《廳堂制勝-大堂經(jīng)理服務營銷能力提升》

廳堂制勝-大堂經(jīng)理服務營銷能力提升
課時設計：4天
課程背景：

大堂經(jīng)理是除硬件設施以外，代表銀行的第一印象，“廳堂制勝”是提高客戶滿意度、忠
誠度，銀行網(wǎng)點轉型升級，提升銀行競爭力之關鍵所在，《廳堂制勝--
大堂經(jīng)理服務營銷能力提升》課程應此而設。
解決實際大堂管理工作4大問題：
1.有點無崗（認為沒必要）
2.有崗無人（或虛設或打雜或挪用）
3.有人無責（權、責、利、助不清）
4.有責無能（G-KASH勝任力不足）
培訓特點：
1.針對性---
聚焦銀行網(wǎng)點大堂服務營銷管理過程中遭遇的4種典型客戶、14種典型情景及流程、10種
典型疑難、5種典型任務，針對性設計課程、案例、通關及輔助工具；
2.實戰(zhàn)性---
本課程是標桿網(wǎng)點廳堂建設現(xiàn)場項目的精華提升版，所有理念、方法、工具、技巧、案
例、錄像均經(jīng)過實際（50項目399網(wǎng)點標桿實踐）的檢驗提煉；
3.實用性---
100%貼合網(wǎng)點的工作實際任務，為網(wǎng)點大堂制勝能力提升量身定制，課程給出的方法、
工具（手冊）、話術，學員不需要轉化就能直接應用到工作中；
4.有效性---
強調“提問、講授、演練、研討、通關、考試、比賽、實戰(zhàn)”混成行動學習，運用S-
OJT技巧、通關技巧、教練技術等，課程內容一聽就懂，一懂就會，一會就用，一用就靈
，促使“大堂制勝”實施落地，促成網(wǎng)點大堂制勝“能力+績效”大幅雙提升，能力提升可量
化可考核。
課程收益：幫助學員1領悟5掌握
1.領悟銀行“廳堂制勝”理念，認識大堂經(jīng)理隊伍建立的必要性重要性。
2.掌握銀行大堂現(xiàn)場7S管理方法、技巧、工具；
3.掌握大堂專業(yè)形象及接待禮儀呈現(xiàn)技巧；
4.掌握銀行大堂服務一日（14個）流程、大堂常見（10大）典型事件處理以及大堂卓越
3A服務提升管理技巧；
5.掌握投訴抱怨（8類15種）及危機（12種）處理技巧；
6.掌握大堂客戶識別接觸（4種）方法及聯(lián)動營銷“6多5步”方法。
課程大綱：
第一章 大堂崗位角色認知團隊建設
一、銀行網(wǎng)點“大堂制勝”綜述。
二、大堂經(jīng)理工作任務及能力要求。
討論：大堂管理、服務、營銷中碰到到的具體困惑、問題、挑戰(zhàn)
第二章 大堂服務營銷原則
一、一個中心：價值服務，贏得忠誠客戶
討論：認識大堂經(jīng)理的工作重心
二、三大紀律
1.先服務再營銷！
2.第一次就把服務做好做對！
3.多做一點，主動服務，達到超越期望，贏得忠誠客戶！
討論：農(nóng)商行（聯(lián)社）可以提供哪些附加值、差別化服務，來贏得忠誠客戶
三、五項注意
1.積極正面的服務體驗；
2.持續(xù)的客戶教育與指導；
3.提供客觀的意見；
4.一致的服務感受；
服務不能達到預期，主動承擔應該承擔的責任
第三章 大堂服務維護技巧
一、大堂現(xiàn)場7S管理技巧
1.7S環(huán)境標桿細化標準；
2. 營業(yè)廳現(xiàn)場管理案例分析；
1)網(wǎng)點門口管理；
2)大廳管理；
3)客戶等候區(qū)管理 ；
4)營銷主題管理；
5)高低柜區(qū)管理；
3.7S精細管理推進方法及工具。
通關考核1：網(wǎng)點現(xiàn)場管理若有條件安排實地
二、大堂客戶服務技巧
1.大堂專業(yè)形象呈現(xiàn)；
1)工前職業(yè)形象檢查
2)大堂接待禮儀訓練
3)大堂語言規(guī)范情景練習
通關考核2：大堂接待禮儀
2.大堂14項工作流程演練；
1)工前準備及結束；
2)迎接、分流、引導客戶；
3)指導填單；
4)自助服務區(qū)管理；
5)引領VIP流程；
6)咨詢、客戶告別流程；
通關考核3：大堂一日全流程若有條件安排實地
3.大堂溝通協(xié)調技巧及典型錯誤；
4.大堂常見問題及典型事件處理；
1)客戶要求代為填單；
2)下班了，客戶要求辦理業(yè)務；
3)換零錢的他行客戶；
4)吞卡要求馬上拿卡；
5)客戶要求護送現(xiàn)金；
6)一定要在在柜面繳費的客戶；
7)被客戶誤解時；
8)卡消磁了；
9)ATM機出鈔慢，經(jīng)常出錯；
10)客戶的假鈔；
5.大堂卓越3A服務提升技巧；
1)ACCEPT同理度訓練；
2)APPRECIATE重視訓練；
3)ADMIRE贊美訓練
三、客戶關系維護與挽留技巧 ；
1.客戶排隊6大對策；
2.投訴客戶回訪技巧；
3.投訴抱怨處理7步法及4大原則；
4.媒體曝光等危機處理。
通關考核4：投訴抱怨處理若有條件安排實地
第四章 大堂聯(lián)動營銷方法
一、客戶識別接觸技巧
1.客戶識別MAN原則；
2.客戶識別四步；
1)望----眼神表情、穿衣打扮、著裝首飾、動作性格識別；
2)聞----傾聽技巧；
3)問----詢問技巧；
4)切----業(yè)務需求探尋技巧；
二、客戶性格心理分析及應對方法；
三、如何聯(lián)動營銷客戶。
通關考核5：廳堂聯(lián)動營銷
第五章 大堂綜合通關演練
【知識點筆試】【補通關考核】
一、學員代表學習體會發(fā)言
二、大堂技能匯報演練
三、表彰及領導總結
講師助理：

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