醫(yī)院投訴案例解析與借鑒

  培訓(xùn)講師：蒲黃

講師背景：
蒲黃老師——企業(yè)績效落地管理引領(lǐng)者?曾任世界500強企業(yè)-上海醫(yī)藥（全球制藥50強排行第二）北京集團公司人力資源總監(jiān)?曾任美國BEC跨國公司（全球BIO領(lǐng)域50強排行第四）北京集團公司人力資源總監(jiān)?曾任北京和平賓館（四星級）、SINO-SW 詳細>>

蒲黃
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醫(yī)院投訴案例解析與借鑒詳細內(nèi)容

醫(yī)院投訴案例解析與借鑒

《醫(yī)院投訴案例復(fù)盤解析與經(jīng)驗借鑒》
蒲黃
【課程背景】
患者的投訴是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的“黑匣子”，它不是壞事，更不是毒瘤，而是好事，是寶貴財富。沒有任何醫(yī)院可以完全避免患者投訴，唯一的差距是每個醫(yī)院對待投訴態(tài)度的重視程度。
通過認(rèn)真復(fù)盤投訴，可以發(fā)現(xiàn)問題的真正原因。只要完善制度流程并堅決執(zhí)行，就可以徹底解決問題。
通過借鑒經(jīng)驗教訓(xùn)，更是能減少試錯成本，防患于未然，這就是課件真正價值所在。
【課程收益】
將投訴原因進行細致分類，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免投訴重復(fù)出現(xiàn)；
將患者投訴原因分析透徹，完善服務(wù)流程，避免醫(yī)患矛盾升級；
將患者投訴心理進行剖析，提出整改方案，避免醫(yī)療糾紛發(fā)生。
【課程特色】
投訴案例分類點評、醫(yī)患矛盾復(fù)盤解析、集體參與互動討論、情景實操模擬、醫(yī)患角色換位扮演、引導(dǎo)啟發(fā)培訓(xùn)。
【課程對象】全體醫(yī)務(wù)工作者
【課程時間】1天（6小時）
【課程大綱】
一、工作程序錯誤導(dǎo)致投訴
1.工作程序制定標(biāo)準(zhǔn)的目的原則：
是否方便患者？
是否方便自己使用？
是否能夠充分解決問題？
2.未履行工作程序的原因：
偷懶走捷徑
藝高人膽大盲目自信
二、服務(wù)態(tài)度投訴
1.患者投訴的真正原因往往不是因為要求沒有被及時滿足，大多是對醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度（認(rèn)為惡劣或沒有盡力/糊弄/敷衍）不滿意而造成的心里失衡而投訴。
2.對于你來講是100次，對于患者卻是第一次；
工作外情緒亞健康導(dǎo)致投訴；
雖然被誤解，不能忘了“患者永遠是對的”服務(wù)理念；
應(yīng)息事寧人，不應(yīng)火上澆油激化矛盾；
用一個謊言解釋另一個謊言，激化矛盾；
3.工作紀(jì)律、技巧、態(tài)度一無是處。形成可拍的工作習(xí)慣。
三、工作方法不靈活導(dǎo)致投訴
1.提倡質(zhì)量管理主動發(fā)現(xiàn)問題
2.官僚主義害死人
四、工作告知不到位導(dǎo)致投訴
1.熱情與責(zé)任心不夠；
2.站在患者角度換位思考：
3.多叮囑1句，多補充1句，多詢問1句，多確認(rèn)1句，多提示一句；
4.減少麻煩提升服務(wù)品質(zhì)；
責(zé)任心不強，不耐心；
對預(yù)測判斷不夠，有一項做到不出問題。
5.交代了與交代清楚是兩回事
6.基礎(chǔ)工作素養(yǎng)
臨時有變先考慮手頭病人；
有完美替代升級方案；
五、工作技能不精案例
專業(yè)不精；
未按工作程序執(zhí)行；
丟人的事后臺做。
六、解釋回答不當(dāng)導(dǎo)致投訴
1.永遠不要說不知道，那樣患者會懷疑你的態(tài)度；
上策：盡量耐心細致的解答；
中策：不要讓患者自己問住院部的醫(yī)生，你去問然后告訴患者；
下策：即使一時無法解答，找出一位能解答的人或渠道，注意語氣，表明盡力了。
逐步升級
七、工作細節(jié)案例
八、工作語言溝通導(dǎo)致投訴
1.語言可以是止痛泵，也可以是刀子。
2.員工的語言不斷挑釁激化，患者的情緒不斷升級。
九、工作狀態(tài)不佳案例
不要把生活瑣事帶到工作中，如果身體不允許就避免接觸患者；
精神不集中
體力精力不佳

 

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