《禮儀系列--銀行服務禮儀》


《禮儀系列----銀行服務禮儀》

【課程對象】
銀行員工


【課程收益】
明確優(yōu)質服務的重要性；了解優(yōu)質服務的標準，強化服務意識；
明確禮儀的重要性，提升自我的職業(yè)形象
掌握高標準的客戶接待禮儀及客戶溝通技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質的
服務


【授課方式】
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FLASH呈現(xiàn)
團隊游戲
形體訓練

【課程時間】
1-2天（6小時/天）

【課程大綱】
第一模塊：服務意識解讀篇——態(tài)度決定一切
第二模塊：服務禮儀訓練篇——細節(jié)決定成敗
第三模塊：禮儀演練強化篇——思路決定出路


【課程要點】
第一模塊：服務意識解讀篇-----------態(tài)度決定一切


? 為什么讓客戶100%滿意？
? 顧客是誰？
? 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
? 重新定位客我關系
? 什么影響客戶100%？
? 客戶滿意度影響因素分析
? 服務者素質與客戶感知度
? 魅力的服務如何打造？
? 如何讓客戶100%滿意？
? 服務意識與客戶滿意度
? 如何打造貼心的服務意識？
? 服務意識核心是什么？
? 服務意識與企業(yè)成敗關系


第二模塊：服務禮儀訓練篇--------- 細節(jié)決定成敗


? 禮儀概述
? 有禮走變天下
? 禮儀≈企業(yè)利潤
? 得體的禮儀為你的服務加分！
? 廳堂儀容禮儀規(guī)范
? 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
? 頭發(fā)是你的第二張臉
? 大堂經(jīng)理手部要求細節(jié)
? 廳堂儀表禮儀規(guī)范
? 柜員著裝規(guī)范
? 鞋、襪規(guī)范
? 領帶、絲巾、飾品規(guī)范
? 廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范
? 服務中各種姿勢的要領：
? 站、立、坐、行、蹲
? 手勢 服務人員的制勝法寶
? 鞠躬的藝術
? 克服不雅的姿勢
? 眼神的運用技巧
? 目光注視的方向
? 目光注視時間長短
? 目光注視的位置及避視禮節(jié)
? 微笑的魅力及訓練
? 笑不露齒還是笑不露齦？
? 完美的笑容是如何練成的？
? 微笑訓練
? 客戶接待禮儀
? 客戶問候禮儀
? 稱謂禮儀
? 引導禮儀
? 握手禮儀
? 介紹禮儀
? 名片禮儀
? 送客禮儀
? 柜員服務五部曲：
? 親切迎
? 雙手接
? 快速辦
? 提醒遞
? 目相送
? 大堂經(jīng)理引導七部曲：
? 親切迎
? 專業(yè)問
? 恭敬引
? 示范做
? 適提問
? 巧引薦
? 熱情送
? 高端客戶/客戶接待常識
? 溫和親切的態(tài)度（相由心生）
? 簡潔得體的表達（5種表達方式）
? 誠懇的接待、貼心的照顧
? 介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
? 稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
? 善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節(jié)）
? 接待演練---現(xiàn)場模擬演練

第三模塊：禮儀演練強化篇----------思路決定出路


? 情景劇演練
? 課程融入設計
? 創(chuàng)意展示
? 競賽評比
? 課程總結

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