《銀行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范》（2天版）

《銀行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范》課程大綱
【課程目標(biāo)】
1. 了解并掌握未來網(wǎng)點發(fā)展趨勢；
2.
掌握標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范的四個統(tǒng)一，即形象統(tǒng)一、禮儀統(tǒng)一、流程統(tǒng)一、環(huán)境統(tǒng)一；
3. 掌握服務(wù)規(guī)范的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；
4. 掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；
5. 掌握現(xiàn)場主動服務(wù)營銷的標(biāo)準(zhǔn)流程。
6. 掌握客戶投訴處理的的方法，提升學(xué)員客戶投訴處理技能。

【培訓(xùn)對象】 會計主管、客戶經(jīng)理、柜員、大堂經(jīng)理等


【培訓(xùn)時間】 12課時/2天

【培訓(xùn)形式】
實戰(zhàn)講授+案例研討+故事分享+視頻教學(xué)、情景互動、計劃制定、行動學(xué)習(xí)等
【培訓(xùn)內(nèi)容】
第一部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗
一、銀行網(wǎng)點發(fā)展的趨勢
二、影響銀行網(wǎng)點服務(wù)提升的五大因素
1. 缺乏良好的服務(wù)意識和觀念
2. 沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團隊協(xié)作
3. 缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強
4. 缺乏主動營銷意識，還是守株待兔式的銷售
5. 缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展
6. 銀行網(wǎng)點服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠
7. 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
8. 客戶滿意與客戶期望
第二部分：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范是如何煉成的
一、為什么要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？
二、服務(wù)規(guī)范的四個標(biāo)準(zhǔn)化
1. 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化
2. 服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)化
3. 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
4. 服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化
三、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化要求
1. 微笑的魅力
2. 挺拔的站姿
3. 端莊的坐姿
4. 從容的行姿
5. 穩(wěn)妥的蹲姿
6. 手勢的含義
7. 視線的傳遞
8. 距離的把握
9. 引領(lǐng)的技巧
10. 聲音的表達(dá)
11. 語言的技巧
四、服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)化要求
1. 著裝要求
2. 化妝要求
3. 發(fā)型要求
4. 配飾首飾
5. 鞋襪搭配
6. 肢體修飾
7. 個人衛(wèi)生
五、服務(wù)流程規(guī)范要求
（一）柜員服務(wù)流程
1. 柜員“多做一點”的智慧
（1）什么叫“多做一點”（案例）
（2）“多做一點”的智慧和價值（案例）
（3）如何做到“多做一點
2. 柜面服務(wù)七部曲
（1）招手迎（對應(yīng)話術(shù)）
（2）笑相問（對應(yīng)話術(shù)）
（3）雙手接（對應(yīng)話術(shù)）
（4）巧營銷（對應(yīng)話術(shù)）
（5）快準(zhǔn)辦（對應(yīng)話術(shù)）
（6）提醒遞（對應(yīng)話術(shù)）
（7）禮相送（對應(yīng)話術(shù)）
現(xiàn)場演練
（二）大堂經(jīng)理服務(wù)流程
1. 大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“七步曲”
第一步：晨會標(biāo)準(zhǔn)
召開晨會的目的
1）調(diào)整員工的狀態(tài)
2）總結(jié)前日的工作
3）明確今天的目標(biāo)
4）學(xué)會分享經(jīng)驗
5）學(xué)習(xí)知識
6）創(chuàng)造好心情
晨會召開要點
1）晨會時間
2）參會人員
3）晨會主持
4）晨會的內(nèi)容
5）隊列的站位
6）站姿表情
7）晨會記錄
8）晨會召開的流程
9）隊列站好
10）開場白
11）自檢或互檢
12）總結(jié)昨天工作安排今天工作
第二步：班前準(zhǔn)備
1. 形象準(zhǔn)備
2. 環(huán)境檢查
3. 設(shè)備檢查
4. 資料、表單、便民設(shè)施檢查
5. 工作夾內(nèi)容補充
第三步：迎接客戶
1. 開門迎接
2. 目的、人員、迎接禮儀
3. 日常迎接
4. 問詢、識別、手勢、引領(lǐng)
第四步：客戶幫助
1. 改善等候區(qū)環(huán)境
2. 幫助客戶使用自助設(shè)備
3. 指導(dǎo)客戶正確填單
4. 解答客戶咨詢
5. 對特殊客戶給予更多關(guān)懷
第五步：恰當(dāng)營銷
1. 微沙龍營銷
2. 聯(lián)動營銷
第六步：現(xiàn)場管理
1. 現(xiàn)場環(huán)境維護
2. 二次分流
3. 現(xiàn)場客戶安撫
第七步：禮貌送客
現(xiàn)場演練
（三）客戶經(jīng)理服務(wù)流程
禮貌迎接
自我介紹
了解客戶需求情況
風(fēng)險評估
風(fēng)險提示
知會客戶
客戶粘性建立
禮貌送客
會計主管的服務(wù)管理
會計主管的六項工作
（1）明確目標(biāo)
（2）強化意識
（3）抓住重點
（4）勤于思考
（5）嚴(yán)管厚愛
（6）帶好隊伍
2. 柜面管理工作
（1）柜員管理與狀態(tài)激勵
（2）做好柜員情緒管理工作
（3）柜員服務(wù)效率管理
3. 會計主管的溝通能力提升

第四部分：客戶投訴處理技能訓(xùn)練
1. 柜內(nèi)外聯(lián)動，提高服務(wù)效率
1）客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)
2）客戶需重新填單但不愿離開柜臺
3）客戶為了取一筆錢往返銀行三趟
4）客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落
2. 規(guī)范叫號管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序
1）客戶被插隊后情緒激動
2）客戶不取號排隊，強行辦理業(yè)務(wù)
3）客戶未聽到叫號，過號引起糾紛
3. 溝通到位，高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)
1）杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點
a柜員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶
b柜員錄入錯誤，導(dǎo)致匯款被退回
c柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失
2）準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦
a客戶投訴銀行不予兌換零幣
b客戶不接受銀行自動預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)
c客戶無存折是否能沖賬
d客戶定存提前支取，簽字前又要求取消
e大額取款未預(yù)約，客戶要求取款
f客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款
3）熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解
a產(chǎn)品未到期，客戶提前來支取
b柜員解釋不明，導(dǎo)致客戶質(zhì)疑CA證書
c客戶投訴柜面的快速營銷
4. 面對客戶不合理要求，多元化應(yīng)對處理
1）從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶
a客戶提出特殊要求，影響了其他客戶
b客戶回單丟失，要求銀行賠償
c正常營業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)
2）在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點
a客戶投訴銀行處理問題不及時
b客戶在網(wǎng)點丟失物品，要求銀行賠償
3）投訴一旦升級，運用法律知識來應(yīng)對
a客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失
b客戶理財虧損，與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛

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