《物業(yè)管理商務禮儀》課綱

《物業(yè)管理商務禮儀》
【課程目標】
1、通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象。
2、通過培訓使學員掌握現(xiàn)代商務、社交的通用禮儀熟練運用。
3、通過培訓使學員提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌。
4、通過培訓使學員進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中。
5、通過培訓使學員提升工作人員專業(yè)知識與服務技能，提升服務技巧，形成競爭優(yōu)勢，打造物業(yè)服務品牌。
【課程對象】
物業(yè)管理人員
【課程特點】
專? ? 業(yè) —— 多年來一直致力于禮儀的傳播和實踐
實? ? 用 —— 豐富新鮮的案例，實操性情景講解、規(guī)范教學片段和現(xiàn)學現(xiàn)用的情景演練
量身定做 —— 根據(jù)行業(yè)特點設計案例和知識點，量身定做顧問式培訓
授課原則 —— 一次體驗勝于千次說教
培訓流程 —— 我做你看，你我同做，你做我驗
【課程內(nèi)容】
第一講：禮儀及物業(yè)管理禮儀的概述
禮儀的本質(zhì)? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
禮儀遵從的原則
禮儀與職業(yè)形象? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
4、商務禮儀在職業(yè)管理公司用的具體應用
第二講：物業(yè)管理人員的個人形象塑造
一、儀容儀表禮儀
1、儀表的重要內(nèi)涵
【1】儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
【2】儀表和成功聯(lián)系在一起
2、儀容的修飾--日常工作化妝
【1】男士女士發(fā)型飾? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
【2】女士化妝的技巧
3、個人儀容的塑造
【1】頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健
【2】客戶（業(yè)主）看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀
【1】職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
【2】工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)
【3】飾品的選擇與佩戴禮儀
5、物業(yè)人員形體禮儀
【1】形體語言——您另一張無字的名片? ? ? ? ? ? ? ?
【2】非語言符號的作用
【3】得體恰當?shù)男误w語言能為你帶來成功
6、體姿禮儀
【1】儀態(tài)的美化美 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
【2】站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領
7、表情——心境的晴雨表
【1】眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制
【2】學會服務微笑
微笑的重要性
微笑的價值
微笑的種類
訓練微笑
第三講：物業(yè)人員接待禮儀
1、日常工作與交往的見面禮儀
【1】打招呼與握手? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
【2】稱謂禮儀
【3】名片的遞送禮儀? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
【4】公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌
2、介紹禮儀
【1】自我介紹? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
【2】為他人介紹? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
【3】集體介紹
3、日常接待活動
4、接待遠道而來的重要客人
5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)
7、同乘電梯及乘車禮節(jié)
8、電話禮儀
情景演練：1、接到業(yè)主投訴樓宇質(zhì)量不好的電話你如何處理？
? ? ? 2、接到業(yè)務投訴公共衛(wèi)生不好的電話你如何處理？
第四講：優(yōu)質(zhì)客戶服務及溝通技巧
一、物業(yè)管理人員的角色定位與認知
1、客戶（業(yè)主）服務人員的自我認知? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
2、客戶（業(yè)主）服務人員的素質(zhì)要求
3、滿足客戶需求的技巧? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
4、正確的服務意識
二、客戶服務溝通的技巧
1、聽—聽懂客戶（業(yè)主）的關鍵需求
【1】為什么要聽
【2】傾聽的要訣—打造魅力的傾聽者，讓你成為一個受客戶歡迎的人
【3】傾聽的五個層次—如何聽出客戶（業(yè)主）的弦外之音
課堂演練：客戶（業(yè)主）的潛臺詞
記錄：建設豐富的個人商業(yè)情報庫
思考：尋求開啟客戶（業(yè)主）心扉的鑰匙
呈現(xiàn)：做一個有感染力的溝通者
2、看—入木三分的看
【1】如何正確的用眼神與客戶交流
【2】如何看懂客戶（業(yè)主）的肢體語言，并解讀其中的重要含義
【3】從進客戶（業(yè)主）門到出客戶門，應該看什么東西
【4】如何洞察入微，看出客戶（業(yè)主）的不滿信號
3、問—循循善誘的問
【1】問什么？如何問？向誰問？問的藝術
【2】提問方式：開放式提問，封閉式提問
4、說—恰到好處的說
【1】高效溝通的八大習慣?
【2】措辭表達的藝術
【3】回答問題的藝術
5、贊—悅耳動聽的贊（美）
【1】正確認識贊美?
【2】贊美的策略
6、談—雙贏互惠的談判溝通技巧
【1】客戶（業(yè)主）關系分析與談判氛圍預測? ? ? ?
【2】談判中的壓力策略
【3】時間壓力與環(huán)境壓力? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
【4】信息壓力? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??
【5】談判中的“吃”信息與“吐”信息? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
【6】如何區(qū)分該說的與不該說的? ? ? ? ? ? ? ? ??
【9】如何應對不利于自己的問題? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
【10】客戶（業(yè)主）決策流程和組織結(jié)構(gòu)分析? ? ? ? ? ? ? ??
【11】如何在錯綜復雜中快速發(fā)現(xiàn)決策人
第五講：有效處理客戶投訴的方法
一、解決問題四環(huán)節(jié)
1、充分了解? ? ? ? ? ?
2、合理承諾? ? ? ? ? ? ? ?
3、履行承諾? ? ? ? ? ? ?
4、適時檢驗
二、處理業(yè)主投訴
1、如何安撫客戶（業(yè)主）情緒? ? ? ? ? ? ? ? ?
2、開放式提問與封閉式提問
3、傾聽是關鍵? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
4、消除客戶敵意的方法
三、處理客戶（業(yè)主）投訴的原則
1、建立良好的接觸界面? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
2、優(yōu)先處理
3、影響*小化? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
4、落實責任，改進工作
第六講：物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求
一、物業(yè)管理人員素質(zhì)要求的基本方面
1、豐富的物業(yè)從業(yè)知識? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
2、隨機應變的物業(yè)從業(yè)能力
3、立體式的物業(yè)從業(yè)觀念? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
4、成熟的物業(yè)從業(yè)心理
二、優(yōu)質(zhì)服務意識
1、優(yōu)質(zhì)服務的概念及分類? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
2、優(yōu)質(zhì)服務特征及顧客的服務要求
三、物業(yè)的管理與服務
1、物業(yè)管理的功能? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
2、物業(yè)的服務與經(jīng)營特色

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