銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與有效溝通

  培訓(xùn)講師:胡爽姿

講師背景:
胡爽姿資深職業(yè)培訓(xùn)師/服務(wù)項(xiàng)目咨詢(xún)顧問(wèn)第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢(xún)師FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師美國(guó)(CHA)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事、專(zhuān)家導(dǎo)師國(guó)際認(rèn)證高級(jí)禮 詳細(xì)>>

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銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與有效溝通詳細(xì)內(nèi)容

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與有效溝通

《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與有效溝通》
【課程收益】
學(xué)習(xí)以客戶(hù)為中心的全新的商業(yè)銀行服務(wù)理念,把銀行服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛(ài)崗的行
為具體銜接。
通過(guò)規(guī)范的行為舉止,形象的全面塑造與指導(dǎo),樹(shù)立優(yōu)質(zhì)品牌,樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的銀行形象,
優(yōu)化規(guī)范服務(wù)流程。
通過(guò)正面、反面的經(jīng)典案例分析,提高相關(guān)人員投訴糾紛的處理能力和技巧,把危機(jī)變
為機(jī)會(huì),高效的溝通技巧營(yíng)造良好的口碑。
【課程對(duì)象】大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任
【培訓(xùn)用時(shí)】1天
【主講老師】胡爽姿
【培訓(xùn)方式】引導(dǎo)式培訓(xùn)、案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練
【課程大綱】
第一模塊:大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)“心”思維
一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
1. 不懂業(yè)務(wù),做不好服務(wù);懂了業(yè)務(wù)還要有溫度
2. 制度+溫度的服務(wù)
3. 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的五要素
4. 從人性出發(fā)的客情管理
5. 用服務(wù)觸動(dòng)人心,產(chǎn)生感動(dòng)經(jīng)濟(jì)
二、積極情商服務(wù)“心”思維
1. 如何建立良好的第一印象?
2. 五招讓你贏得和建立信任
3. 練習(xí)三大有用的習(xí)慣
4. 六大關(guān)鍵時(shí)刻助你與客戶(hù)建立堅(jiān)固的情感工程


第二模塊:大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀
一、大堂經(jīng)理的職業(yè)形象要求
1. 職業(yè)著裝
2. 儀容儀表
3. 職業(yè)儀態(tài)
? 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
二、大堂經(jīng)理客戶(hù)接待禮儀
1. 自我介紹
2. 名片交接
3. 指引客戶(hù)的禮儀
4. 客戶(hù)服務(wù)中的各類(lèi)手勢(shì)
5. 開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀
三、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)禮儀
1. 指導(dǎo)取號(hào)
2. 指導(dǎo)填單
3. 指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
4. 回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀
5. 低柜服務(wù)禮儀
6. 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
7. 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的禮儀
8. 遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀
9. 遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
10. 遇客戶(hù)假幣溝通服務(wù)禮儀客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀
四、客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)接待引導(dǎo)引流服務(wù)禮儀
1. 現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)引導(dǎo)與分流
2. 貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
3. 客戶(hù)分流引導(dǎo)流程
4. 客戶(hù)分流引導(dǎo)原則與技巧
5. 客戶(hù)分流引導(dǎo)話(huà)術(shù)

第三模塊:大堂經(jīng)理客戶(hù)投訴處理與有效溝通
案例導(dǎo)入:一句話(huà)引起的投訴
1. 客戶(hù)抱怨和投訴的內(nèi)容
1. 面對(duì)抱怨時(shí)的自我檢查---哪里出了問(wèn)題?
2. 客戶(hù)抱怨處理的方法
1. 處理投訴應(yīng)有的陽(yáng)光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機(jī)
2. 常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因
3. 投拆客戶(hù)的心理分析
3. 客訴處理時(shí)的方法與技巧
1. 投訴處理的兩大原則
2. 投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴機(jī)制
3. 處理投訴時(shí)的話(huà)術(shù)應(yīng)用
4. 始終使客戶(hù)處在受控狀態(tài)(受理時(shí)間和過(guò)程感知)
4. 簡(jiǎn)單、有效的安撫客戶(hù)情緒的方法
1. 心理清空的技巧
2. 補(bǔ)償?shù)募记?br /> 3. 被關(guān)注、被尊重的技巧
5. 處理投訴六頂思考帽及六個(gè)步原則
課程總結(jié)

 

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金融消保服務(wù)消費(fèi)者信息安全保護(hù)與服務(wù)意識(shí)提升課程背景黨的十九大提出,中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代,我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛,不僅對(duì)物質(zhì)文化生活提出了更高要求,而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長(zhǎng)。在新時(shí)代發(fā)展形勢(shì)下,客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高,客戶(hù)法律

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服務(wù)意識(shí)與商務(wù)溝通技巧【課程時(shí)間】1天/6小時(shí)【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對(duì)象】會(huì)計(jì)師事務(wù)所做財(cái)務(wù)報(bào)告的財(cái)務(wù)專(zhuān)業(yè)人員【培訓(xùn)人數(shù)】50人【培訓(xùn)形式】理論知識(shí)、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論【課程背景】隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步,客戶(hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視,要求也越來(lái)越高,而客戶(hù)服務(wù)是管理公司中最直接與客戶(hù)接觸,最直接與客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)部門(mén)。由于經(jīng)常與客戶(hù)接觸,

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完美客戶(hù)關(guān)系銀行高端商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練及應(yīng)用【課程時(shí)間】1天(6小時(shí))【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對(duì)象】銀行行長(zhǎng)、中高管、業(yè)務(wù)部人員【培訓(xùn)模式】引導(dǎo)式教學(xué)、方法講解、多媒體、情景演練、案例分析、小組討論【培訓(xùn)目標(biāo)】1.實(shí)戰(zhàn)為王——引導(dǎo)式教學(xué),情景式演練,不僅僅是教會(huì)理論,更重要的是通過(guò)情境演練、將商務(wù)職場(chǎng)實(shí)際工作中的特殊情況進(jìn)行分解,真正做到讓您學(xué)以致用。2.學(xué)以

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職場(chǎng)禮儀與形象塑造【培訓(xùn)時(shí)間】2天【主講講師】胡爽姿【培訓(xùn)對(duì)象】企事業(yè)單位、公司白領(lǐng)、職場(chǎng)人士【培訓(xùn)人數(shù)】40-50人【培訓(xùn)模式】知識(shí)講授、現(xiàn)場(chǎng)演練、情景模擬、講師糾錯(cuò)、小組練習(xí)【培訓(xùn)背景】禮儀是展現(xiàn)一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)與修養(yǎng)的有力工具,得體的禮儀能夠幫助你在各種場(chǎng)合進(jìn)退自如,能夠與不同性格和社會(huì)階層的人士愉快溝通,能夠有效提高溝通效率并改善溝通結(jié)果,對(duì)人際關(guān)系和

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中國(guó)式客情關(guān)系政企客戶(hù)交往商務(wù)禮儀與溝通藝術(shù)課程背景:當(dāng)今社會(huì),已經(jīng)將商務(wù)禮儀提升到軟實(shí)力的高度來(lái)談?wù)?,而軟?shí)力包括禮儀和溝通兩大能力。主要針對(duì)公司商務(wù)人士設(shè)計(jì)的課程,主要內(nèi)容是商務(wù)職場(chǎng)人士的禮儀規(guī)范和修養(yǎng)表現(xiàn),以及商務(wù)職場(chǎng)人士的情商修為、溝通禮儀和溝通技巧。美國(guó)石油大王洛克菲勒說(shuō):“假如人際溝通能力也是同糖或者咖啡一樣的商品的話(huà),我愿意付出比太陽(yáng)底下任何東

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引導(dǎo)式客戶(hù)抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時(shí)間】2天【培訓(xùn)對(duì)象】現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式,通過(guò)知識(shí)點(diǎn)分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式【培訓(xùn)目標(biāo)】1、通過(guò)培訓(xùn),全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù),制度+溫度的客戶(hù)體驗(yàn)。2、通過(guò)對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng),從人性出發(fā)、直擊問(wèn)題本質(zhì),提供在客戶(hù)投訴中有效的溝通化解方案。

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營(yíng)銷(xiāo)人員高情商“贏心”溝通藝術(shù)課程背景:溝通是一門(mén)人際關(guān)系的藝術(shù),如何讓客戶(hù)、上司、同事更加認(rèn)可、喜歡你,從而使客戶(hù)認(rèn)可你的人品和產(chǎn)品,是每個(gè)從事銷(xiāo)售行業(yè)的人員必備能力。美國(guó)哈佛大學(xué)調(diào)查發(fā)現(xiàn),情商高的銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)會(huì)比普通人員高出60以上。也正是這些情商高的銷(xiāo)售人員創(chuàng)造了企業(yè)銷(xiāo)售額的80以上。在我們這次的課程中,將使用案4例式學(xué)習(xí)的方法,并且在溝通與情緒管理、

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用心留客客心留--服務(wù)補(bǔ)救和客戶(hù)挽留【課程背景】在當(dāng)今時(shí)代沒(méi)有人或企業(yè)是完美的,這是事實(shí),但不是借口,而且當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)服務(wù)的售中、售后與商業(yè)模式本身的重要性是相提并論的。因此,平臺(tái)必須深刻意識(shí)到,處理服務(wù)失誤后的服務(wù)補(bǔ)救方式,和一開(kāi)始就設(shè)法提供最好的服務(wù),是一樣重要的.客戶(hù)老是以服務(wù)瑕疪,不管?chē)?yán)重或輕微,從故障連連的商業(yè)平臺(tái)軟件到平臺(tái)雇員的個(gè)人服務(wù)質(zhì)量,來(lái)

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員工心理預(yù)期管理與心理疏導(dǎo)【課程背景】員工的心理預(yù)期影響員工的工作行為,加強(qiáng)員工心理預(yù)期的管理有利于保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。員工的心理健康水平直接影響組織的變革和發(fā)展,加強(qiáng)員工心理輔導(dǎo),提高員工心理素質(zhì),是貫徹以人為本的管理理念,提高管理績(jī)效的重要途徑和手段。本課程根據(jù)職場(chǎng)員工最常出現(xiàn)的心理問(wèn)題,從專(zhuān)業(yè)的心理咨詢(xún)技術(shù)中提取最有效、最實(shí)用的部分,教會(huì)管理者正確識(shí)別

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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