醫(yī)務(wù)人員儀容儀表、服務(wù)禮儀培訓(xùn)課綱

  培訓(xùn)講師：蒲黃

講師背景：
蒲黃老師——企業(yè)績(jī)效落地管理引領(lǐng)者?曾任世界500強(qiáng)企業(yè)-上海醫(yī)藥（全球制藥50強(qiáng)排行第二）北京集團(tuán)公司人力資源總監(jiān)?曾任美國(guó)BEC跨國(guó)公司（全球BIO領(lǐng)域50強(qiáng)排行第四）北京集團(tuán)公司人力資源總監(jiān)?曾任北京和平賓館（四星級(jí)）、SINO-SW 詳細(xì)>>

蒲黃
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醫(yī)務(wù)人員儀容儀表、服務(wù)禮儀培訓(xùn)課綱詳細(xì)內(nèi)容

醫(yī)務(wù)人員儀容儀表、服務(wù)禮儀培訓(xùn)課綱

《醫(yī)務(wù)人員儀容儀表、服務(wù)禮儀培訓(xùn)》
主講：蒲黃
【課程背景】
患者對(duì)醫(yī)院的最初印象來(lái)自醫(yī)務(wù)工作者的儀容儀表，它是醫(yī)院服務(wù)禮儀的首席要素，是醫(yī)務(wù)工作者綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)，是醫(yī)院管理水平和服務(wù)水平的真實(shí)反映。
本次培訓(xùn)用80余幅專(zhuān)業(yè)示例圖片以及20多個(gè)典型案例與學(xué)員充分互動(dòng)，生動(dòng)地向大家分享“服務(wù)禮儀”是良好工作的重要因素，是個(gè)人綜合能力提升的前提。
真正優(yōu)雅高素質(zhì)的禮儀來(lái)自醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)心狀態(tài)，對(duì)患者、對(duì)工作的態(tài)度反應(yīng)在自身禮儀上，同時(shí)又體現(xiàn)出你對(duì)患者、對(duì)自己的雙重尊重。
【課程收益】
通過(guò)參與、體驗(yàn)互動(dòng)案例，讓學(xué)員了解儀容儀表的每一個(gè)細(xì)節(jié)，便于在醫(yī)療工作服務(wù)中執(zhí)行；
通過(guò)工作中常用的行為、社交培訓(xùn)，讓員工養(yǎng)成了禮儀的習(xí)慣，提高接人待物、服務(wù)患者的檔次；
學(xué)員直觀、詳細(xì)地學(xué)會(huì)微笑服務(wù)，體會(huì)雙重尊重；
學(xué)員領(lǐng)悟醫(yī)務(wù)人員使命感、價(jià)值觀，弘揚(yáng)醫(yī)院文化；
【課程特色】案例分享、集體互動(dòng)、研討點(diǎn)評(píng)、情景模擬、角色扮演、引導(dǎo)啟發(fā)。
【課程對(duì)象】全體醫(yī)務(wù)工作者
【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)）
【課程大綱】
一、醫(yī)院服務(wù)禮儀的概念與內(nèi)容：
1.什么是服務(wù)禮儀？
2.注重儀容儀表的4個(gè)意義：
圖片案例：《醫(yī)務(wù)工作者的微笑》分享；
“十全十美的微笑 ”的啟示：三個(gè)“展示”,兩個(gè)“詮釋”的含義 ；
雙重尊重的含義：
如何教會(huì)員工”三笑”？
尊重地笑+感恩的笑+感動(dòng)的笑
二、儀容儀表“從頭開(kāi)始”：（28幅專(zhuān)業(yè)示例圖片點(diǎn)評(píng)與講解）
1.頭部、面部注意細(xì)節(jié)：
2.頭發(fā)注意細(xì)節(jié)：
3.手及手指注意細(xì)節(jié)：
4.工作服裝注意細(xì)節(jié)：
5.首飾注意細(xì)節(jié)：
6.工作姿勢(shì)注意細(xì)節(jié)：
互動(dòng)游戲：《禮儀站姿游戲》
游戲啟示：站姿的位置、距離、部位細(xì)節(jié)的選擇與效果比對(duì)。
三、服務(wù)禮儀“交流篇”：
1.目光交流注意細(xì)節(jié)：
互動(dòng)案例：《對(duì)視游戲》
案例啟示：關(guān)注、注視、傾聽(tīng)與尊重患者；
“許可空間” 大小三角法則；
社交禮儀中的眼神運(yùn)用。
2.交流語(yǔ)氣注意細(xì)節(jié)：
互動(dòng)案例：《有話(huà)好好說(shuō)》《接電話(huà)》
案例啟示：忌諱用語(yǔ)的負(fù)面結(jié)果；
語(yǔ)調(diào)運(yùn)用不當(dāng)與理解誤解；
四、服務(wù)禮儀“行動(dòng)篇”：
1.為患者讓路禮儀注意細(xì)節(jié)：
2.音量控制注意細(xì)節(jié)：
3.公共場(chǎng)合注意細(xì)節(jié)：
案例游戲《坐電梯》多人參加
案例啟示：禮節(jié)禮貌與文化素養(yǎng)；
案例游戲《握手與遞名片》
案例啟示：眼神表情、尊重的次序、地位身份、風(fēng)俗文化；
4.職場(chǎng)站姿坐姿注意細(xì)節(jié)：（30幅專(zhuān)業(yè)示例圖片點(diǎn)評(píng)與講解）
男士三種站姿示例：
女士禮儀站姿示例：
錯(cuò)誤站姿示例：
坐姿要優(yōu)美挺拔。
五、服務(wù)禮儀“精神面貌篇”：
六、服務(wù)禮儀“素質(zhì)篇”：
1.應(yīng)答禮儀注意細(xì)節(jié)：
2.接人待物禮儀注意細(xì)節(jié)：
3.乘車(chē)就餐禮儀注意細(xì)節(jié)：
案例分享：《法國(guó)的早餐》
4.開(kāi)會(huì)培訓(xùn)禮儀注意細(xì)節(jié)：
七、服務(wù)禮儀“狀態(tài)篇”：
案例分享：《迷迷糊糊》
案例啟示：不要把生活瑣事帶到工作中，如果身體不允許就避免接觸患者；
八、服務(wù)禮儀“態(tài)度篇”：
1.服務(wù)態(tài)度注意細(xì)節(jié)：
案例分享：《掃興》
案例啟示：良言一句三冬暖，惡語(yǔ)一句六月寒。
九、服務(wù)禮儀“語(yǔ)言技巧篇”：
1.不該說(shuō)的話(huà)：
案例分享：《心痛》《惹禍的嘴》
案例啟示：語(yǔ)言可以是止痛泵，也可以是刀子。
2.必須說(shuō)的話(huà)：
案例分享：《100%》
案例啟示：永遠(yuǎn)不要說(shuō)不知道，那樣患者會(huì)懷疑你的態(tài)度；
告知問(wèn)題，有一項(xiàng)做到不出問(wèn)題。
3.正話(huà)反說(shuō)：
案例分享：《討厭的開(kāi)水壺》
案例啟示：職場(chǎng)中如何化解矛盾，緩和矛盾，變壞事為好事。
4.反話(huà)正說(shuō)：
互動(dòng)游戲：《口吐蓮花》
游戲啟示：對(duì)客服務(wù)過(guò)程中暖詞與冷詞的區(qū)分與應(yīng)用；
十、醫(yī)務(wù)工作者的《工作行為準(zhǔn)則》；

 

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