《人際關(guān)系與醫(yī)患溝通藝術(shù)》課綱

《人際關(guān)系與醫(yī)患溝通藝術(shù)》【課程背景】
醫(yī)患關(guān)系是在臨床醫(yī)療活動(dòng)中形成的特殊人際關(guān)系，為貫徹落實(shí)公立醫(yī)院改革政策，適應(yīng)現(xiàn)有復(fù)雜、多變的醫(yī)療環(huán)境，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變醫(yī)院服務(wù)理念，提高、加強(qiáng)醫(yī)患溝通能力，從而提高我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的整體水平，同時(shí)可以有效降低醫(yī)患矛盾的發(fā)生，促進(jìn)醫(yī)院和諧、健康的發(fā)展，醫(yī)患溝通成為當(dāng)前醫(yī)療工作中的一大難題，尚無良方，但通過培訓(xùn)，能夠使大家提高提高職業(yè)素養(yǎng)，預(yù)防、減少醫(yī)患糾紛，并鍛煉自身的語言藝術(shù)，改善醫(yī)患關(guān)系的理念與技巧。
【課程對象】
醫(yī)院中高層管理及優(yōu)秀骨干
【課程時(shí)間】1-2天(6小時(shí)/天）
【主講老師】李培英
【課程內(nèi)容】
導(dǎo)言：醫(yī)患溝通的重要性
1、什么叫做醫(yī)患溝通
2、醫(yī)患溝通的重要性
3、溝通的方式之一——非語言溝通
4、溝通的方式之二—語言交流
5、語言溝通基本方法和技巧
6、溝通的三個(gè)層次
7、如何通過有效溝通縮短醫(yī)患距離
8、有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣
第一節(jié)：醫(yī)患角色與心理活動(dòng)特點(diǎn)
1、醫(yī)患角色的認(rèn)同與差異
2、醫(yī)患交往模式
3、擺正位置、換位思考、
4、善解人意、陽光心態(tài)
5、思想觀念的差異
6、知識結(jié)構(gòu)的差異
7、環(huán)境布局的差異
8、任職角度的差異
第二節(jié)：醫(yī)患溝通的核心理念
1、醫(yī)患溝通的功能和作用
2、醫(yī)患關(guān)系緊張的直接原因和根本原因
3、化解醫(yī)患糾紛的主要途徑
第三節(jié)：醫(yī)患關(guān)系的三種形態(tài)
1．技術(shù)形態(tài)
1）主動(dòng)一被動(dòng)型醫(yī)患關(guān)系。特點(diǎn)：醫(yī)生是主動(dòng)的，患者是被動(dòng)的。
（2）指導(dǎo)一合作型醫(yī)患關(guān)系。特點(diǎn)：患者主動(dòng)配合，執(zhí)行醫(yī)生的意見。
（3）共同參與型醫(yī)患關(guān)系。特點(diǎn)：患者主動(dòng)與醫(yī)生合作，并和醫(yī)生一起治療自己的疾病。
2．道德形態(tài)
3．經(jīng)濟(jì)形態(tài)：
（1）消費(fèi)型：
（2）福利型：
第四節(jié)：現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)

l．醫(yī)患關(guān)系的弱化現(xiàn)象；
2．醫(yī)患關(guān)系的分解現(xiàn)象；
3．病人與疾病的分離趨勢。
4、患者一般心理：
（1）敏感。
（2）被動(dòng)依賴。
（3）猜疑。
（4）情緒不穩(wěn)。
第五節(jié)：醫(yī)患關(guān)系處理原則
1．相信醫(yī)患之間可以建立彼此信任關(guān)系，患者是可以溝通和交流的。
2．不以醫(yī)生本人的價(jià)值取向評判患者的價(jià)值觀和生活態(tài)度，尊重患者的人格、信仰和文化。
3．從生物一心理一社會的醫(yī)學(xué)模式出發(fā)，充分理解患者的疾病行為和情緒反應(yīng)。
4．在診斷和治療過程中，以人文關(guān)懷的態(tài)度給患者切實(shí)的醫(yī)療幫助。
5．理解醫(yī)患關(guān)系是一個(gè)動(dòng)態(tài)關(guān)系，醫(yī)生應(yīng)根據(jù)情況適時(shí)做出調(diào)整。
6．醫(yī)患關(guān)系是圍繞疾病的診療而形成的，也是應(yīng)局限于求醫(yī)和提供醫(yī)療幫助的過程，不能發(fā)展任何超出此范圍的人際關(guān)系。
一、醫(yī)生的行為標(biāo)準(zhǔn)7大原則：
1）應(yīng)該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫(yī)療服務(wù)；
2）應(yīng)該誠實(shí)對待患者和同事，敢于暴露自己個(gè)性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐行為的人；
3）應(yīng)該尊重法律，并認(rèn)識到有責(zé)任為患者尋找變通辦法，維護(hù)患者利益；
4）應(yīng)該尊重患者、同事和其他衛(wèi)生專業(yè)人士的權(quán)利，在法律允許范圍內(nèi)保護(hù)患者的隱私；
5）應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)、應(yīng)用和提高科學(xué)知識，使之有利于患者、同事和社會，并注意征求或咨詢意見；
6）除非急診例外，日常臨床工作應(yīng)該為患者提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，患者可以自由選擇服務(wù)、合作的對象和所提供的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境；
7）應(yīng)該認(rèn)識到醫(yī)生也有責(zé)任參加改善社區(qū)的相關(guān)活動(dòng)。
二、如何提升與改善三種類型患者的溝通技巧：
1、求醫(yī)心切型患者
2、高度的自我中心型患者
3、明顯的情感反應(yīng)型患者

第六節(jié)：如何改進(jìn)溝通技巧
1、詢問的技巧：
2、情感的鼓勵(lì)和疏泄：
3、澄清問題的技術(shù)：
4、溝通和交往分析：
5、遵循醫(yī)學(xué)倫理的6個(gè)原則：
1）有益，應(yīng)用對患者有幫助的技能；
2）非瀆職，避免言行傷害患者；
3）自主，尊重患者的獨(dú)立性；
4）公正，避免偏見和歧視；
5）保密，尊重患者的隱私；
6）誠實(shí)，真實(shí)對待自己和患者。
第七節(jié)：醫(yī)患溝通的內(nèi)容
1．觀念溝通 科學(xué)觀，健康觀
2．信息溝通 權(quán)利觀，風(fēng)險(xiǎn)觀
病情信息，醫(yī)院信譽(yù)信息，環(huán)境適應(yīng)信息，醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展信息
3．情感溝通 尊重，寬言，鼓勵(lì)
第八節(jié)：醫(yī)患溝通的障礙及排除
1．醫(yī)患溝通與人際溝通的區(qū)別
溝通目的，職業(yè)特征，
溝通主體，權(quán)力背景
2．醫(yī)患溝通的障礙因素
信任機(jī)制受損，
病態(tài)心理情緒，
專業(yè)知識失衡，
消極心理定勢，
信息渠道不暢，
交流情緒受挫，
溝通時(shí)間受限，
環(huán)境場合不合適
3．排除醫(yī)患溝通障礙的途徑
社會重視、加大投入；
提高認(rèn)識、加強(qiáng)責(zé)任；
學(xué)習(xí)技巧、善于溝通；
加強(qiáng)語言修養(yǎng)、談話態(tài)度認(rèn)真；
4、患者抱怨的處理規(guī)范及技巧
1）正確對待顧客的抱怨
2）顧客抱怨的原因
3）正確措施
4）處理技巧
5）解決方案
（也可根據(jù)醫(yī)院具體要求做授課設(shè)計(jì)）

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