《以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理》

以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理
主講：王哲光
課程背景
某種意義上講，所有的產(chǎn)品和實(shí)物商品都是服務(wù)的附屬物，因?yàn)樗械膬r值都是借助
于服務(wù)實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)營銷不同于普通的商品營銷，她要求服務(wù)者必須以客戶需求為中心
，傾聽顧客的心聲，建立和推進(jìn)客戶關(guān)系，設(shè)計和傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品，切實(shí)履行服務(wù)承
諾，并能在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵的時候提供正確的服務(wù)補(bǔ)救，這就對服務(wù)者提出了更高的要求
，他們必須具備高超的表達(dá)和溝通能力，具有強(qiáng)烈的自動自發(fā)的服務(wù)意識。今天的顧客
已不能忍受不稱職的銷售和服務(wù)人員，客戶有更多的需要和面臨更多的選擇。客戶希望
銷售和服務(wù)人員有深度的理解力和熱情，能幫助他們解決問題，并且是有效和可信賴的
。銷售中最容易犯得錯誤是只關(guān)心貨怎么賣，如何更快的賣，往往忽視了只有真正的用
心服務(wù)才是最有效的銷售利器。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)競爭白熱化的產(chǎn)物，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，我們必須
依賴服務(wù)能力去獲得、保留和挖掘客戶資源，“客戶滿意度和忠誠度”已經(jīng)成為企業(yè)間競
爭的第一指標(biāo)。通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐本課程中的理念，您將改變對服務(wù)的看法，建立以客戶
為導(dǎo)向的服務(wù)管理意識，發(fā)現(xiàn)服務(wù)的樂趣，讓客戶得到更愉快的體驗(yàn)，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
得以提升。
課程目標(biāo)
? 引導(dǎo)正確的客戶服務(wù)理念；了解客戶服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和關(guān)鍵競爭點(diǎn)；
?
認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)，透析服務(wù)的特征，全面認(rèn)識客戶服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)；
?
掌握客戶服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)和服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計，提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟；
? 使學(xué)員掌握讓客戶滿意的服務(wù)機(jī)制和提高客戶滿意度的具體管理方法；
?
培養(yǎng)和強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)力、影響力理念、勝任能力以及與之相適應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)與管理行為；
?
展示出激勵能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的技能，確定學(xué)員熟練運(yùn)用核心的基本技能
。
培訓(xùn)用時
2天，每天6小時。
授課方式
通過“講授—演練—分享—點(diǎn)評—感悟—突破”訓(xùn)練法，30%知識點(diǎn)剖析+30%案例研討+30%視
頻賞析和游戲互動+10%總結(jié)、點(diǎn)評、糾偏，使學(xué)員在完成一個個任務(wù)中體驗(yàn)和成長。

課程大綱
一、服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)
1、現(xiàn)代企業(yè)終極競爭的領(lǐng)域——服務(wù)
1）從商品營銷到服務(wù)營銷
2）服務(wù)和服務(wù)的特性
3）服務(wù)感受矩陣與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
4）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對員工個人的好處
5）客戶滿意度模型
2、服務(wù)中的“四心”
1）四心——專心、細(xì)心、精心、愛心
2）工作中容易找借口的原因
3）如何尋找服務(wù)工作中的激情
4）按部就班與提前做好
5）一次做對次次做對
6）換位思考與理解客戶感受
教學(xué)影片《職業(yè)還是事業(yè)》
心態(tài)突破工具：影響圈與關(guān)注圈
3、服務(wù)中的“四盡”
1）四盡——盡心、盡力、盡職、盡責(zé)
2）四盡的核心——責(zé)任勝于能力
3）全力以赴與盡力而為的區(qū)別
4）將工作做到極致與超越客戶期望
5）面對刁難的客戶應(yīng)該怎么做
6）解決客戶問題是你的責(zé)任
教學(xué)影片：不可能的任務(wù)
4、服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)
1）以客戶為中心
2）幫助客戶解決問題
3）迅速響應(yīng)客戶需求
4）持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
5）設(shè)身處地的為客戶著想
6）提供個性化的服務(wù)
7）對客戶表示熱情尊重關(guān)注
二、服務(wù)流程管理與機(jī)制建設(shè)
1、服務(wù)流程管理模式
1）什么是流程管理
2）以客戶為中心的服務(wù)流程管理
3）服務(wù)流程管理的內(nèi)容
核心流程、管理流程、支持流程
4）流程管理三階段
流程梳理、流程優(yōu)化、流程再造
2、如何建立和完善客戶服務(wù)機(jī)制
1）提煉與貫穿服務(wù)理念
2）優(yōu)化客戶服務(wù)體系的組織機(jī)構(gòu)
3）設(shè)計、完善客戶服務(wù)體系里的崗位描述
4）客戶服務(wù)體系的三類管理制度
5）創(chuàng)造性組織和實(shí)施集理念、制度、考核與激勵等為一體的活動
演練：提高客戶滿意的服務(wù)機(jī)制
3、服務(wù)流程執(zhí)行難的原因
1）執(zhí)行與執(zhí)行力
2）執(zhí)行力不強(qiáng)的原因
3）容易出現(xiàn)的執(zhí)行方式
變樣執(zhí)行、遞減執(zhí)行、按需執(zhí)行
肢解執(zhí)行、牟利執(zhí)行、惡意執(zhí)行
4）完美執(zhí)行的三重境界——徹底執(zhí)行、理解執(zhí)行、創(chuàng)造執(zhí)行
4、服務(wù)流程執(zhí)行落地的秘訣
1）執(zhí)行中的上下級
2）下達(dá)任務(wù)的考量原則
3）如何爭取執(zhí)行者支持
4）如何化解執(zhí)行阻力
教學(xué)影片《如何執(zhí)行艱巨的任務(wù)》
三、服務(wù)人員管理
1、如何管理不同情況的下屬
1）情境領(lǐng)導(dǎo)模型
2）領(lǐng)導(dǎo)者行為方式的兩大脈絡(luò)——工作行為和關(guān)系行為。
3）四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與下屬的準(zhǔn)備度
4）確定被領(lǐng)導(dǎo)者的準(zhǔn)備狀態(tài)
演練：如何管理老員工、新生代員工、刺頭員工、老油子、爭強(qiáng)好勝員工
2、領(lǐng)導(dǎo)者的授權(quán)藝術(shù)
1）授權(quán)是領(lǐng)導(dǎo)的重要手段
2）授權(quán)不足和授權(quán)過度的代價
3）授權(quán)中可能面臨的問題
4）用人所長——發(fā)現(xiàn)下屬的優(yōu)勢
5）授權(quán)的領(lǐng)域
工具：授權(quán)任務(wù)清單
3、如何與這些員工溝通
1）有畏難情緒的員工
2）工作壓力大想放棄的員工
3）消極并影響他人的員工
4）職業(yè)倦怠不求突破的員工
5）只做業(yè)務(wù)不愿帶兵的員工
工具：PIP（績效改善計劃）
演練：績效面談
4、掌握人性的激勵
1）激勵三問
2）十大激勵方式
3）非物質(zhì)激勵方式
4）提高士氣的方法
營造氛圍、關(guān)愛員工、以身作則、公平激勵、工作樂趣、領(lǐng)袖魅力、塑造信念
教學(xué)影片：激勵士氣
四、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理
1、卓越團(tuán)隊(duì)需要凝聚力
1）為什么是團(tuán)隊(duì)而不是個人
2）沒有凝聚力沒有戰(zhàn)斗力
3）凝聚力在團(tuán)隊(duì)中的體現(xiàn)
4）凝聚力與團(tuán)隊(duì)精神的關(guān)系
教學(xué)影片：高效團(tuán)隊(duì)
2、我們需要什么樣的團(tuán)隊(duì)精神？
1）團(tuán)隊(duì)凝聚力與團(tuán)隊(duì)精神
2）大雁精神、狼性團(tuán)隊(duì)、亮劍精神、以人為本、追求卓越
3）構(gòu)建追求卓越的團(tuán)隊(duì)文化
4）卓越團(tuán)隊(duì)核心價值觀
案例賞析：中鐵四局的團(tuán)隊(duì)建設(shè)
3、尋找團(tuán)隊(duì)歸屬感的途徑
1）企業(yè)文化認(rèn)同
2）和諧人際關(guān)系
3）有效順暢溝通
4）組織激勵承諾
5）領(lǐng)導(dǎo)以身作則
4、如何打造高效能精干職業(yè)團(tuán)隊(duì)
1）低效團(tuán)隊(duì)的表象
2）高凝聚力職業(yè)團(tuán)隊(duì)打造
3）高凝聚力職業(yè)化團(tuán)隊(duì)特征
演練：通天塔
職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生

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