客戶關(guān)系管控及客戶服務(wù)體系建立

客戶關(guān)系管控及客戶服務(wù)體系建立
——服務(wù)營銷生命線，讓您的客戶由滿意走向忠誠
【課程背景】
在當(dāng)今市場環(huán)境中，無論是產(chǎn)品或服務(wù)，客戶都面臨更多選擇；企業(yè)已經(jīng)贏得的市場份額隨時可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識到培養(yǎng)忠誠客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠客戶打造成為一套管理系統(tǒng)，如何培養(yǎng)及測評客戶忠誠并獲得未來利潤？成為眾多企業(yè)的關(guān)注的焦點。
【參加對象】
總經(jīng)理，銷售經(jīng)理，售后經(jīng)理，客服經(jīng)理，客戶服務(wù)代表等
【課程時間】
2天（6小時/天）
【課程形式】
講授，提問、研討，多媒體，活動，現(xiàn)場演練；
【課程收益】
一、滿意的客戶為什么不能帶來利潤，升級滿意度的新指標(biāo)是什么？
二、如何培養(yǎng)忠誠客戶并讓他們持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價值？
三、如何設(shè)計好客戶體驗讓他們持續(xù)感受到來自企業(yè)的關(guān)懷，從而增加忠誠度？
【課程大綱】
第一講、互聯(lián)網(wǎng)下半場中國消費者的轉(zhuǎn)變
一、產(chǎn)品思維
1、 產(chǎn)品文化
2、產(chǎn)品思維
3、品牌思維
二、用戶思維
案例：QQ故事分享
1、屌絲思維
2、粉絲思維
案例：小米手機
3、VIP思維
案例：哥弟女裝
三、服務(wù)消費行為
1、用戶消費心理
2、了解服務(wù)期望
3、服務(wù)產(chǎn)品的評價
4、服務(wù)購買及其決策過程
四、服務(wù)營銷理念
1、關(guān)系營銷理念
2、顧客滿意理念
3、超值服務(wù)理念
4、社會責(zé)任理念
第二講、認(rèn)清用戶心理活動過程
一、把握用戶認(rèn)知過程
1、感覺
2、知覺
3、記憶
4、想象
二、分析用戶情感過程
1、情緒
2、情感
3、營銷用戶情感的因素
三、服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略
1、服務(wù)質(zhì)量的管理
2、服務(wù)質(zhì)量的測定
第三講、塑造職業(yè)形象
一、給客戶美好的第一印象
1、首因效應(yīng)
2、對比效應(yīng)
二、“佛要金裝”，人要衣裝——你就是你所穿的
案例分享：
1、徐崢面見泰國女王的衣著爭議事件
2、**入選《名利場》最佳著裝
3、“銷售之神”原一平銷售被拒
三、女士職業(yè)著裝基本技巧
1、職業(yè)服裝、首飾及其他服飾品的選擇、搭配技巧
2、職業(yè)著裝“六大禁忌”
四、男士職業(yè)著裝基本技巧
1、西服、襯衫、領(lǐng)帶的選擇及穿著方法
練習(xí)：打領(lǐng)帶
2、職業(yè)西裝需注意的“三個三”
3、男士服飾品的選擇方法
五、銷售人員儀容禮儀規(guī)范
1、面部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾、香水選擇與使用
六、銷售人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范
1、你的笑容價值百萬
2、眼神傳遞你真實的內(nèi)心
3、銷售洽談中視線的落點
4、站立等候、洽淡的姿勢
5、手指姿勢
6、手指的姿勢
7、積極的肢體語言
8、消極的肢體語言
第四講、商務(wù)接待禮儀
一、稱呼禮儀
二、握手禮儀
練習(xí)：握手
三、名片禮儀
四、介紹禮儀
五、進出乘電梯禮儀
六、行進位次禮儀（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入房間）
七、會議、會見、談判座次禮儀
八、送別禮儀
第五講、客戶分析與管理
一、客戶的類型
1、按照價值分類
2、按照業(yè)務(wù)終端分類
3、按照群體分類
落地工具：《關(guān)鍵客戶群分類表》
二、滿意是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
1、顧客滿意度5E模型
2、影響客戶對關(guān)系評價的四個要素
3、讓客戶從正面角度感受到的服務(wù)
4、降低客戶期望與提升感知的方法
落地工具：《客戶關(guān)系測評坐標(biāo)圖》
三、營造忠誠的客戶關(guān)系
1、不滿是贏得忠誠的最好機會
2、贏得信任的服務(wù)管理流程
3、用承諾有效贏得客戶信任
4、觸動情感是最核心的客戶關(guān)系
5、贏得客戶感動的四要素
落地工具：《四種不同類型客戶解讀》
四、客戶忠誠計劃實操技巧
1、與客戶期望匹配的管理思路
2、首先要服務(wù)好基礎(chǔ)性的客戶
3、會員積分計劃帶來的利與弊
4、信息收集實施未來需求預(yù)測
5、積極建立與實施數(shù)據(jù)庫營銷
6、不同需求客戶分級管理策略
7、讓客戶像粉絲一樣追隨企業(yè)
第六講、客戶關(guān)系的管理方法
一、客服團隊塑造
1、術(shù)有專攻---設(shè)立粉絲管理部門
2、制定客戶維護工作制度
3、財務(wù)預(yù)算
二、制定維護計劃
1、節(jié)假日
2、慶典
3、生日
4、日常
三、用戶維護的用具
1、用戶資料登記本
2、生日卡
3、感謝卡
4、禮品
四、用戶線下維護的方法
1、沙龍
2、培訓(xùn)
3、俱樂部
4、司慶
5、生日
五、新工具維護粉絲
1、微信的公眾號使用
2、微信朋友圈的自媒體
3、微信群活動的組織與傳播
第七講、用戶日常維護之六大技法
一、親和力
1、什么是親和力？
2、服務(wù)溝通中具有親和力的特征
3、聲音控制力的修煉
練習(xí)：女性如何訓(xùn)練出優(yōu)美而動聽的聲音
練習(xí)：男性如何訓(xùn)練出渾厚好聽的聲音
二、傾聽
1、傾聽的含義
2、傾聽的干擾因素
3、傾聽的三個階段
4、傾聽的四個小幫手
游戲：雪花飄飄
三、引導(dǎo)
1、引導(dǎo)的第一層含義——自然過渡
2、引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
3、引導(dǎo)技巧運用技巧
四、同理
1、何謂同理心
2、同理心有什么夾子
3、如何恰當(dāng)表達同理心
4、體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)
練習(xí)：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
五、贊美
1、中國人為什么不擅長贊美
2、贊美的基本“法”
3、贊美的要點
4、贊美的常用方式
練習(xí)：如何贊美客戶(贊美詞匯的匯總)
六、改變用戶異議和抱怨心理
1、常見的7種用戶異議
2、導(dǎo)致用戶異議的原因
3、處理異議的5種方法

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