《政務(wù)接待禮儀與溝通藝術(shù)》課綱

政務(wù)接待禮儀與溝通藝術(shù)
【課程意義】
政務(wù)禮儀，從個人的角度看，有助于提高政務(wù)人員的自身修養(yǎng)和品牌價值，有助于人們的社會交往，改善人際關(guān)系；從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
本課程將從政務(wù)人員的實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，全方位展示政務(wù)禮儀*前沿的訊息和動態(tài)，用詳實(shí)的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在公務(wù)活動中如何塑造有個人魅力的職業(yè)形象，如何言談舉止得體，講解政務(wù)拜訪、政務(wù)接待及社交的禮儀規(guī)范，從而內(nèi)外兼修，魅力永續(xù)。
【課程收益】
1、了解政務(wù)禮儀規(guī)范，掌握良好溝通技巧，掌握相關(guān)崗位的職業(yè)要求。
2、學(xué)會正確運(yùn)用政務(wù)禮儀的方法。通過對比，找準(zhǔn)自身在政務(wù)禮儀中存在的問題。
3、提出調(diào)整改善的*佳方法，使自身的職業(yè)特征與外在魅力得以強(qiáng)化，建立起強(qiáng)大的工作自信心，進(jìn)而增強(qiáng)個人與企業(yè)的美譽(yù)度和核心競爭力。
【課程特色】
1、 系統(tǒng)性的禮儀課程內(nèi)容
意識—由內(nèi)而外的修煉，喚醒政務(wù)禮儀的意識；
標(biāo)準(zhǔn)—提煉并宣導(dǎo)政務(wù)禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)與流程化；
外在—形象與動作的強(qiáng)化訓(xùn)練與檢查。
2、豐富且實(shí)效的授課方式
互動、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘”。
3、中西兼?zhèn)涞暮Ａ堪咐?br /> 大量*鮮活的禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例，如：國家部級領(lǐng)導(dǎo)接待禮儀、高端涉外交往等，揭示政務(wù)禮儀的誤區(qū)與禁忌，塑造企業(yè)專業(yè)形象。
【課程對象】
經(jīng)常出席各種政務(wù)、社交場合的中高層管理人員，機(jī)關(guān)管理人員
【課程大綱】
一、禮儀—人生的必修課
1、有禮走遍天下
A. 禮儀的來源與內(nèi)涵
B. 禮儀的四項(xiàng)基本原則
案例分析：《別說你懂禮儀》
2、政務(wù)禮儀概述
A. 政務(wù)禮儀的特點(diǎn)
B. 運(yùn)用政務(wù)禮儀的要點(diǎn)
二、政務(wù)名片--魅力形象的塑造
1、魅力形象水平測試
你沒有第二次機(jī)會給人留下**印象
2、著裝禮儀?
A. 服裝色彩學(xué)：
冷、暖、無彩色系；三色原則；經(jīng)典配色原則
游戲：《配色高手》
B. 女士正裝要求及禁忌
案例：《**夫人們的比拼》
C. 男士穿西裝的十大誤區(qū)
三一原則、三禁忌、露三白?
3、儀容修飾?
A. 魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求
B. 魅力男士“修”出來：修面易忽略的點(diǎn)
C. 完美造型從“頭”開始：發(fā)型與職業(yè)的匹配
4、優(yōu)質(zhì)形象的條件--TOP原則?
如何區(qū)分時間、場合、場所
游戲：《正式程度排名》
5、專業(yè)優(yōu)雅的職場儀態(tài)
A. 微笑：“音階式”微笑
B. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢
C. 目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密
全體練習(xí)
三、用語禮儀—政務(wù)溝通的藝術(shù)
1、交談禮儀
A. 交談的對象性、適應(yīng)性與分寸性?
B. 傾聽與回應(yīng)的正確方式
C. 善于表達(dá)：如何找到對方擅長的話題??
2、電話禮儀
A. 電話應(yīng)答的原則??
B. 接聽電話技巧
C. 打電話的正確方式：5W1H
D. 過濾電話的技巧
情景模擬：《給上級的電話》
E. 電話會議禮儀
3、電子禮儀
A. 如何寫一封禮貌的電子郵件
案例：《錯誤的、暴力的電子郵件》
B. 一份完整傳真的要素
C. 手機(jī)禮儀：短信、通話、微信、彩鈴
四、政務(wù)往來禮儀—“度”*重要
1、專業(yè)的接待態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到??
2、招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時的應(yīng)對
案例：《低三下四的奧巴馬》
3、介紹時的原則
4、握手技巧: 誰先伸手？
A. 握手的次序和要領(lǐng)
B. 握手的禁忌
5、交換名片: 名片的印制、索取和接受
情景演練：《遞接名片錯在哪兒？》
6、行進(jìn)、樓梯、電梯、乘車的禮儀
A. 行進(jìn)間的前后上下
B. 乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出？
C. 轎車、越野車、商務(wù)車的位次排列
情景演練：《乘車》
7、送客: 送到哪里由什么決定？
8、拜訪:?
A. 合宜的時間和基本的禮節(jié)
B. 拜訪前、中、后的注意事項(xiàng)
9、饋贈的禮儀: 紀(jì)念性、獨(dú)特性、宣傳性、時尚性、便攜性
討論：《*最禮儀
A. 人員安排
B. 環(huán)境準(zhǔn)備
C. 物質(zhì)準(zhǔn)備
D. 心理準(zhǔn)備
E. 儀表準(zhǔn)備
F. 迎賓八部曲--政務(wù)接待流程
情景演練：《接到上級指派的接待任務(wù)》
11、會議禮儀
A. 會議前、中、后的注意事項(xiàng)
B. 常見擺位
C. 主持人禮儀
D. 參加會議的禮儀
E. 鼓掌禮儀
情景演練：《不同場合的鼓掌》
五、餐飲禮儀—政務(wù)活動的潤滑劑?
1、中式餐飲?
A. 請客吃飯的藝術(shù)：從吃飽到吃文化
B. 桌位：尊位
C. 點(diǎn)菜：誰來點(diǎn)？先點(diǎn)啥？
D. 上菜順序: 主菜/硬菜的位置
E. 餐桌禁忌
F. 敬茶: 從白茶到普洱；從洗茶到奉茶
案例：從《宴請東北客戶》談宴請要素和宴請程序
2、西式餐飲?
A. 桌位：女主人為尊
B. 餐桌禁忌
視頻: 《憨豆先生的大餐》
C. 餐具的擺放和運(yùn)用
實(shí)操練習(xí)：《西餐餐具的運(yùn)用》
D. 上菜次序
視頻：《西餐正確示范》
E. 酒水和咖啡的選擇和搭配
F. 自助餐的取菜次序和禁忌
六、結(jié)束語
1、分享與回顧
2、行動計(jì)劃

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