資源
3. 異業(yè)聯(lián)盟的開發(fā)步驟
1）搭建階段（總行層面、分支行層面）
2）激活階段（總行層面、分支行層面）
3）維護(hù)階段
4. 異業(yè)聯(lián)盟的分級管理
1）核心商戶
2）重點(diǎn)商戶
3）潛力商戶
二、增值服務(wù)體系搭建
1. 增值服務(wù)體系概述
2. 增值服務(wù)客戶分類管理
3. 增值服務(wù)體系“五大專享”
1）廳堂享尊貴
2）積分享好禮
3）購物享優(yōu)惠
4）活動享快樂
5）生活享品質(zhì)
三、獲客平臺建設(shè)
1. 智慧社區(qū)平臺獲客與經(jīng)營策略
2. 智慧商圈平臺獲客與經(jīng)營策略

第四講：客群經(jīng)營產(chǎn)能提升之道
一、客群營銷攻略
1. 贏在客群
2. 廳堂營銷
3. 活動營銷
4. 片區(qū)聯(lián)動
二、客群營銷活動策劃
1. 活動策劃流程
2. 活動管控工具運(yùn)用
三、客群營銷五步曲
1. 定方向（1+1）
2. 細(xì)策略
3. 優(yōu)氛圍
4. 做活動
5. 強(qiáng)體驗(yàn)
案例討論：如何打動某個(gè)客群的客戶？客戶就在那兒，例如社區(qū)老年人客戶，他們的痛
點(diǎn)是什么，他們的興趣點(diǎn)又是什么？通過什么產(chǎn)品、什么活動，什么服務(wù)，可以讓客戶
接納你，然后成為你的客戶？

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