醫(yī)務(wù)人員工作態(tài)度與服務(wù)理念

  培訓(xùn)講師：蒲黃

講師背景：
蒲黃老師——企業(yè)績效落地管理引領(lǐng)者?曾任世界500強企業(yè)-上海醫(yī)藥（全球制藥50強排行第二）北京集團公司人力資源總監(jiān)?曾任美國BEC跨國公司（全球BIO領(lǐng)域50強排行第四）北京集團公司人力資源總監(jiān)?曾任北京和平賓館（四星級）、SINO-SW 詳細>>

蒲黃
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醫(yī)務(wù)人員工作態(tài)度與服務(wù)理念詳細內(nèi)容

醫(yī)務(wù)人員工作態(tài)度與服務(wù)理念

《醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度與服務(wù)理念》
主講：蒲黃
【課程背景】
在醫(yī)院里，許多患者的投訴是因為醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度差引起的。通常情況下，患者可以接受對自己不利的局面，但無法容忍惡劣的態(tài)度。
“工作態(tài)度差”是廣大醫(yī)務(wù)人員需要認(rèn)真面對的問題，問題不僅由來已久、而且覆蓋面積廣，成為了各個醫(yī)院的共同詬病。它給患者帶來極大不便的同時，也阻礙了醫(yī)院正常的經(jīng)營發(fā)展，成為醫(yī)患服務(wù)重的一顆毒瘤。
好的服務(wù)理念才能有好的工作態(tài)度；好的工作態(tài)度才能有好的工作狀態(tài)，好的工作狀態(tài)才能有
好的工作品質(zhì)。為了讓學(xué)員擁有好的服務(wù)理念，端正工作態(tài)度，特設(shè)計此培訓(xùn)課件。
【課程收益】
明確工作態(tài)度、工作狀態(tài)、工作品質(zhì)三者之間的因果關(guān)系
樹立空杯學(xué)習(xí)的態(tài)度、專業(yè)投入的態(tài)度、追求完美技能的態(tài)度
樹立患者至上，一切為患者著想的服務(wù)理念
樹立我是第一責(zé)任人的服務(wù)理念
正確理解“患者永遠是對的”的服務(wù)理念
學(xué)會醫(yī)患5化超值服務(wù)原則
【課程特色】案例分享、集體互動、研討點評、情景模擬、角色扮演、引導(dǎo)啟發(fā)。
【課程對象】全體醫(yī)務(wù)工作者
【課程時間】1天（6小時）
【課程大綱】
一、培養(yǎng)自己專業(yè)的工作態(tài)度：認(rèn)真+尊重+ 追求+欲望
首先具備空杯學(xué)習(xí)的態(tài)度：
游戲：《空杯心態(tài)》
學(xué)習(xí)是一種習(xí)慣，是積累和自我否定的習(xí)慣；
只有具備空杯學(xué)習(xí)的態(tài)度，才能具備專業(yè)的工作態(tài)度；
2.培養(yǎng)專業(yè)投入的態(tài)度：
十張笑臉=“十全十美的微笑 ”
3個“展示”,兩個“詮釋”
體現(xiàn)了雙重的尊重=尊重自己+尊重賓客
案例:《出工不出力》
3.培養(yǎng)追求專業(yè)技能的態(tài)度：
鉆研業(yè)務(wù)，量變到質(zhì)變過程；
提高技能，不斷追求不斷創(chuàng)新；
提供高品質(zhì)的服務(wù)，好的專業(yè)習(xí)慣的養(yǎng)成有利于職業(yè)生涯；
4.培養(yǎng)追求專業(yè)素質(zhì)的態(tài)度：
提升自身素質(zhì)
加強職業(yè)道德
5.足夠?qū)I(yè)才能改變命運：
量變到質(zhì)變過程；
好的專業(yè)習(xí)慣的養(yǎng)成有利于職業(yè)生涯；
案例：《送外賣的小伙計》
二、工作狀態(tài)：
1.平衡心態(tài)：心理健康
2.心態(tài)不平衡3.你的人生價值不止這個價錢，我該怎么辦？
案例《蒙娜麗莎的微笑》
工作品質(zhì)如何提升？
對于服務(wù)行業(yè)要想提升工作品質(zhì)就要先從服務(wù)理念開始
四、外部服務(wù)理念
1.不要小看自己，不要小看服務(wù)行業(yè)；
2.人人為我，我為人人（服務(wù)是輪回的，相互的）。
3.患者永遠是對的
體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員對患者的一種尊重
患者總是對的，并不意味著醫(yī)務(wù)人員總是錯的
把“對”讓給患者是有條件的
社會角色的非個性決定患者總是處于“至上”的位置
4.樹立患者至上，一切為患者著想的服務(wù)理念；
理解患者的需求
理解患者的心態(tài)
理解患者的過錯
5.樹立我是第一責(zé)任人的服務(wù)理念
100%負(fù)責(zé)。我們不為不負(fù)責(zé)的員工埋單，從我做起開始正疊加效應(yīng);
案例：疊加效應(yīng)
五、內(nèi)部服務(wù)理念
六、服務(wù)原則
1.不卑不亢，一視同仁；對外服務(wù)原則
2.團結(jié)協(xié)作，顧全大局；對內(nèi)服務(wù)原則
3.醫(yī)患5化超值服務(wù)原則
人性化(隱私)服務(wù)
便捷化服務(wù)
溫馨化服務(wù)
體貼化服務(wù)
高檔化服務(wù)
超值化服務(wù)

 

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