服務(wù)人員的影響力技巧
服務(wù)人員的影響力技巧詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)人員的影響力技巧
服務(wù)人員的影響力技巧
背景:
服務(wù)人員的工作共有三類:
接受客戶的請(qǐng)求:當(dāng)客戶有問題的時(shí)候,接受客戶的請(qǐng)求來(lái)解決問題。
轉(zhuǎn)移問題到其他部門:接受客戶的問題,必須要其他部門支持時(shí)候,要與其他部門協(xié)調(diào)以解決客戶的問題。
功能性的問題解決:碰到共性的客戶問題,要協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的部門來(lái)調(diào)整流程。
一般而言,服務(wù)人員是客戶與公司的中轉(zhuǎn)站,來(lái)自客戶的壓力非常大,而解決問題的方式又掌握在其他部門,因此夾在中間左右為難。久而久之就容易產(chǎn)生倦怠感。本課程的設(shè)計(jì)目的是:
影響力:影響他人的理解概念,服務(wù)人員是如何運(yùn)用影響力技巧來(lái)推動(dòng)項(xiàng)目的進(jìn)行。
當(dāng)責(zé):幫助服務(wù)人員了解唯有勇敢地和當(dāng)責(zé)地面對(duì)客戶的挑戰(zhàn),才能真正滿足客戶的期望,才能獲得客戶的信任及托付。服務(wù)人員在面對(duì)客戶請(qǐng)求的態(tài)度,會(huì)決定客戶反應(yīng)的態(tài)度。而每次的當(dāng)責(zé),都是自己能力成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。
專業(yè)度:服務(wù)人員必須表現(xiàn)得匹配客戶的期望,讓客戶看到問題可以解決的機(jī)會(huì)。但,專業(yè)度的定義是什么?能夠讓學(xué)員自己評(píng)估自己的能力,進(jìn)而主動(dòng)尋找能夠提升能力的方式及資源。
接受請(qǐng)求:客戶的請(qǐng)求不只是技術(shù)問題的解決,更是情緒的處理。所以,服務(wù)人員不應(yīng)該只是專注技術(shù)問題的解決,更要關(guān)注于客戶的情緒處理。
說服技巧:當(dāng)有些工作需要客戶配合的時(shí)候,說服技巧的使用就決定了客戶的反應(yīng)。很多的時(shí)候,服務(wù)人員要說服客戶做一些事情,讓客戶相信這些事情是他們自己的想要做的??蛻魞?nèi)部組織的關(guān)系圖更是一個(gè)必須研究的范疇。
利益:
課程結(jié)束后,學(xué)員可以學(xué)習(xí)到:
理解非職權(quán)影響力是如何實(shí)施的
利用影響力的原則來(lái)影響客戶的滿意度
勇敢地面對(duì)客戶的請(qǐng)求,并處理內(nèi)心的情緒
掌握專業(yè)度的全貌,并能主動(dòng)地找到成長(zhǎng)的方法
處理客戶的情緒以提升滿意度,并能在一次就找到根本的問題
明確客戶內(nèi)部的組織關(guān)系圖,以方便項(xiàng)目的推動(dòng)
有技巧地說服客戶,讓客戶做一些事情來(lái)滿足自己的需要《服務(wù)人員的影響力技巧》
模塊
學(xué)習(xí)活動(dòng)介紹
時(shí)間分
教學(xué)方法
課程導(dǎo)入
開場(chǎng)(客戶方)
破冰活動(dòng)
研討公約
課程介紹
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內(nèi)容講解
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專業(yè)的定義
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第四單元
接受請(qǐng)求
目的:處理客戶的情緒以提升滿意度,并能在一次就找到根本的問題
三腦原理
探尋技巧
接受請(qǐng)求的流程
回應(yīng)技巧:不-不,錨點(diǎn),幫助態(tài)度等
探尋的結(jié)構(gòu):STAR
解決客戶的根本問題
活動(dòng):發(fā)展說詞及角色扮演
210分
技巧說明
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角色扮演
第五單元
說服技巧
目的:幫助學(xué)員建立說服技巧的能力
判斷客戶的社交風(fēng)格,并采取不同的因應(yīng)方式
繪制組織關(guān)系圖,明確客戶組織內(nèi)的關(guān)系
如何建立關(guān)系以獲得信任
不同的說服技巧
活動(dòng):發(fā)展說詞及角色扮演
210分
技巧說明
技巧展示
小組討論
角色扮演
總課時(shí)長(zhǎng)度
= C2+C3+C5+C6+C7+C4 \* MERGEFORMAT13 小時(shí) 0 分鐘休息時(shí)間:上下午各一場(chǎng) 15 分鐘休息
中飯休息時(shí)間:1 個(gè)小時(shí)
凌敬忠老師的其它課程
駐廠服務(wù)工程師客戶溝通與關(guān)系維護(hù)技巧培訓(xùn)課程目標(biāo)在正確理解卓越服務(wù)挑戰(zhàn)的價(jià)值基礎(chǔ)上,建立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向的溝通意識(shí)通過有效與客戶交談和尋問,增進(jìn)客戶的信任,正確理解客戶的需求和期待解決的問題掌握應(yīng)對(duì)與客戶在人際層面和業(yè)務(wù)層面互動(dòng)的方法和技巧,使得客戶在人際層面和技術(shù)層面雙滿意,有效拓展和維系客戶關(guān)系建立雙贏思維與客戶有效談判,解決客戶的問題有效處理客戶投訴、
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