《物業(yè)管理中的服務(wù)理念與服務(wù)技巧》1-2天最新大綱

  培訓(xùn)講師：鮑愛中

講師背景：
【講師背景】：復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)博士著名企業(yè)管理專家、培訓(xùn)專家(16年講師經(jīng)驗)國務(wù)院西部辦--展望計劃特聘講師全國多家咨詢公司特聘高級培訓(xùn)講師、咨詢顧問現(xiàn)任北大總裁班、清華總裁班、復(fù)旦總裁班、浙大總裁班、南昌大學(xué)總裁班特聘講師曾供職于國有大型 詳細>>

鮑愛中
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《物業(yè)管理中的服務(wù)理念與服務(wù)技巧》1-2天最新大綱詳細內(nèi)容

《物業(yè)管理中的服務(wù)理念與服務(wù)技巧》1-2天最新大綱

《物業(yè)管理中的服務(wù)理念與服務(wù)技巧》
（1-2天）
課程對象：
? 所有物業(yè)服務(wù)人員、服務(wù)經(jīng)理主管等。
課程目標(biāo)：
? 物業(yè)服務(wù)的特殊性與困難性
? 物業(yè)服務(wù)理念的建立
? 物業(yè)服務(wù)技巧的掌握與訓(xùn)練
? 物業(yè)服務(wù)水平的突破.
課程背景：
隨著經(jīng)濟發(fā)展，人民生活水平的提高，客戶對服務(wù)的要求越來越高，因此，企業(yè)為了
因應(yīng)客戶的心聲，一些火辣辣、熱辣辣的口號便應(yīng)運而生：客戶是上帝、客戶永遠是對
的、客戶是我們的財神爺、客戶是老板、客戶給我們發(fā)薪水、客戶第一員工第二。但是
，在喊了這些類似“我愛你”這樣的口號后，其服務(wù)意識、服務(wù)水平、服務(wù)技巧都會自然
而然提高嗎？答案當(dāng)然是否定的。據(jù)調(diào)查，國內(nèi)所有企業(yè)的評價服務(wù)得分，大概在50-
60分左右。也就是說，我們的服務(wù)還需要進一步提高、進一步加強、進一步修煉，才能
滿足日益成長的客戶需求與客戶期望。
課程大綱：
前言：
? 服務(wù)的障礙
? 客戶不滿意
? 客戶抱怨歌
? 游戲-客戶服務(wù)意味著
? 將“心”比“星”
第一部分 物業(yè)管理中的服務(wù)的特殊性
1-物業(yè)服務(wù)的特征
1）物業(yè)服務(wù)對象的不統(tǒng)一性
——業(yè)主與業(yè)主的不同
2）物業(yè)服務(wù)工作的隨機性
——業(yè)主的隨時要求
3）物業(yè)服務(wù)工作的不可度量性
——業(yè)主說了算
4）物業(yè)服務(wù)工作的不可重復(fù)性
——每一次與下一次都不同
5）物業(yè)服務(wù)的不可儲存性
——服務(wù)結(jié)束了就結(jié)束了
6）物業(yè)服務(wù)的綜合性
——需要綜合能力
2-物業(yè)服務(wù)需要的工作準備
1）應(yīng)該透徹了解服務(wù)的實質(zhì)
2）應(yīng)該熟悉自己崗位有關(guān)的政策和程序
3）應(yīng)該知道怎樣操作相關(guān)設(shè)備
4）應(yīng)該了解獲取信息的渠道
5）應(yīng)該迅速解決問題
6）應(yīng)該是專業(yè)人士
第二部分 物業(yè)管理中的服務(wù)理念與技巧
一、物業(yè)服務(wù)意識★一顆星： “修”
1-服務(wù)心態(tài)修煉
← 職業(yè)擔(dān)當(dāng)
← 工作職責(zé)
← 能力素質(zhì)
← 心態(tài)調(diào)整
2-服務(wù)禮儀修煉
← 禮儀的作用
← 儀表禮儀
← 飾物佩戴
← 語言
← 電話應(yīng)答
3-服務(wù)微笑修煉
← 微笑的內(nèi)涵
← 微笑的原則
← 微笑的四個要領(lǐng)
二、物業(yè)服務(wù)意識★★二顆星： “能”
1-接觸契機的探尋
← 察言觀色
——動作觀察
——眼神觀察
——嘴巴觀察
← 細微處見真情
← 如何與客戶靠的更近
← 禁忌
2-聆聽
← 傾聽的原則
← 傾聽五部曲
← 傾聽技巧
← 傾聽反饋
← 傾聽的動作套路
3-說
← 心想與口說
← 說話的四條原則
← 說話的目標(biāo)
← 表達的基本技巧
← 最高表達境界
三、物業(yè)服務(wù)意識★★★三顆星： “應(yīng)”
1-異議應(yīng)對
← 異議的四大原因
← 異議處理的四大原則
← 異議處理的四個步驟
2-提問應(yīng)對
← 提問的好處
← 開放式提問-暢所欲言
← 封閉式提問-多選一
← 是非式提問-劃清界限
3-投訴應(yīng)對
← 什么是投訴
← 有效投訴與溝通性投訴
← 影響客戶心情的因素
← 客戶不滿的時候最想做的事情
← 客戶投訴心理分析
← 處理投訴總原則
← 客戶投訴處理五部曲
← 客戶投訴處理的“三換”與“三忌”
4-突發(fā)事件應(yīng)對
四、服務(wù)意識★★★★★五顆星： “美”
← 贊美的原則
← 贊美點-男性
← 贊美點-女性
← 贊美點-老年
← 贊美的機器
← 贊美的四個忌諱
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