派工員的客戶服務(wù)及過程管理技巧













派工員的客戶服務(wù)及過程管理技巧








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20160817












課程目標(biāo)











幫助派工員學(xué)習(xí)客戶導(dǎo)向及過程管理的技巧。











「超過客戶的期望」這通常是服務(wù)主管對(duì)于服務(wù)人員的要求，然而這個(gè)期望是遙





遠(yuǎn)而不可期。因?yàn)?，客戶的期望是永遠(yuǎn)都在變動(dòng)的，自然而然地「超過客戶的期望」就是一個(gè)移動(dòng)目標(biāo)，永遠(yuǎn)是追趕不上。而麻煩事情是就算是客戶滿意了，也不見得就可以得到客戶的忠誠。因此，我們需要一個(gè)新的目標(biāo)，和相對(duì)應(yīng)的工作方式。











客戶經(jīng)常有突發(fā)的新需求出現(xiàn)，服務(wù)人員得到客戶的需求后，就開始頭疼事情要怎么進(jìn)行，更糟糕狀況是在內(nèi)部得到不到支持，因此服務(wù)人員就只能拜托同事幫忙，或需要主管的支持。過去經(jīng)常使用的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（


SOP





）適用在穩(wěn)定的經(jīng)營環(huán)境中，而現(xiàn)在的經(jīng)營環(huán)境中，穩(wěn)定是不實(shí)際的期望。因此，需要一個(gè)新的工作方式來面對(duì)這個(gè)


VUCA





的世界（


Volatility





波動(dòng)性、


Uncertainty





不確定性、


Complexity





複雜性、


Ambiguity





含糊性）












課程大綱












第一單元








客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)















客戶服務(wù)的傳統(tǒng)觀念















傳統(tǒng)觀念的挑戰(zhàn)















客戶服務(wù)的新觀念和新機(jī)會(huì)















省力服務(wù)的四個(gè)原則















活動(dòng)：找出十大問題












第二單元








減少服務(wù)渠道的切換















服務(wù)渠道的類型















渠道切換造成的影響















如何分析客戶的偏好服務(wù)渠道















活動(dòng)：分析現(xiàn)有服務(wù)渠道的優(yōu)劣及建議












第三單元








解決客戶的根本問題















客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)















客戶要求及隱形需求















如何分析客戶的隱形需求















活動(dòng)：如何避免后續(xù)的問題












第四單元








如何提升客戶的體驗(yàn)















體驗(yàn)的機(jī)會(huì)及回報(bào)















避免說


"





不


"















讓客戶覺得我們的誠意















了解客戶的風(fēng)格，進(jìn)行不同的對(duì)待















活動(dòng)：分析自己的風(fēng)格，并進(jìn)行角色扮演












第五單元








情商、智商、控商















三商對(duì)客戶服務(wù)績效的比較















如何獲得主管的信任















如何連接公司的目標(biāo)及實(shí)際的工作















建立服務(wù)人員的互助網(wǎng)絡(luò)















活動(dòng)：連接公司目標(biāo)及實(shí)際工作












第六單元








阿西工作法















工作運(yùn)作的難題












SOP





的問題















阿西工作法的原理















阿西工作法的模式















我們的工作結(jié)構(gòu)















活動(dòng)：顧問出馬


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解決問題流程












第七單元








如何進(jìn)行內(nèi)部溝通















如何寫出有效的郵件















如何與不喜歡的人合作















如何影響他人以推動(dòng)工作















第八單元








如何進(jìn)行外部溝通：















如何進(jìn)行道歉















處理不合理的要求















處理不滿意的客戶















如何處理不公平的批評(píng)















如何傳遞壞消息















如何在危機(jī)中進(jìn)行溝通












課程時(shí)間：


2





天

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