《銷售禮儀》課綱

《銷售禮儀——小細(xì)節(jié)成就大事業(yè)》
【課程意義】
作為銷售人員單純把產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)和技術(shù)特點(diǎn)闡述清楚是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更多的要考慮同客戶溝通的效果。銷售成交的前提是客戶信任銷售人員、信任品牌、信任產(chǎn)品，而信任的前提是建立良好的**印象。所以我們銷售人員平常除了要多了解專業(yè)營銷知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)等提升業(yè)務(wù)能力，還要了解人性優(yōu)缺點(diǎn)、溝通技巧、談判技巧、商務(wù)禮儀等，而作為銷售人員*基本的應(yīng)該*先了解銷售禮儀常識(shí)。
【課程收益】
1、了解銷售禮儀對(duì)個(gè)人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。
2、學(xué)會(huì)正確運(yùn)用禮儀知識(shí)和技巧，找準(zhǔn)自身在禮儀上存在的問題。
3、提出調(diào)整改善的*佳方法，強(qiáng)化自身素養(yǎng)和踐行，增強(qiáng)個(gè)人與企業(yè)的美譽(yù)度和核心競(jìng)爭力。
4、掌握商務(wù)接待及社交的禮儀規(guī)范，懂得靈活應(yīng)用商務(wù)禮儀的知識(shí)，完善.提升企業(yè)的品牌形象；
5、掌握良好溝通技巧，提升工作人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力，達(dá)到提高工作人員素質(zhì)和工作效率的目的；
6、掌握中餐禮儀，提升宴請(qǐng)時(shí)禮儀規(guī)范，讓宴請(qǐng)客戶舒適舒心，讓自己在宴會(huì)中脫穎而出。
【課程時(shí)間】
2天；6小時(shí)/天
【課程對(duì)象】
所有從事銷售工作的人員
【課程方式】
專題演講，課堂練習(xí)，分組練習(xí)為主.感性講授為輔，配以演示.演練正反對(duì)比
【課程大綱】
導(dǎo)入：卓越的商務(wù)交往及營銷意識(shí)和心態(tài)
一、領(lǐng)悟商務(wù)交往營銷的真諦
二、高端商務(wù)社交禮儀的內(nèi)涵密碼
三、馬斯洛人類需求層次論的啟示
第一單元：形象表達(dá)價(jià)值—— 個(gè)人形象提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
一、讓商務(wù)伙伴**時(shí)間記住你
1.*輪效應(yīng)：先聲奪人
2.個(gè)人形象匹配：行業(yè)、專業(yè)、客戶
二、社交表情修煉 ---“儀容管理”
1.個(gè)人形象55387定律
2、表情禮儀
（1）微笑：打造親切動(dòng)人的微笑——笑出表情紋、含箸練習(xí)法
（2）眼神：讓你的眼睛會(huì)說話——眼神練習(xí)法
3、儀容禮儀：男士和女士儀容的修飾方法
4、著裝禮儀：男士和女士著裝禮儀
（1）三色定律、三一定律、三大禁忌
（1）配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
（1）攜帶其它物品禮儀
現(xiàn)場(chǎng)修正：儀容儀表
觀點(diǎn):人不可不飾，不飾則無貌，無貌則不敬；不敬則無禮，無禮則無立。
三、無聲魅力修煉 ---“儀態(tài)管理”
1.站姿——挺拔端莊：（1）、接待站姿；（2）、禮賓站姿；（3）、交流站姿
2.坐姿——嫻靜大方：
(1)坐姿的方式：正位坐姿 、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后驅(qū)式坐姿
（2）坐著的時(shí)候不能有太多的小動(dòng)作
（3掌握入座規(guī)則“左進(jìn)左出”
3.走姿——輕盈穩(wěn)重：
（1）走姿動(dòng)作要領(lǐng)
（2）行走的訓(xùn)練方法
（3）前行、后退步、側(cè)身步
4.蹲姿——美麗從容：蹲姿、撿拾物品姿勢(shì)
現(xiàn)場(chǎng)演練：站走行蹲
觀點(diǎn)：舉止被認(rèn)為是提升品質(zhì)和檔次的一個(gè)重要依據(jù)。優(yōu)雅的舉止提升品質(zhì)，得體的舉止能夠彌補(bǔ)交往中的不足，恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方溝通
第二單元：商務(wù)禮儀訓(xùn)練 —— 會(huì)面禮儀與拜訪技巧實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
一、商務(wù)交往
1、稱呼禮儀 ：小稱呼 大智慧
（1）稱呼技巧
（2）記住對(duì)方的名字
（3）多次重復(fù)對(duì)方稱呼
2、握手禮儀：
（1）正確的握手方式
（2）握手技巧：讓對(duì)方感覺你的真誠
3、名片禮儀：名片使用6部曲
4、介紹禮儀：
（1）自我介紹：A、什么時(shí)候B、介紹的順序C、介紹的內(nèi)容
（2）為他人介紹：A、介紹的順序B、介紹的內(nèi)容C、介紹的手勢(shì)
練習(xí)：情景模擬——商務(wù)聚會(huì)場(chǎng)合結(jié)識(shí)新朋友
觀點(diǎn)：商務(wù)會(huì)面提供的是雙方相互審視的一個(gè)機(jī)會(huì)，只有給客戶留下良好的印象，你才可能開始第二步
二、拜訪禮儀：
（一）、拜訪禮儀流程
拜訪前準(zhǔn)備：古語說的好：不打無準(zhǔn)備的仗
1、提前預(yù)約：預(yù)約方式、預(yù)約時(shí)間（時(shí)間禁忌）
2、明確目的：解決的問題、對(duì)方的問題、想要的結(jié)果、準(zhǔn)備的資料和話術(shù)
3、禮物不可少：契合對(duì)方興趣、愛好和自己的品味
4、自身儀表儀表：儀容標(biāo)準(zhǔn)、著裝選擇
（二）、拜訪過程：細(xì)節(jié)決定成敗
1、時(shí)間觀念：什么時(shí)候到比較得體
2、通報(bào)后進(jìn)入：通報(bào)者如何溝通（收買人心）、正確進(jìn)入辦公室、會(huì)議室禮儀
3、會(huì)面禮儀：會(huì)面四步驟，位次坐姿
4、會(huì)面溝通：表情禮儀、談話禮儀、距離禮儀、
5、溝通技巧：寒暄、贊美、同理、積*正面、善用提問
6、把握時(shí)間：觀察主人微表情、微動(dòng)作，控制談話時(shí)間和節(jié)奏
（三）、拜訪道別：末尾效應(yīng)，給下次會(huì)面預(yù)埋伏筆
1、離別用語：規(guī)范禮貌用語、預(yù)留下次會(huì)面用語
2、末尾效應(yīng)：道別規(guī)范禮儀
3、收買人心
練習(xí)：情景模擬——拜訪企業(yè)負(fù)責(zé)人
觀點(diǎn)：拜訪禮儀*能體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)特色，需要讓企業(yè)文化和客戶群體有機(jī)融合，讓其既呈現(xiàn)出一致的服務(wù)氛圍，但又具有自己的特色
三、接待禮儀：
1、點(diǎn)頭禮：紳士點(diǎn)頭禮；優(yōu)雅女士點(diǎn)頭禮
2、手姿禮儀
小請(qǐng)、中請(qǐng)、大請(qǐng)、多請(qǐng)
3、指引客戶禮儀：引導(dǎo)客戶、主陪客戶、禮遇客戶、超越客戶的行為及語言規(guī)范
4、上下電梯、樓梯禮儀
5、進(jìn)出會(huì)議室、辦公室禮儀：會(huì)議室座次禮儀
6、禮儀距離：物理距離決定心理距離—親密距離、社交距離、禮儀距離、公眾距離
7、乘車禮儀：小轎車（專職司機(jī)、非專職司機(jī)）、越野車、中巴車、大巴車
8、提供茶點(diǎn)禮儀：倒茶、遞茶、手勢(shì)語言規(guī)范等
9、送別客戶禮儀：重視“末輪效應(yīng)（出迎三步，身送七步）
——好的送別是下一次見面的開始
練習(xí)：情景模擬——辦公室接待客戶
觀點(diǎn)：接待禮儀*能體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)特色，需要讓企業(yè)文化和客戶群體有機(jī)融合，讓其既呈現(xiàn)出一致的服務(wù)氛圍，但又具有自己的特色
第三單元：中餐禮儀訓(xùn)練
一、中餐宴請(qǐng)目的
思考:出席宴請(qǐng)我們?nèi)ジ墒裁矗?br /> 1. 訂餐禮儀
2. 人數(shù)的統(tǒng)計(jì)
3. 了解對(duì)方的喜好
4. 了解宴請(qǐng)的目的
5. 了解餐廳的特色
二、宴請(qǐng)著裝要求
三、用餐座次禮儀：商務(wù)宴請(qǐng)的落座順序?商務(wù)宴請(qǐng)中如何安排落座？
1、總原則：左低右高、面門為上、臨墻為好、觀景為佳。。。。。。
2、宴會(huì)座次安排：3種圓桌座次
四、點(diǎn)菜禮儀：如何布菜才彰顯禮儀
1、數(shù)量規(guī)范：怎么點(diǎn)菜又吃飽又吃好
2、品類規(guī)范：點(diǎn)什么讓賓客又滿意自已又有面
3、點(diǎn)菜禁忌：
五、餐具使用：餐桌不出洋相，細(xì)節(jié)要注意
1、餐巾使用
2、筷子使用
3、洗指碗使用
六、喝酒禮儀
1、斟酒禮儀：白酒、紅酒的禮儀
2、敬酒禮儀：握杯、姿勢(shì)、敬酒動(dòng)作、順序、規(guī)范等
3、喝酒潛規(guī)則：喝酒的*高境界
七、餐桌細(xì)節(jié)禮儀
1、細(xì)節(jié)禮儀：體現(xiàn)你懂禮的*佳時(shí)刻
轉(zhuǎn)臺(tái)、吃相、吸煙、買單
2、話題：聊什么，怎么聊，讓你脫穎而出
3、宴會(huì)結(jié)束，送客之道
4、餐桌十忌
第四單元：會(huì)談風(fēng)范與溝通藝術(shù)
一、電話禮儀
1、電話禮儀
（1）接聽電話技巧
（2）打電話的正確方式：5W1H
（3）開場(chǎng)和結(jié)束語
（4）語音語調(diào)
（5）微笑
2、手機(jī)禮儀：短信、通話、微信、彩鈴
二、溝通的藝術(shù)
（一）溝通禮儀規(guī)范：
1、溝通金鑰匙：
A、軟墊式言辭：不好意思、打擾了、非常感謝。。。
B、六大禮貌用語：您、請(qǐng)、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝、再見
C、舒心接待：微笑、問候、問詢
2、溝通三要素：心態(tài)、關(guān)心、主動(dòng)
3、微笑：不同熟悉度不同程度規(guī)范
4、眼神：體驗(yàn)真誠的關(guān)鍵；公務(wù)、社交、親密
5、距離：讓人舒適的要點(diǎn)；公眾、社交、個(gè)人、親密
（二）溝通技巧：
1、五星溝通金鑰匙：
A、軟墊式言辭：不好意思、打擾了、非常感謝。。。
B、六大禮貌用語：您、請(qǐng)、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝、再見
C、舒心接待：微笑、問候、問詢
2、溝通三要素：心態(tài)、關(guān)心、主動(dòng)
3、積*傾聽
（1）干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
（2）傾聽的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽
（3）積*傾聽的反射話術(shù)
4、有效的發(fā)問技巧
（1）了解事實(shí)與信息—開放式與封閉式問題
（2）引導(dǎo)對(duì)方—問“YES”的問題
（3）集中在問題解決—接受性與選擇性問題
5、同理心
同理心回答三要素??
6、正向引導(dǎo)法
（1）使用積*的詞語
（2）避免中性詞
（3）阻止負(fù)面詞語
（4） 善用我代替你
7、贊美法
（1）贊美人的十把飛刀
（2）*受人歡迎的贊美項(xiàng)目
第五單元：小組展示、PK
1、根據(jù)工作制定情景演練腳本
2、進(jìn)行角色分配
3、根據(jù)腳本展示
4、攝影回放點(diǎn)評(píng)

李培英老師的其它課程