《關于投訴處理與溝通技能提升培訓》課綱

  培訓講師：李培英

講師背景：
李培英老師《標準化行為模式》研發(fā)人職業(yè)化專業(yè)中國十大最具價值培訓師國家二級心理咨詢師高級心理健康指導師清華大學總裁班特約講師山東人力資源論壇特約專家講師資深服務管理營銷專家資深體驗式服務培訓專家語言溝通技巧研究專家市場經營學會會員行為科學學 詳細>>

李培英
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《關于投訴處理與溝通技能提升培訓》課綱詳細內容

《關于投訴處理與溝通技能提升培訓》課綱

《投訴處理與溝通技能提升培訓》
——識人識己 對癥下藥
培訓背景：打破溝通壁壘，實現(xiàn)無障礙溝通，尤其是服務型企業(yè)降低客戶投訴，贏得客戶口碑，是每個企業(yè)或組織的美好的愿望。影響溝通的首要因素當然是：企業(yè)的文化（文化是否鼓勵員工站在高于部門的利益的基礎上，考慮公司全局的利益，從而樂于配合）；其次是：組織的業(yè)務流程（流程是否科學合理）。這兩個方面也是任何公司著力完善的方面。
如果前面兩個方面相對完善，是否就能實現(xiàn)企業(yè)或組織間無障礙的合作了呢？答案是：不能！影響溝通的還有“微循環(huán)”——員工個人的因素。同樣的組織背景下，員工發(fā)揮的影響力是不同的，所以創(chuàng)造的績效也就大不相同！
此課程就是從員工個體入手，從認知自我、認知他人到業(yè)務的認知，怎樣在組織中，跳出小團體的局限，爭取資源，實現(xiàn)自我目標的同時也幫助了其他部門，實現(xiàn)了組織的良性循環(huán)！
培訓對象：企業(yè)各部門負責人、經理、主管、準晉升員工
培訓講師：李培英
培訓時間：半天（3小時/天）
● 課程大綱：
了解自我，認知他人——基礎影響力
通過課程認識四種不同溝通風格的人，從而進一步認知自己，理解別人，在此基礎上增強自己的靈活度和彈性，從容地面對不同的溝通風格的人，運用溝通得技巧，以在溝通中與客戶及同事（包括上下級）建立良好的信任關系，達到有效的溝通。
● 培訓目的：
1、了解人溝通的幾種基本風格
2、進一步認知自己，了解別人——同理心
3、了解溝通信任模型，與他人建立信任， 以促進團隊融合
4、掌握溝通需求模型，以推進溝通目標的達成
5、了解修正個人溝通風格的方向，建立完美的團隊
第一篇：溝通風格認知篇
一、自我溝通風格測試
二、溝通中的印象來自那些方面
溝通小練習：我們喜歡和厭煩的人
三、溝通的基本風格
1、溝通時相互注意的因素
行為類型——支配力強到弱
情感類型——從內向到外向
2、溝通的四種風格
3、四種溝通風格的特點
4、提問討論：人真得這樣嗎？
總結：散彈效應
四、個人測試問卷解讀
五、四個溝通風格認知練習——判斷溝通風格類型
1、圖片人物判斷
2、錄像人物判斷
第二篇：溝通風格應對篇
一、建立同理心
1、不同溝通風格的人怎樣相互看
2、設身處地——建立同理心
3、對待不同溝通風格差異的態(tài)度
二、與不同溝通風格溝通建立信任
1、建立信任模型
討論：不同溝通風格人建立信任的差異
總結：建立信任的差異
討論：如何與不同溝通風格的人建立信任
總結：相近原則與互補原則
三、滿足不同溝通風格的人在溝通中的需求
1、溝通中需求模型
2、不同溝通風格的人，在溝通中的需求層次
3、滿足不同風格的人在溝通中的需求
四、不同溝通風格人的其他特點
1、角色扮演：不同風格的人在不同事件上的不同特點
2、總結：不同溝通風格人的各種特點
第三篇：修正篇
一、不同溝通風格的人怎樣克服自身的弱點
1、相對性的弱點
2、絕對性的弱點
3、一般性建議
二、討論：如何發(fā)揮各種人的優(yōu)點
總結：綜合性調整建議
1、基本要求
2、團隊要求
三、練習應用——實戰(zhàn)演練：
案例分析：對不同溝通風格人的因應之道
1、回顧課程，分享感受
2、制定行動計劃

 

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