《觸點(diǎn)思維——服務(wù)創(chuàng)新與工作改進(jìn)》

  培訓(xùn)講師：龔一

講師背景：
龔一資歷：管理哲學(xué)博士“創(chuàng)新邦”首席布道官DISC高級(jí)認(rèn)證咨詢(xún)師交大、復(fù)旦、清華MBA特約培訓(xùn)師上海華創(chuàng)互動(dòng)教育研究院創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)研究員清華啟迪商學(xué)院“萬(wàn)眾創(chuàng)新”創(chuàng)客創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師上海行為科學(xué)學(xué)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)與組織發(fā)展中心培訓(xùn)師累計(jì)專(zhuān)業(yè)授課時(shí)間超過(guò)10000 詳細(xì)>>

龔一
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《觸點(diǎn)思維——服務(wù)創(chuàng)新與工作改進(jìn)》詳細(xì)內(nèi)容

《觸點(diǎn)思維——服務(wù)創(chuàng)新與工作改進(jìn)》

《觸點(diǎn)思維——服務(wù)創(chuàng)新與工作改進(jìn)》【課程場(chǎng)景】
服務(wù)不是口號(hào)，服務(wù)不是成本，服務(wù)是企業(yè)利潤(rùn)的基石。服務(wù)已不單是銷(xiāo)售人員、售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必由之路，不斷創(chuàng)新一流的服務(wù)已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
服務(wù)的創(chuàng)新本質(zhì)是感覺(jué)上的打造，就是提升用戶(hù)體驗(yàn)的每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。這個(gè)方法就是“觸點(diǎn)管理”也叫“觸點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)新”。品牌、產(chǎn)品、服務(wù)等在各個(gè)方面各個(gè)環(huán)節(jié)與用戶(hù)的接觸點(diǎn)，包括視覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)以及心理上所接觸的每一個(gè)點(diǎn)，都可以叫做觸點(diǎn)。簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)，就是抓住與用戶(hù)接觸的各個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。通過(guò)接觸點(diǎn)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和管理，使這些與用戶(hù)接觸的關(guān)鍵時(shí)刻變?yōu)橛脩?hù)滿(mǎn)意的點(diǎn)，從而繼續(xù)下一步。
false【課程收益】
通過(guò)觸發(fā)點(diǎn)的創(chuàng)新改進(jìn)，提升服務(wù)力
通過(guò)客戶(hù)體驗(yàn)地圖繪制，建立同理心
通過(guò)拆分工作服務(wù)流程，找到改進(jìn)點(diǎn)
通過(guò)加減乘除基本方法，痛點(diǎn)變爽點(diǎn)
【培訓(xùn)特色】
趣味性：建立?樂(lè)在其中的體驗(yàn)感；場(chǎng)景搭建、用手思考、實(shí)戰(zhàn)模擬；
參與性：學(xué)員是主角，可以調(diào)動(dòng)全身心參與，教練更多是引導(dǎo)者的角色；?
互動(dòng)性：充分運(yùn)用聽(tīng)、說(shuō)、學(xué)、做、改等一系列學(xué)習(xí)手段，開(kāi)啟一切可以調(diào)動(dòng)的感官功能，對(duì)所學(xué)理念形成深度團(tuán)隊(duì)記憶。
【培訓(xùn)目標(biāo)】
找到服務(wù)中的潛在影響點(diǎn)，在每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻改進(jìn)升級(jí)，持續(xù)創(chuàng)新。
【培訓(xùn)對(duì)象】客戶(hù)服務(wù)、服務(wù)流程設(shè)計(jì)人員、公司部門(mén)間內(nèi)外部服務(wù)者
【課程時(shí)間】6學(xué)時(shí)
【課程內(nèi)容】
第一節(jié) 同理心：換位思考，感同深受
服務(wù)是有溫度的溝通
溝通四大目的：說(shuō)明事物、表達(dá)感情、建立關(guān)系、進(jìn)行企圖
溝通是信息和情感的傳遞；溝通過(guò)程就是把別人變成自己人的過(guò)程
客戶(hù)關(guān)系的建立模型
過(guò)程：不認(rèn)識(shí)——認(rèn)識(shí)——喜歡——信任——尊重——合作伙伴
方法：接觸——同步——了解——擔(dān)當(dāng)——交集
接觸法：愛(ài)的基礎(chǔ)是接觸
同步法：同流才能交流
了解法：人人都是斯諾登
2785745173355擔(dān)當(dāng)法：責(zé)任稀釋跳動(dòng)定律
交集法：朋友是麻煩出來(lái)的
用戶(hù)畫(huà)像：用戶(hù)思維+客戶(hù)視角
同理心探詢(xún)
用戶(hù)訪(fǎng)談
用戶(hù)畫(huà)像
用戶(hù)場(chǎng)景模擬
拆解：細(xì)分產(chǎn)品和服務(wù)，定義問(wèn)題點(diǎn)
創(chuàng)新工具——從“迪士尼策略”到“三個(gè)盒子”
觸點(diǎn)盒子：TOUCH觸點(diǎn)——找到工作中需要改進(jìn)的痛點(diǎn)，作為創(chuàng)新的發(fā)力點(diǎn)
亮點(diǎn)盒子：THINK亮點(diǎn)——通過(guò)腦力激蕩激發(fā)靈感，為工作改進(jìn)注入閃光點(diǎn)
試點(diǎn)盒子：TRY試點(diǎn)——實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，收斂落地，試錯(cuò)迭代
觸點(diǎn)圖：羅列出在這個(gè)流程之中，目標(biāo)人群可能會(huì)接觸到的觸點(diǎn)。
情緒波動(dòng)圖：找出痛點(diǎn)和爽點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻
機(jī)會(huì)熱點(diǎn)圖：每一個(gè)痛點(diǎn)都是創(chuàng)新機(jī)會(huì)點(diǎn)
214122046990亮點(diǎn)：引入注目
痛點(diǎn)：解決問(wèn)題
癢點(diǎn)：激發(fā)欲望
喜點(diǎn)：砰然心動(dòng)
笑點(diǎn)：娛樂(lè)精神
淚點(diǎn)：感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
靚點(diǎn)：視覺(jué)呈現(xiàn)
第三節(jié) 創(chuàng)新：加減乘除，激發(fā)創(chuàng)意
3642360216535加一加：重新組合、混搭雜交
減一減：取消刪除、化繁為簡(jiǎn)
乘一乘：放大提高、長(zhǎng)板加長(zhǎng)
除一除：縮小降低、短板補(bǔ)足
呈現(xiàn)：服務(wù)改進(jìn)方案路演，收集反饋進(jìn)行改進(jìn)
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