《會(huì)務(wù)接待禮儀》課綱

《會(huì)務(wù)接待禮儀》
【課程背景】
根據(jù)《美國(guó)營(yíng)銷策略謀劃》的研究結(jié)果：91%的顧客會(huì)避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會(huì)另外再找其他方面差不多但服務(wù)更好的公司，20%的人寧愿為此多花錢。毫無(wú)疑問(wèn)，這是一個(gè)“服務(wù)至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務(wù)。禮儀化的服務(wù)則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的服務(wù)，客戶希望享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)、有關(guān)懷的服務(wù)、簡(jiǎn)單的程序化服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶的心理需求，很多時(shí)候，我們需要的是有尊嚴(yán)的禮儀化服務(wù)。服務(wù)其實(shí)不需要過(guò)分的包裝，只要每一樣已有的服務(wù)能夠始終保持良好的水準(zhǔn)和品質(zhì)，就已經(jīng)足夠完美了，但這需要有一個(gè)態(tài)度做基礎(chǔ)，而”禮由心生“這一經(jīng)典的禮儀觀點(diǎn)，完全可以為良好的服務(wù)奠定一塊牢固的基石。
【培訓(xùn)對(duì)象】
公司會(huì)務(wù)接待、負(fù)責(zé)文化交流與合作洽談、接待、服務(wù)的相關(guān)人員
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1.?幫助企業(yè)培養(yǎng)接待人員，提高企業(yè)接待能力，為企業(yè)在商務(wù)、服務(wù)活動(dòng)中提高影響力和知名度。
2.?掌握各類會(huì)務(wù)活動(dòng)和職場(chǎng)生活的必備禮節(jié)，增強(qiáng)自信，從容應(yīng)對(duì)各種社交場(chǎng)合，推動(dòng)事業(yè)成功；
3.?提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積*的人際氛圍，為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。
【培訓(xùn)方式】
專業(yè)知識(shí)講解 ＋ 案例分析 ＋ 分組討論 +實(shí)操模擬演練＋ 互動(dòng)游戲
【課程大綱】
模塊一：
如何才能透過(guò)有效的培訓(xùn)，讓員工的成長(zhǎng)進(jìn)步速度跟上企業(yè)的發(fā)展速度？
一、為什么要樹立職業(yè)素養(yǎng)？
1、 職業(yè)保障
2、 樹立自己的職業(yè)品牌
二、職業(yè)素養(yǎng)三維度
1、 觀念明確
2、 職場(chǎng)情商
3、 行為習(xí)慣
三、職業(yè)發(fā)展必備基石
1、 職業(yè)化觀念和態(tài)度
2、 職場(chǎng)情商
3、 職業(yè)化行為
4、 職場(chǎng)效能
四、為什么要學(xué)商務(wù)禮儀
五、有效的商務(wù)禮儀為您筑巢引鳳
1、?商務(wù)禮儀的應(yīng)用場(chǎng)合和分類
2、?商務(wù)場(chǎng)合在事業(yè)上對(duì)你的幫助
3、?商務(wù)禮儀“攻心計(jì)”
六、服務(wù)意識(shí)提升——客戶的滿意是我們的追求
1、?服務(wù)的理念
2、?服務(wù)的目標(biāo)
3、?缺乏服務(wù)意識(shí)的十大表現(xiàn)
4、?被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)
5、?服務(wù)在企業(yè)全員管理中的應(yīng)用
七、員工必備職業(yè)素養(yǎng)，盡顯您的職業(yè)風(fēng)范
1、 用心服務(wù)——假如我是客戶
2、 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方所想
3、 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，客戶滿意是目標(biāo)
4、 愛心服務(wù)——服務(wù)不僅僅是賺一份工資
模塊二
形象致勝——怎樣的TST形象*能代表公司、企業(yè)？
一、定位你的職業(yè)形象：形象是助推您事業(yè)的快速發(fā)展的敲門磚
二、商務(wù)儀容禮儀
1、 形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭配
2、 完美儀容的構(gòu)成
3、 女性淡妝的要求
4、 男士修面要求
三、職工著裝禮儀
1、 著裝的 TPO?法則
2、 男士著裝的選擇與搭配——襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪、公文包的選擇
3、 三一定律：腰帶、皮鞋、公文包
4、 休閑服飾的選擇與搭配
5、 女士套裙的選擇與搭配
6、 “腳部時(shí)裝”和“腿部時(shí)裝”——鞋襪的搭配常識(shí)
7、 各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會(huì)、談判、拜訪等著裝）
四、儀容禮儀之化妝實(shí)操
1、 認(rèn)識(shí)化妝工具及化妝用品；
2、 認(rèn)識(shí)各種臉型
3、 觀察三庭五眼，不同臉型粉底、腮紅、眼影、眉、睫毛、口紅的使用技巧
4、 化妝步驟與流程
參與會(huì)務(wù)接待人員儀容儀表禮儀
1、統(tǒng)一會(huì)議著裝
2、鞋襪及領(lǐng)帶的搭配
3、男士修面、女士妝容
模塊三、
如何建立以客戶為中心的接待模式？
一、接待禮儀工作的兩重性
1、 接待工作的雙重性
2、 來(lái)賓對(duì)接待的期望
3、 滿足客戶情感服務(wù)的4種方法
二、行政接待禮儀——如何設(shè)計(jì)專業(yè)的接待流程完美接待
（一）前臺(tái)接待禮儀流程
1、?接待前的準(zhǔn)備：迎三送七
2、?開口三法則：
3、?接待講究“三到”、“三聲”、“三美”服務(wù)
4、?基本問(wèn)候方式
（二）介紹指引手勢(shì)禮儀
（三）引領(lǐng)禮儀
1、?常規(guī)引領(lǐng)
2、?進(jìn)出房門
3、?上下樓梯
4、?相遇禮儀
（四）名片的使用禮儀
（五）奉茶、斟水禮儀細(xì)節(jié)
（六）交談禮儀
1、?五不談六不問(wèn)
2、?規(guī)范用語(yǔ)的使用
3、?避免不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害
（七）尊卑有序——位次禮儀
1、?乘車
2、?進(jìn)出乘電梯
3、?行進(jìn)位次（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入房間）
4、?座次禮儀（會(huì)議、會(huì)見、合影、談判）
（八）送客禮儀
（九）電話客服禮儀
1、 接聽電話基本用語(yǔ)
2、 程序要求和語(yǔ)氣要求
3、 了解來(lái)話需求，合理應(yīng)答
4、 持機(jī)稍候和轉(zhuǎn)達(dá)電話要求
板塊四、
怎樣的會(huì)務(wù)接待形式更能讓客戶感到倍受尊重？
一、接待原則1、 熱情友好，細(xì)致周到
2、 一視同仁，平等對(duì)待
3、 勤儉節(jié)約,倡導(dǎo)新風(fēng)
4、 加強(qiáng)防范,確保安全
二、會(huì)務(wù)三級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)
三、提升接待服務(wù)人員“會(huì)務(wù)接待”魅力——善始又善終的待客之道
1、 會(huì)務(wù)介紹禮儀――記憶從介紹的那一刻開始
A、 自我介紹的三要素
B、 為他人做介紹的技巧
C、 集體介紹的關(guān)鍵點(diǎn)
2、 會(huì)務(wù)引導(dǎo)禮儀――永遠(yuǎn)存在于*恰當(dāng)?shù)奈恢?br /> A、 上下樓梯的引導(dǎo)方式
B、 行進(jìn)中的順序禮儀
C、 搭乘電梯的禮儀
3、 會(huì)務(wù)迎接禮儀――掌握火候*關(guān)鍵
A、 迎接的身份對(duì)等原則
B、 主客數(shù)量相當(dāng)原則
C、 主隨客便原則
D、 迎接的“先來(lái)”原則
4、 會(huì)務(wù)送別禮儀――送佛還需送致西天
A、 送別客戶的規(guī)格
B、 送別客戶的方式
C、 送別的“后走”原則
5、 會(huì)務(wù)接待的座次禮儀――讓合適的人坐在合適的位置
A、 相對(duì)式房間的待客座次
B、 并列式房間的待客座次
C、 談判橫桌式座次
D、 談判豎桌式座次
E、 商務(wù)簽約座次
F、 大型會(huì)議座次
G、 乘坐公務(wù)汽車的座次
6、 電話中的禮儀
A、 撥打電話五原則
B、 掌握正確的撥打電話時(shí)間
C、 靈活處理不同的情況
D、 掛斷電話禮儀
E、 學(xué)會(huì)贊美
F、 公共場(chǎng)合音量控制
7、 郵件禮儀
A、 及時(shí)性原則
B、 恰當(dāng)?shù)姆Q呼
C、 結(jié)構(gòu)性思維
D、 漂亮的結(jié)尾
板塊五、
會(huì)議禮儀——使活動(dòng)規(guī)范化
（一）會(huì)議前的籌備工作
1、?確定會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、出席會(huì)議者、會(huì)議議題、接送工作
2、?根據(jù)會(huì)議規(guī)模，確定接待規(guī)格
3、?發(fā)放會(huì)議通知和會(huì)議議程
4、?選擇會(huì)場(chǎng) 大小要適中 地點(diǎn)要合理 要有停車場(chǎng)
5、?會(huì)場(chǎng)的布置
1）?四周的裝飾
① ?衛(wèi)生清潔工作
② ?橫幅、慶祝標(biāo)語(yǔ)的懸掛
③ ?盆景花卉的擺放
④ ?旗幟的懸掛
⑤ ?茶杯、飲品的擺放
2）?座次的安排
① ?會(huì)議桌的擺放類別方桌會(huì)議、圓桌會(huì)議；
② ?禮賓次序
6、?準(zhǔn)備會(huì)議會(huì)議相關(guān)物品
1）?會(huì)議資料
2）?會(huì)議中使用的設(shè)備
3）?會(huì)議演講稿
4）?其他用品
（二）會(huì)議前的接待禮儀
1、?會(huì)前檢查 專人到會(huì)議室檢查會(huì)議室條幅、燈光、音響、茶飲等
2、?提前進(jìn)入接待崗位 一般的接待工作分以下幾個(gè)工作崗位：
1）?接待
2）?簽到
3）?引坐
（三）會(huì)議中的服務(wù)禮儀
1、?會(huì)議會(huì)議進(jìn)行中的服務(wù)要做到穩(wěn)重、大方、敏捷、及時(shí)。
2、?服務(wù)人員倒茶禮儀
3、?其他服務(wù)會(huì)議按擬定的程序進(jìn)行，應(yīng)緊湊，不要出現(xiàn)冷場(chǎng)局面
4、?會(huì)議接待服務(wù)具體要求
誠(chéng)懇熱情、講究禮儀、細(xì)致周到、按章辦事、確保安全、會(huì)議保密
5、?會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員行為基本要求：
1）?服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)
2）?尊重同事
3）?協(xié)調(diào)友鄰
4）?領(lǐng)導(dǎo)到前臺(tái)簽到等，服務(wù)員要起立，熱情接待
5）?會(huì)議接待服務(wù)的順序原則上按照先主賓，后隨員，先女賓，后男賓的順序，幫忙把行李送到簽到前臺(tái)或前臺(tái)，協(xié)助辦理簽到手續(xù)
6）?日常工作中要保持環(huán)境安靜
7）?會(huì)場(chǎng)工作人員服飾禮儀
（四）會(huì)議后的服務(wù)禮儀
1、 會(huì)議后服務(wù)
2、 常見會(huì)議的禮儀須知
3、 會(huì)議服務(wù)規(guī)范與禁忌
模塊六、
溝通有禮—規(guī)范專業(yè)溝通技巧
一、提問(wèn)技巧訓(xùn)練
1、?開放式提問(wèn)訓(xùn)練；
2、?封閉提問(wèn)訓(xùn)練；
二、溝通禁忌、負(fù)面體驗(yàn)
1、?蔑視語(yǔ)
2、?反問(wèn)語(yǔ)
3、?否定語(yǔ)
4、?煩躁語(yǔ)
三、親切問(wèn)候、匹配和諧氛圍
1、?心理匹配：克服偏見、避免辯解
2、?聲音匹配聽：語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、強(qiáng)度和停頓
四、傾聽的技巧
1、?傾聽4級(jí)：假裝、有選擇聽、點(diǎn)頭示意傾聽、設(shè)身處地聽
2、?傾聽注意：不帶偏見、非必要不打斷、不匆忙下結(jié)論
五、提問(wèn)的技巧
案例導(dǎo)入：針對(duì)客戶表達(dá)的含糊不清，如何提問(wèn)？針對(duì)客戶的不確定推測(cè)，如何引導(dǎo)？
1、?開放式提問(wèn)：5W2H細(xì)節(jié)確認(rèn)
2、?封閉式提問(wèn)：確定溝通方向
3、?試探提問(wèn)：換種思維啟發(fā)思考
六、有禮有節(jié)應(yīng)答
1、?客戶打通電話沒(méi)說(shuō)話客戶語(yǔ)速太快聽不清
2、?客戶電話背景音嘈雜
3、?客戶詢問(wèn)服務(wù)工號(hào)
4、?客戶提出表?yè)P(yáng)
5、?客戶反映態(tài)度不好
6、?客戶提出無(wú)聊問(wèn)題
7、?客戶詢問(wèn)什么時(shí)候回復(fù)
8、?客戶無(wú)理取鬧
9、?客戶不聽勸告
七、引導(dǎo)的技巧
1、?要點(diǎn)法
2、?倒退法
3、?兩面法
案例討論：針對(duì)客戶的疑問(wèn)，如何提出有效的解決方案讓客戶接受？
模塊七
會(huì)后服務(wù)禮儀
1、會(huì)議結(jié)束后，全部接待人員應(yīng)分工明確地做好善后處理工作。
2、組織活動(dòng)會(huì)議結(jié)束后，有時(shí)還會(huì)安排一些活動(dòng)
3、送別根據(jù)情況安排好與會(huì)者的交通工作，使其愉快
4、清理會(huì)議文件：
①根據(jù)保密原則，回收有關(guān)文件資料。②整理會(huì)議紀(jì)要。③新聞報(bào)道。④主卷歸檔。
5、會(huì)議總結(jié)

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