《物業(yè)新時代 服務(wù)新高度 踐行新策略-物業(yè)員工綜合素養(yǎng)提升培訓(xùn)》

  培訓(xùn)講師：袁利紅

講師背景：
袁利紅【專業(yè)資質(zhì)】呂艷芝版權(quán)課程《三階成師》核心師資，中國女性形象工程講師團(tuán)成員，國家注冊高級禮儀培訓(xùn)師，教育部全國核心職業(yè)能力認(rèn)證禮儀訓(xùn)練講師，中國管理科學(xué)研究院認(rèn)證高級銀行服務(wù)管理師，心系家庭教育平臺線上禮儀課程專家講師，全國兩會高端培 詳細(xì)>>

袁利紅
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《物業(yè)新時代 服務(wù)新高度 踐行新策略-物業(yè)員工綜合素養(yǎng)提升培訓(xùn)》詳細(xì)內(nèi)容

《物業(yè)新時代 服務(wù)新高度 踐行新策略-物業(yè)員工綜合素養(yǎng)提升培訓(xùn)》

物業(yè)新時代.服務(wù)新高度.踐行新策略
——物業(yè)員工服務(wù)效能提升培訓(xùn)培訓(xùn)大綱
培訓(xùn)老師：袁利紅培訓(xùn)時間：1.5 天
培訓(xùn)背景：物業(yè)企業(yè)在體驗經(jīng)濟(jì)時代，高端物業(yè)公司如果希望各崗位員工通過服務(wù)客戶獲得客戶較高的滿意度、好口碑和好的評價，就必須握準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的內(nèi)在與外核，用科學(xué)的工具提升服務(wù)，使服務(wù)工具有效轉(zhuǎn)化為服務(wù)能 力，才能真正的使客戶因獲得卓越服務(wù)，能主動宣傳自己的物業(yè)，最終成為忠實客戶。如果期待達(dá)到這樣的目的，作為物業(yè)公司，我們要思考：物業(yè)企業(yè)如何做才能達(dá)到這樣的目的？物業(yè)企業(yè)前瞻的服務(wù)理念是些什么？提升服務(wù)的科學(xué)工具是些什么？使服務(wù)工具轉(zhuǎn)化為服務(wù)能力的有效策略是些什么？學(xué)習(xí)《物業(yè)新時代.服務(wù)新高度.踐行新策略》課程，我們就能找到以上問題的答案。
適用對象：物業(yè)公司的管家、客服、前臺、會服、辦公室、工程、保安等服務(wù)人員。
培訓(xùn)理念: 本課程在培訓(xùn)過程中突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過游戲、人體雕塑、情境與績效綁定、啟發(fā)心智模式、繪畫、沙盤等教練技術(shù)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和參與度，使之能夠輕松自如的將課堂所學(xué)知識轉(zhuǎn)身落地到服務(wù)客戶的過程中，塑造學(xué)員的職業(yè)化素養(yǎng)，綜合提升職場服務(wù)效能、軟實力和競爭力。
課程收獲：
使物業(yè)員工眼光遠(yuǎn)——握準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的內(nèi)在與外核。，
使物業(yè)員工定位高——用科學(xué)的工具提升服務(wù)。通過培訓(xùn)使物業(yè)服務(wù)人員懂得：關(guān)注客戶體驗才是物業(yè)服務(wù)制勝的法寶。
使物業(yè)員工落地準(zhǔn)——服務(wù)工具有效轉(zhuǎn)化為服務(wù)能力。
通過“外塑形象、內(nèi)化素養(yǎng)”，打造高端物業(yè)精品形象，向客戶展現(xiàn)真誠、重視與專業(yè)度。
增強(qiáng)物業(yè)員工之間及團(tuán)隊與外部的溝通與理解，提高凝聚力，提高物業(yè)員工與客戶的溝通能力，展現(xiàn)物業(yè)員工的綜合素養(yǎng)。
通過培訓(xùn)，打造高端物業(yè)專業(yè)專注、高效完美的服務(wù)規(guī)范流程和現(xiàn)場管理。
課程內(nèi)容:
一、握準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的外核與內(nèi)核——眼光遠(yuǎn)
（一）服務(wù)的發(fā)展1.服務(wù) 1.0
2.服務(wù) 2.0
3.服務(wù) 3.0
（二）服務(wù)的分類1.機(jī)能性服務(wù)
情緒性服務(wù)
綜合性服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)
二、用科學(xué)的工具提升服務(wù)——定位高
（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)定位工具
1.服務(wù)期望與實際感知
PS( 服務(wù)期望 ) 與 ES ( 實際感知)
客戶體驗的三個層次客戶體驗的最高層次
（二）服務(wù)質(zhì)量評價工具
實際感知：可靠性、保障性、有形性、響應(yīng)性、共情性
三、服務(wù)工具到服務(wù)能力的轉(zhuǎn)化——落地準(zhǔn)
（一）服務(wù)工具到服務(wù)能力轉(zhuǎn)化的策略——標(biāo)準(zhǔn)化形象1. 物業(yè)員工通過精品服飾向客戶展示重視
男士著裝要求及搭配女士著裝要求及搭配適宜的儀容修飾
物業(yè)員工通過規(guī)范儀態(tài)向客戶展示專業(yè)度
通識性儀態(tài)個性化儀態(tài)
物業(yè)員工通過交往規(guī)則向客戶展示真誠
接待與拜訪靜態(tài)位次 動態(tài)位次
物業(yè)員工通過談吐向客戶展示綜合素養(yǎng)
認(rèn)識四型風(fēng)格客戶
有效溝通——聽、說、看、問
有效溝通的策略：處理異議的策略、說服的策略、贊美的策略等。
（二）服務(wù)工具到服務(wù)能力轉(zhuǎn)化的策略——個性化服務(wù)認(rèn)識個性化服務(wù)
如何開展個性化服務(wù)
（三）服務(wù)工具到服務(wù)能力轉(zhuǎn)化的策略——人性化服務(wù)流程1.規(guī)范、人性化的金牌管家服務(wù)流程
規(guī)范、人性化的前臺服務(wù)流程
規(guī)范、人性化的工程人員服務(wù)流程
規(guī)范、人性化的秩序人員服務(wù)流程
規(guī)范、人性化的保潔人員服務(wù)流程
四、課程總結(jié)五、培訓(xùn)方法
培訓(xùn)將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現(xiàn)技術(shù)， 以訓(xùn)練為主，講解為輔。

 

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