售后服務(wù)管理與客戶滿意度管理

  培訓(xùn)講師：馬誠(chéng)駿

講師背景：
馬誠(chéng)駿簡(jiǎn)介清華管理學(xué)碩士中小型企業(yè)實(shí)戰(zhàn)講師華北電網(wǎng)特聘講師香港光華管理學(xué)院特聘講師美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力研究中心認(rèn)證講師團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)機(jī)制設(shè)計(jì)專家聯(lián)合利華集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)華師盟核心講師馬誠(chéng)駿老師認(rèn)為二十一世紀(jì)是極速發(fā)展的時(shí)代、是信息的時(shí)代、是管理的時(shí)代 詳細(xì)>>

馬誠(chéng)駿
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售后服務(wù)管理與客戶滿意度管理

售后服務(wù)管理與客戶滿意度管理
授課講師：馬誠(chéng)駿
【課程大綱】
第一部分：客戶關(guān)系會(huì)影響汽車行業(yè)怎樣的未來(lái)發(fā)展方向
1、基于客戶體驗(yàn)滿意的服務(wù)創(chuàng)新理念
銷售向服務(wù)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)型
買賣雙方市場(chǎng)決策變化的轉(zhuǎn)型
客戶的滿意度關(guān)注點(diǎn)解析
客戶關(guān)系與客戶滿意度的服務(wù)營(yíng)銷
2、基于客戶交互關(guān)系的客戶管理創(chuàng)新理念
互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系維系
客戶與企業(yè)之間的關(guān)系分析圖表
客戶參與的全新經(jīng)銷商管理理念的發(fā)展分析
3、基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念
大數(shù)據(jù)時(shí)代的售后業(yè)務(wù)指向發(fā)展
數(shù)據(jù)化的售后發(fā)展與管理模式分析
客戶管理數(shù)據(jù)與KPI分析，數(shù)據(jù)化的收集與管理
4、基于客戶價(jià)值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念
全價(jià)值鏈的商業(yè)模式分析
金融、保險(xiǎn)、養(yǎng)護(hù)的創(chuàng)新模式分析
以客戶為中心的延保與質(zhì)保的流程分析
客戶全生命周期的關(guān)系維系與管理
第二部分：售后管理要點(diǎn)分析：
1、區(qū)域指導(dǎo)售后經(jīng)理關(guān)注財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)與報(bào)表
財(cái)務(wù)資產(chǎn)負(fù)債表的分析，了解經(jīng)銷商售后服務(wù)戰(zhàn)略。
財(cái)務(wù)損益表分析，控制售后的收入與成本。
現(xiàn)金流與盈虧平衡分析，讓售后經(jīng)理掌握開源與節(jié)流的關(guān)系。
2，售后管理常用的工具，方法論與經(jīng)驗(yàn)論的推導(dǎo)
區(qū)域經(jīng)理如何指導(dǎo)售后經(jīng)理實(shí)用方法論工具
方法論的工具分析（PEST,SWOT,BSC,SMART,PDCA, 五力分析法）
根據(jù)分析制定售后的長(zhǎng)期，短期目標(biāo)值，并做目標(biāo)分解。
3、售后市場(chǎng)戰(zhàn)略分析
如何打好品牌戰(zhàn)，全面組合服務(wù)業(yè)務(wù)，增強(qiáng)品牌優(yōu)勢(shì)。
如何解讀汽車品牌與經(jīng)銷商品牌的文化與歷史，提升品牌的影響力。
品牌的市場(chǎng)定位（汽車服務(wù)領(lǐng)域）與對(duì)客戶的需求匹配。
整個(gè)經(jīng)銷商的各個(gè)4s店的競(jìng)爭(zhēng)品優(yōu)勢(shì)，做到客戶資源共享，企業(yè)資源共享。
案例：互聯(lián)網(wǎng)宣傳、品牌優(yōu)勢(shì)包裝、品牌車友會(huì)、連鎖服務(wù)快修等
以市場(chǎng)中的各個(gè)品牌活動(dòng)為主體，以大家討論的模式進(jìn)行思路拓展。
4、提升4s店的售后價(jià)格戰(zhàn)
優(yōu)勢(shì)的價(jià)格戰(zhàn)，首先要縮減成本，車輛的庫(kù)存管理與運(yùn)作。
如何提升與競(jìng)爭(zhēng)品牌的價(jià)格優(yōu)勢(shì)（生活用品案例給我們的啟發(fā)）
價(jià)格戰(zhàn)的價(jià)格內(nèi)涵，讓客戶感覺(jué)物超所值、案例分享：汽車核心價(jià)值
超越競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，讓顧客有感覺(jué)----快
考慮問(wèn)題全面和周到-------細(xì)
滿足客戶的需求，超越客戶的預(yù)期-----多走一步
符合顧問(wèn)的心理要求------精準(zhǔn)
達(dá)到顧客的滿意度-------好
了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做了哪些努力------差異化服務(wù)
第三部分：售后經(jīng)理流程執(zhí)行與監(jiān)管分析
1提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程工具的使用（案例：服務(wù)流程分享，找到服務(wù)的重點(diǎn)）
流程分享：主動(dòng)關(guān)聯(lián)---客戶接待---制單報(bào)價(jià)---客休關(guān)懷---派工維修---質(zhì)量監(jiān)控---交車結(jié)算—客戶跟蹤。
沒(méi)一個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)事宜分析和注意事項(xiàng)
案例：車輛診斷不準(zhǔn)確的后果；車輛不監(jiān)控的后果。
2，售后關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)分析，為企業(yè)管理提供支持
維修接待業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，KPI管控
車間業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析。KPI管控
配件關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控
人員關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控
第四部分：提升客戶的忠誠(chéng)度與滿意度管理有效策略
1、客戶滿意度的定義
什么是客戶滿意理念
做好顧客滿意的效益在哪里
顧客對(duì)銷售的期望
2、滿意度評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)解析
結(jié)合實(shí)例講解提升客戶滿意度所帶來(lái)的實(shí)際效果
客戶滿意度雷達(dá)圖
服務(wù)經(jīng)理在企業(yè)中如何提升客戶滿意度
影響客戶滿意度的因素
3、第三方的滿意度標(biāo)準(zhǔn)與市場(chǎng)調(diào)研
案例分析第三方媒體、協(xié)會(huì)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)解析
4、提升客戶的滿意度指標(biāo)
廠家標(biāo)準(zhǔn)CSI客戶滿意度指標(biāo)分析，第三方考核標(biāo)準(zhǔn)分析。
我們的最終目標(biāo)包含了由客戶滿意度帶來(lái)的各項(xiàng)附加效益，包括： 客戶忠誠(chéng)度，客戶推薦和低服務(wù)成本等。
客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶未來(lái)的購(gòu)買行為之間的橋梁。
提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺(jué)：一次就能把車修好；一句話就能把事情說(shuō)明白；一個(gè)窗口就可以包辦一切。
客戶的滿意度要全員共同努力，相互配合與協(xié)調(diào)。
客戶的檔案管理有詳細(xì)的標(biāo)簽和信息的準(zhǔn)確性。

 

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