《銀行業(yè)千佳百佳網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)架構(gòu)》

優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)定制培訓(xùn)課程架構(gòu)
【課程背景】
當(dāng)前，商業(yè)銀行的利率市場(chǎng)化終于邁出了實(shí)質(zhì)性步伐，各家金融機(jī)構(gòu)將全面進(jìn)入“利率競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代。面對(duì)政策環(huán)境和經(jīng)營(yíng)形勢(shì)的變化，在金融市場(chǎng)加劇“不良”競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)，同一區(qū)域如何應(yīng)對(duì)復(fù)雜的客戶群體和簡(jiǎn)單的管理模式，銀行要從原有的支行行長(zhǎng)“單打獨(dú)斗”的營(yíng)銷方式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴熬W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)”帶動(dòng)存款，以“團(tuán)隊(duì)服務(wù)”創(chuàng)造績(jī)效，通過(guò)提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)工作，逐漸在當(dāng)?shù)匦纬砂傩招闹械臐M意銀行，用優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)鑄就品牌。
通過(guò)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)營(yíng)銷存款，通過(guò)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)營(yíng)銷客戶，從差距中找到優(yōu)勢(shì)，從優(yōu)勢(shì)中找到模式，從模式中帶動(dòng)管理，從管理中帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)，從經(jīng)營(yíng)中帶動(dòng)效益，從效益中看到回報(bào)。
【課程思路】
針對(duì)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)千佳百佳文明示范單位優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)工作，建立一套完善的網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理體系，并對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工按照服務(wù)客戶群體不同，進(jìn)行有針對(duì)性、分層次、標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，體現(xiàn)出銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、人性化服務(wù)禮儀規(guī)范輔導(dǎo)原則。從而達(dá)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，使其服務(wù)管理水平與規(guī)范化服務(wù)水平顯著提升，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升銀行品牌形象與社會(huì)影響力、核心競(jìng)爭(zhēng)力，在一年內(nèi)達(dá)成優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)。
【課程項(xiàng)目】
1.優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)輔導(dǎo)系統(tǒng)培訓(xùn)；
2.星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造及員工系統(tǒng)培訓(xùn)；
3.非柜面服務(wù)人員培訓(xùn)；
4.新員工上崗前培訓(xùn)；
5.團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練；
【課程對(duì)象】
大堂經(jīng)理
現(xiàn)金柜員
培訓(xùn)輔導(dǎo)員
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
行長(zhǎng)及副行長(zhǎng)或分管行長(zhǎng)

【課程流程】
一、項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)：
“破冰”拉近與學(xué)員之間的關(guān)系 二、網(wǎng)點(diǎn)前期調(diào)研：
1、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)；2、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境：內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境、功能分區(qū)、物品擺放；3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檔案；4、網(wǎng)點(diǎn)員工狀態(tài)：服務(wù)流程、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范； 三、集中培訓(xùn)：
1、基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn)；2、職場(chǎng)魅力培訓(xùn)（化妝、盤頭、絲巾、領(lǐng)帶）統(tǒng)一；3、銀行網(wǎng)點(diǎn)7+7服務(wù)流程及五個(gè)基本動(dòng)作；4、晨會(huì)、晨會(huì)迎賓； 四、駐點(diǎn)輔導(dǎo)：
白天進(jìn)駐網(wǎng)點(diǎn)：功能分區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檔案整理、晨會(huì)及迎賓導(dǎo)入、網(wǎng)點(diǎn)物品規(guī)范化擺放、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)示標(biāo)牌規(guī)范粘貼； 五、晚間培訓(xùn)內(nèi)容：
規(guī)范講解、情景演練、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、溫情時(shí)刻； 六、結(jié)項(xiàng)會(huì)：
總結(jié)；2、匯報(bào)演出；3、感恩的心
【課程目標(biāo)】
通過(guò)對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施和軟件服務(wù)等進(jìn)行有針對(duì)性的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)與督導(dǎo)，為銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供有效解決方案。使銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)得到整體改善和提升，主要成效體現(xiàn)在：
1.一年內(nèi)達(dá)成“優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”的目標(biāo)；
2.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施和軟件管理水平與服務(wù)規(guī)范化水平顯著提升；
3.通過(guò)服務(wù)“五規(guī)范”（即規(guī)范服務(wù)形象、規(guī)范服務(wù)行為、規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)管理）管理，達(dá)到服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化；
4.全面提升銀行在當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)影響力、在同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力；
5.通過(guò)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)，全面提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效；
6.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員充分掌握“7+7服務(wù)流程”、“臨柜及大堂經(jīng)理5個(gè)基本動(dòng)作”規(guī)范、符合職業(yè)形象規(guī)范、掌握服務(wù)禮儀、掌握與客戶有效溝通技巧、掌握客戶抱怨投訴處理技巧；
7.大堂經(jīng)理達(dá)到職業(yè)形象規(guī)范，掌握服務(wù)禮儀、與客戶有效溝通技巧，有效解決客戶抱怨、處理投訴，能充分做好現(xiàn)場(chǎng)客戶接待、分流、客戶營(yíng)銷、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、客戶送別等服務(wù)流程；
8.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人掌握現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的方法和技巧、早會(huì)經(jīng)營(yíng)、巡檢方法、現(xiàn)場(chǎng)客戶滿意度管理、服務(wù)問(wèn)題分析與解決；
9.保安、保潔符合職業(yè)規(guī)范形象，做到快速反應(yīng)處理突發(fā)事件，維護(hù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常秩序；
10. 提升輔導(dǎo)員（督導(dǎo)員）的授課水平、使其輔導(dǎo)技巧、檢查技巧顯著提升；
11. 達(dá)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施的規(guī)范擺放，建立檔案管理體系。

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