《服贏未來——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》課綱

《服贏未來——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》
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【課程背景】
未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。終端為王的時(shí)代，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：
1. 客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？
2. 我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？
3. 為什么客戶總是針對(duì)我們呢？
4. 我究竟該站在企業(yè)的立場(chǎng)上還是客戶的立場(chǎng)上呢？
5. 為什么我每天要面對(duì)這么多抱怨？
服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，而服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識(shí)，如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力，成為本課程設(shè)計(jì)的主要核心內(nèi)容。本課程旨在提升員工對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，并掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，實(shí)現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的文化以及工作人員自我管理的價(jià)值與成就感，從而塑造客戶良好的體驗(yàn)，利于塑造企業(yè)品牌。
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【課程收益】
● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；
● 通過職業(yè)化塑造，能夠提升個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化水平；
● 認(rèn)清客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向；
● 通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠等方法，找到讓客戶滿意的切入點(diǎn)；
● 掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點(diǎn)，掌握高效溝通的步驟和技巧。
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【課程風(fēng)格】
源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；
邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維；
價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；
方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。
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【課程時(shí)間】
2-3天，6小時(shí)/天
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【課程對(duì)象】
服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者
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【課程方式】
講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
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【課程大綱】
課程簡述：通過對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)溝通的深度剖析和現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)，開啟思維，提升溝通能力。
導(dǎo)入：
1.?團(tuán)隊(duì)建設(shè)
2.?課前Structure準(zhǔn)備
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**講：服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
一、心態(tài)決定意識(shí)
案例：一張回家的機(jī)票
討論：引起客戶不滿的普遍原因是什么？
1.?服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
2.?客戶服務(wù)發(fā)展歷程
3.?成功的服務(wù)型企業(yè)
視頻：《雄鷹的重生》
案例：400至40000
二、建構(gòu)客戶滿意新知
1.?對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)——SERVICE
互動(dòng)：你對(duì)服務(wù)的理解是什么？
2.?客戶滿意與否的影響
3.?客戶滿意的內(nèi)涵
案例：銀行、電力、航空
4.?客戶期望值的管理
1）客戶期望和什么有關(guān)
2）客戶期望值的前置管理
案例：你不管理客戶，就被客戶管理
三、職業(yè)化修煉的“1和3”
1.?梳理自己的角色認(rèn)知，清晰職業(yè)發(fā)展
活動(dòng)：復(fù)盤四問
案例：川航機(jī)長
2.?職業(yè)化的內(nèi)涵
1）一個(gè)中心：以客戶為中心
2）三個(gè)基本點(diǎn)：高標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、對(duì)自己的職業(yè)生涯負(fù)責(zé)
3）高效能人士：以終為始
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：工作中的職業(yè)化行為
四、做好服務(wù)是渡人渡己
1.?快樂工作，幸福生活
2.?反危害：黃帝內(nèi)經(jīng)的身心危害
視頻：心的迷失-醫(yī)學(xué)博士的震撼演講
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第二講：服務(wù)行為決定服務(wù)質(zhì)量
一、服務(wù)質(zhì)量模型與標(biāo)準(zhǔn)
1.?服務(wù)質(zhì)量差距模型
1）不了解客戶的期望
2）沒有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)
3）沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
4）溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者投訴
5）客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值
2.?客戶對(duì)服務(wù)的需求
1）可以忍受的
2）可以接受的
3）一般的
4）應(yīng)該的
5）理想的
3.?客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
推演：倒推服務(wù)質(zhì)量差距模型
討論：運(yùn)用SPAR案例進(jìn)行分析討論
二、公司的標(biāo)準(zhǔn)化要求標(biāo)準(zhǔn)
1.?公司服務(wù)及管理崗位行為手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)
2.?公司服務(wù)及管理崗位規(guī)范
3.?公司的核心基本點(diǎn)
備注：根據(jù)不同企業(yè)的要求
三、服務(wù)質(zhì)量問題70%來自溝通行為
1.?溝通的目的——溝通*先是一種態(tài)度
2.?兩個(gè)70%
1）70%：服務(wù)工作中70%的問題都是溝通造成的
2）70%：服務(wù)過程中70%的時(shí)間都花在溝通上
3.?提問對(duì)于服務(wù)溝通的價(jià)值
提問活動(dòng)：一只鳥被打后
四、以人為本的服務(wù)溝通原則
1.?尊重
2.?感同身受的同理
3.?成人之美
案例：靠譜與閉環(huán)
視頻：同理和同情
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第三講：服務(wù)溝通決定70%服務(wù)行為
一、業(yè)務(wù)流程中的服務(wù)溝通技能
1.?理解需求
1）客戶的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
a客戶的滿意度：理性與感性
2）溝通邏輯PIE
a P：感知
b?I：辨識(shí)
c?E:?表達(dá)
3）理解需求的四部曲：望聞問切
a察言察色——望的技術(shù)
b聽話聽音——聞的技術(shù)
c問一得三——問的技術(shù)
d回應(yīng)方案——切的技術(shù)
4）人的高層次滿足是感性滿足
案例分析：那些被我們忽略的情感需求
2.?提出建議
1）直接建議
2）折中建議
3）巧妙的拒絕
案例：客戶場(chǎng)景
3.?業(yè)務(wù)辦理
1）專業(yè)精深——快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作
2）有形原則——規(guī)范的手勢(shì)、舒服的動(dòng)作
3）有聲原則——請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起
4）尊重原則——客戶有知道過程的權(quán)利
5）寒暄技巧——融洽與顧客的關(guān)系
6）肯定原則——對(duì)任何積*行為給予贊美
演練：贊美春天模式
討論：運(yùn)用SPAR案例進(jìn)行分析討論
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第四講：服務(wù)閉環(huán)決定客戶體驗(yàn)
一、客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)
1.?客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)
2.?客戶驚喜的標(biāo)準(zhǔn)
3.?客戶體驗(yàn)即“滿意+驚喜”
案例：三只松鼠的客戶體驗(yàn)
二、PDCA在服務(wù)管理的應(yīng)用
案例：靠譜和閉環(huán)
1.?走進(jìn)PDCA
2.?PDCA的內(nèi)涵
1）P—Plan訂立目標(biāo)
2）D—Do開始行動(dòng)
3）C—Check過程檢控
4）Action加以改善
引導(dǎo)研討：實(shí)際工作中的PDCA流程梳理
三、實(shí)際場(chǎng)景中的客戶體驗(yàn)
1.?理清客戶體驗(yàn)閉環(huán)
2.?找出實(shí)際場(chǎng)景中客戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)
3.?優(yōu)化客戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)
練習(xí)：根據(jù)自己行業(yè)和公司特點(diǎn)，畫出客戶體驗(yàn)閉環(huán)圖
輸出：找出優(yōu)化客戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)和解決方法1.0
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第五講：知道做到——回顧與持續(xù)改善篇
1.?職業(yè)化修煉
2.?客戶為中心的服務(wù)
3.?影響學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化的因素
4.?課程復(fù)盤-將場(chǎng)景案例，可視化提煉
工具：KOLB學(xué)習(xí)圈的復(fù)盤邏輯（目標(biāo)、結(jié)果、分析、總結(jié)）?

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