《職場(chǎng)行為禮儀》課綱

《職場(chǎng)行為禮儀——從優(yōu)秀到卓越》
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【課程背景】
隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，特別是全球經(jīng)濟(jì)一體化的不斷形成，商務(wù)往來(lái)增多，如何才能在眾多企業(yè)中脫穎而出，除了需要卓越的能力外，還要掌握高效的人際關(guān)系，建立良好優(yōu)雅的企業(yè)形象，此時(shí)，職場(chǎng)行為禮儀便起到了一個(gè)十分重要的作用。
員工職業(yè)行為在今天的激烈競(jìng)爭(zhēng)中顯最為重要，職業(yè)行為是企業(yè)和有關(guān)單位選用人才的第一標(biāo)準(zhǔn);職業(yè)素質(zhì)是職場(chǎng)致勝、事業(yè)成功的致勝法寶。而職業(yè)素質(zhì)往往和職業(yè)禮儀緊密相連，擁有良好的職業(yè)素質(zhì)必須懂得職場(chǎng)禮儀，而熟悉職場(chǎng)禮儀是培養(yǎng)良好職業(yè)道德的前提。
企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，是員工行為素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。一個(gè)員工的職業(yè)行為素養(yǎng)高低對(duì)企業(yè)的發(fā)展非常重要！
最后，有助于維護(hù)企業(yè)形象。員工代表了整體，個(gè)人的所作所為，一舉一動(dòng)，一言一行，就是企業(yè)的典型活體廣告。良好禮儀同時(shí)還是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑?，F(xiàn)代企業(yè)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，而禮儀可以促進(jìn)這一力量。好的職場(chǎng)禮儀在人際交往中會(huì)給人一種親和力，增進(jìn)吸引和情感交流，增強(qiáng)信任和了解，提升企業(yè)融洽度和合作度。
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【課程收益】
1.從員工的實(shí)際工作，掌握職場(chǎng)形象管理的方法，用形象力展示個(gè)人素質(zhì)；
2.通過(guò)行為舉止訓(xùn)練，塑造端莊美好氣質(zhì)，體現(xiàn)企業(yè)精神面貌，；
3.掌握職場(chǎng)拜訪、接待及社交的禮儀規(guī)范，懂得靈活應(yīng)用禮儀的知識(shí)，完善.提升企業(yè)的品牌形象；
4.掌握良好溝通技巧，提升工作人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力，達(dá)到提高工作人員素質(zhì)和工作效率的目的；
【課程對(duì)象】
企業(yè)員工：中高層管理人員.行政人員.對(duì)外聯(lián)絡(luò)人員及相關(guān)接待人員
【課程方式】
專題演講，課堂練習(xí)，分組練習(xí)為主.感性講授為輔，配以演示.演練正反對(duì)比
【課程大綱】
導(dǎo)入：為何要學(xué)習(xí)禮儀 —— 認(rèn)識(shí)重要性提升學(xué)好用好禮儀的需求
1、我是企業(yè)形象代言人
2、首輪效應(yīng)——3秒決定第一印象
3、討論：什么樣的員工容易被提拔
4、禮儀五要素：寒暄、形象、表情、態(tài)度、措辭
第一單元：形象表達(dá)價(jià)值—— 個(gè)人形象提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
一、讓商務(wù)伙伴第一時(shí)間記住你
1.首輪效應(yīng)：先聲奪人
2.個(gè)人形象匹配：行業(yè)、專業(yè)、客戶
二、職場(chǎng)人士社交表情修煉 ---“儀容管理”
1.個(gè)人形象55387定律
2、表情禮儀
（1）微笑：打造親切動(dòng)人的微笑——笑出表情紋、含箸練習(xí)法
（2）眼神：讓你的眼睛會(huì)服務(wù)——眼神練習(xí)法
3、儀容禮儀：男士和女士?jī)x容的修飾方法
4、著裝禮儀：男士和女士著裝禮儀
（1）三色定律、三一定律、三大禁忌
（1）配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
（1）攜帶其它物品禮儀
現(xiàn)場(chǎng)修正：儀容儀表
觀點(diǎn);人不可不飾，不飾則無(wú)貌，無(wú)貌則不敬；不敬則無(wú)禮，無(wú)禮則無(wú)。
三、職場(chǎng)人士無(wú)聲魅力修煉 ---“儀態(tài)管理”
1.站姿——挺拔端莊：（1）、服務(wù)站姿；（2）、禮賓站姿；（3）、交流站姿
2.坐姿——嫻靜大方：
(1)坐姿的方式：正位坐姿 、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后驅(qū)式坐姿
（2）坐著的時(shí)候不能有太多的小動(dòng)作
（3掌握入座規(guī)則“左進(jìn)左出”
3.走姿——輕盈穩(wěn)重：
（1）走姿動(dòng)作要領(lǐng)
（2）行走的訓(xùn)練方法
（3）前行、后退步、側(cè)身步
4.蹲姿——美麗從容：蹲姿、撿拾物品姿勢(shì)
現(xiàn)場(chǎng)演練：站走行蹲
觀點(diǎn)：舉止被認(rèn)為是提升品質(zhì)和檔次的一個(gè)重要依據(jù)。優(yōu)雅的舉止提升品質(zhì)，得體的舉止能夠彌補(bǔ)交往中的不足，恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方溝通
第二單元：商務(wù)禮儀訓(xùn)練 —— 會(huì)面禮儀與接待技巧實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
一、商務(wù)交往
1、稱呼禮儀 ：小稱呼 大智慧
（1）稱呼技巧
（2）記住對(duì)方的名字
（3）多次重復(fù)對(duì)方稱呼
2、握手禮儀：
（1）正確的握手方式
（2）握手技巧：讓對(duì)方感覺(jué)你的真誠(chéng)
3、名片禮儀：名片使用6部曲
4、介紹禮儀：
（1）自我介紹：A、什么時(shí)候B、介紹的順序C、介紹的內(nèi)容
（2）為他人介紹：A、介紹的順序B、介紹的內(nèi)容C、介紹的手勢(shì)
練習(xí)：情景模擬——商務(wù)聚會(huì)場(chǎng)合結(jié)識(shí)新朋友
觀點(diǎn)：商務(wù)會(huì)面提供的是雙方相互審視的一個(gè)機(jī)會(huì)，只有給客戶留下良好的印象，你才可能開(kāi)始第二步
二、接待禮儀：
1、點(diǎn)頭禮：紳士點(diǎn)頭禮；優(yōu)雅女士點(diǎn)頭禮
2、手姿禮儀
小請(qǐng)、中請(qǐng)、大請(qǐng)、多請(qǐng)
3、指引客戶禮儀：引導(dǎo)客戶、主陪客戶、禮遇客戶、超越客戶的行為及語(yǔ)言規(guī)范
4、上下電梯、樓梯禮儀
5、進(jìn)出會(huì)議室、辦公室禮儀：會(huì)議室座次禮儀
6、禮儀距離：物理距離決定心理距離—親密距離、社交距離、禮儀距離、公眾距離
7、乘車(chē)禮儀：小轎車(chē)（專職司機(jī)、非專職司機(jī)）、越野車(chē)、中巴車(chē)、大巴車(chē)
8、提供茶點(diǎn)禮儀：倒茶、遞茶、手勢(shì)語(yǔ)言規(guī)范等
9、送別客戶禮儀：重視“末輪效應(yīng)（出迎三步，身送七步）
——好的送別是下一次見(jiàn)面的開(kāi)始
練習(xí)：情景模擬——辦公室接待客戶
觀點(diǎn)：接待禮儀*能體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)特色，需要讓企業(yè)文化和客戶群體有機(jī)融合，讓其既呈現(xiàn)出一致的服務(wù)氛圍，但又具有自己的特色
第三單元：辦公禮儀--職場(chǎng)風(fēng)范與溝通藝術(shù)
一、辦公室相處原則：和諧融洽
二、請(qǐng)示匯報(bào)的禮儀1、敲門(mén)的禮儀
2、開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀
3、遞接物品
4上下級(jí)溝通禮儀
三、會(huì)議禮儀
1、鼓掌的姿態(tài)
2、中途領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)場(chǎng)
3、開(kāi)會(huì)時(shí)的注意事項(xiàng)
四、辦公場(chǎng)所禮儀與禁忌
1、公司內(nèi)部關(guān)于“地位”的敏感話題與巧妙處理
2、“親密的嫌疑”——異性同事相處的禮儀與禁忌
3、辦公室語(yǔ)言禁忌
五、電話禮儀
1、電話禮儀
（1）接聽(tīng)電話技巧
（2）打電話的正確方式：5W1H
（3）開(kāi)場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ)
（4）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
（5）微笑
2、手機(jī)禮儀：短信、通話、微信、彩鈴
3、郵件禮儀
六、溝通的藝術(shù)
（一）、溝通禮儀規(guī)范：
1、溝通金鑰匙：
A、軟墊式言辭：不好意思、打擾了、非常感謝。。。
B、六大禮貌用語(yǔ)：您、請(qǐng)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn)
C、舒心接待：微笑、問(wèn)候、問(wèn)詢
2、溝通三要素：心態(tài)、關(guān)心、主動(dòng)
3、微笑：不同熟悉度不同程度規(guī)范
4、眼神：體現(xiàn)真誠(chéng)的關(guān)鍵；公務(wù)、社交、親密
5、距離：讓人舒適的要點(diǎn)；公眾、社交、個(gè)人、親密
（二）溝通藝術(shù)：
1、積*傾聽(tīng)
（1）干擾傾聽(tīng)的四大因素：情感過(guò)濾、迫不及待等
（2）傾聽(tīng)的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽(tīng)
（3）積*傾聽(tīng)的反射話術(shù)
2、有效的發(fā)問(wèn)技巧
?（1）了解事實(shí)與信息—開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題
（2）引導(dǎo)對(duì)方—問(wèn)“YES”的問(wèn)題
（3）集中在問(wèn)題解決—接受性與選擇性問(wèn)題
3、同理心
同理心回答三要素??
4、正向引導(dǎo)法
?（1）使用積*的詞語(yǔ)
?（2）避免中性詞
（3）阻止負(fù)面詞語(yǔ)
（4） 善用我代替你
5、贊美法
（1）贊美人的十把飛刀
（2）*受人歡迎的贊美項(xiàng)目
第四單元：小組展示、PK
1、根據(jù)工作制定情景演練腳本
2、進(jìn)行角色分配
3、根據(jù)腳本展示
4、攝影回放點(diǎn)評(píng)

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