《投訴處理技巧及客戶體驗(yàn)管理提升培訓(xùn)》

投訴處理技巧及客戶體驗(yàn)管理提升
課程背景：
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從商品經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗(yàn)管理并在較短的時間內(nèi)迅速提升客戶體驗(yàn)，從而提升客戶忠誠度和品牌口碑傳播，促進(jìn)銷售和利潤的提升。
客戶需求：在社會整體服務(wù)水平不斷提升的背景下，客戶對產(chǎn)品以及服務(wù)的期望值也會越來越高，當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)達(dá)不到客戶的期望值，客戶就會不滿，甚至投訴。因此投訴處理也是服務(wù)管理工作中的一項(xiàng)日常重點(diǎn)工作。
企業(yè)痛點(diǎn)：投訴處理人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練，需要培養(yǎng)更多的優(yōu)秀的投訴處理人員，以提升客戶體驗(yàn)。同時，企業(yè)的投訴處理流程需要改善，服務(wù)管理水平也急需提升，以此促進(jìn)客戶體驗(yàn)和品牌口碑的進(jìn)一步提升。
課程收益：
企業(yè)層面——
● 培養(yǎng)一批優(yōu)秀的投訴處理專業(yè)人員；
● 優(yōu)化投訴處理流程，提升服務(wù)管理及客戶體驗(yàn)管理水平
● 促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑的提升
學(xué)員層面——
● 學(xué)習(xí)和掌握客戶體驗(yàn)管理、投訴處理、溝通技巧方面的專業(yè)知識和技能
● 提升專業(yè)素養(yǎng)，提升工作成效
課程時間：2天，6小時/天（或根據(jù)需要定制）
課程對象：投訴處理職能人員、客服組長、客服主管、客服經(jīng)理等
課程方式：主題講授+視頻賞析+案例討論+情景演練+團(tuán)隊(duì)競賽
課程工具/方法（節(jié)選）：
工具一：KANO客戶需求分析模型 工具二：客戶體驗(yàn)旅程圖分析
工具三：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型 工具四：服務(wù)意識的層次模型
工具五：優(yōu)秀聲音形象模型 工具六：有效服務(wù)溝通模型
工具七：九型人格分析與溝通模型 工具八：常見投訴類型的處理技巧
課程大綱
案例導(dǎo)入：某航空公司關(guān)于正確認(rèn)識和管理客戶投訴的優(yōu)秀案例
第一講：投訴處理的“前言”——提升投訴處理及客戶體驗(yàn)的先進(jìn)之“道”
目的：掌握投訴處理管理人員必備的服務(wù)核心專業(yè)知識，開闊視野，支撐長遠(yuǎn)發(fā)展
一、客戶期望值的管理
1. 滿意度與期望值
2. 期望值管理的正反案例（美的、華為、旅游業(yè)等）
互動：結(jié)合自己企業(yè)情況的關(guān)于期望值管理的案例分享
二、KANO客戶需求管理
模型：客戶的五種需求類型
互動：針對自己企業(yè)的客戶進(jìn)行需求分析
三、潛在需求及客戶忠誠
分析：獲得客戶滿意和客戶忠誠的不同路徑
演練：客戶顯性需求和潛在需求的現(xiàn)場研討
四、客戶體驗(yàn)管理旅程分析
工具：關(guān)鍵服務(wù)時刻（MOT）分析模型
分析：客戶體驗(yàn)旅程
理論：峰終定律案例：迪士尼、茶顏悅色
演練：客戶體驗(yàn)旅程分析
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的五度管理
工具：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型
案例介紹：華為、京東、海爾、華帝等
演練：學(xué)員分析自己企業(yè)目前服務(wù)的“五度”表現(xiàn)
第二講：投訴處理的“根”——正確看待客戶投訴
一、客戶投訴的原因
1. 產(chǎn)品的原因
2. 服務(wù)的原因
3. 非正當(dāng)理由
討論：學(xué)員企業(yè)客戶投訴類型分享
二、客戶投訴的行為表現(xiàn)
1. 抱怨
2. 投訴
3. 傳播
4. 放棄
三、客戶投訴的需求
方法：馬斯洛層次理論
四、正確認(rèn)識客戶投訴
1. 對產(chǎn)品改進(jìn)的價值
2. 對服務(wù)提升的價值
3. 鼓勵和方便客戶投訴
案例：美的、海爾的VOC管理
五、客戶投訴處理的八大原則
1. 先處理心情，再處理事情
2. 正確看待“大事”和“小事”的原則
3. 24小時原則
4. 升級管理原則
……
案例：淘寶、京東
六、提升投訴處理的服務(wù)意識
1. 投訴處理服務(wù)意識的層次
2. 提升服務(wù)意識的訓(xùn)練方法
案例：優(yōu)秀服務(wù)意識的案例分享
第三講：投訴處理的“枝”——投訴處理中的溝通技巧提升
一、溝通中的聲音形象提升（好聲音評判的三維度）
維度一：語速
維度二：語氣
維度三：語調(diào)
案例：金域醫(yī)學(xué)的聲音形象提升訓(xùn)練成功案例剖析
演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際服務(wù)場景的聲音形象提升的演練
二、投訴溝通技巧提升
1. 有效服務(wù)溝通的四部曲
一部曲：挖掘需求
——傾聽技巧、提問方式、常用的安撫、道歉的話術(shù)
二部曲：表達(dá)同理
——十句常用的同理心表達(dá)方式
三部曲：正面表達(dá)
——對事不對人、委婉陳述、告訴客戶我們能做的
——正面表達(dá)魔術(shù)用語的規(guī)律
四部曲：提出方案
——提出方案參考話術(shù)、常用的稱贊客戶的話術(shù)
2. 九型人格分析與投訴處理溝通技巧
3. 投訴處理技巧（四種常見的疑難客戶類型）
類型一：感情用事訴說型
類型二：固執(zhí)己見型
類型三：有備而來型
類型四：有強(qiáng)宣傳能力型
演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際場景的投訴處理技巧
三、投訴處理管理提升
1. 投訴處理的規(guī)范流程及管理要點(diǎn)
1）投訴受理
2）有效溝通
3）調(diào)查處理
4）回訪反饋
5）整改預(yù)防
示例：投訴處理流程圖范例
案例分析：酒店客戶投訴的規(guī)范處理案例分析
演練：投訴處理管理提升常用四大分析方法
——結(jié)合實(shí)際場景，運(yùn)用82法則、PDCA、剝洋蔥皮法、時間管理四大工具
2. 投訴處理管理的知識管理提升
1）客服知識管理流程
2）投訴處理的隱性知識管理
3）服務(wù)模板和服務(wù)標(biāo)桿
第四講：服務(wù)的“葉”——投訴處理人員的壓力調(diào)節(jié)（20分鐘）
一、客服人員的壓力三大來源
來源一：管理
1）行業(yè)層面
2）公司層面
3）部門層面
來源二：溝通
1）與客戶的溝通
2）與上級的溝通
3）與平級的溝通
4）跨部門的溝通
來源三：自我
1）自我認(rèn)識
2）個人能力
3）身體及其他方面原因
二、個人層面的壓力調(diào)節(jié)措施
1. 微笑的修煉
案例：王陽明、曾國藩等
2. 專業(yè)能力的提高
案例：如何成為專家
3. 個人心理壓力調(diào)節(jié)的3個小工具
——聚光燈效應(yīng)、墨菲定律、破窗效應(yīng)
4. 因人而異的個人壓力調(diào)節(jié)
——傾訴、鍛煉、學(xué)習(xí)……
分享：學(xué)員自己有效的措施
三、組織層面的壓力管理措施
1. 投訴處理人員的知識管理
2. 組織壓力管理的常用方法
3. eap計(jì)劃（員工心理援助計(jì)劃）
演練：用牛眼圖分析法，收集全體學(xué)員的關(guān)于壓力調(diào)節(jié)的建議或想法

黎冰老師的其它課程