挖掘客戶心聲（VOC）的技巧 1天

  培訓(xùn)講師：凌敬忠

講師背景：
凌敬忠美國密西根安德魯大學(xué)工商管理碩士INSEADMBA-銷售營銷管理碩士運(yùn)營管理副總裁，創(chuàng)愿信息技術(shù)公司總經(jīng)理，亞諾士物流集團(tuán)大陸區(qū)總經(jīng)理，兆赫集團(tuán)互動(dòng)王視訊業(yè)務(wù)總監(jiān)，美商洋基通運(yùn)公司業(yè)務(wù)總監(jiān)/項(xiàng)目總監(jiān)，遠(yuǎn)傳電信公司業(yè)務(wù)經(jīng)理/渠道經(jīng)理，臺(tái) 詳細(xì)>>

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挖掘客戶心聲（VOC）的技巧 1天詳細(xì)內(nèi)容

挖掘客戶心聲（VOC）的技巧 1天
挖掘客戶心聲（VOC）的技巧
概 述
客戶的心聲對于企業(yè)的經(jīng)營至為重要?？蛻魰?huì)進(jìn)行購買是因?yàn)?，他認(rèn)為這個(gè)購買可以改變他的現(xiàn)在狀態(tài)，而背后推動(dòng)購買的欲望就是『客戶的心聲』。誰掌握客戶的心聲，誰就擁有市場。但問題是客戶為什么要告訴你 - 他的心聲呢？
在本課程就專注于如何挖掘客戶的心聲，如何創(chuàng)造一個(gè)信任的氛圍，讓客戶開放態(tài)度愿意將心中的想法、態(tài)度及顧慮分享出來。因此，本課程的內(nèi)容：
了解客戶所面對的環(huán)境和競爭架構(gòu)，可以站在客戶的立場來思考，進(jìn)而有效地準(zhǔn)備并展開提問。
展開對話所需要的基本技巧，讓客戶能夠自在地互動(dòng)，在輕松和專注的狀態(tài)下進(jìn)行對話。
在拜訪的開始就建立一個(gè)正面及開放的氛圍，讓客戶清楚了解這次拜訪的目的，建立客戶的安全感。
挖掘客戶心聲的提問，如何應(yīng)用容易回答的問題，將客戶置于一種放松卻專注的狀態(tài)，愿意回答我們的提問。又如何使用不同的提問技巧，讓客戶分享他的心聲。
課程特色
課程進(jìn)行的時(shí)間分配：
技巧解釋：20%
技巧演示：20%
學(xué)員技巧練習(xí)：60%
前兩個(gè)單元為拜訪前的準(zhǔn)備，后兩個(gè)單元為拜訪現(xiàn)場的場景
整個(gè)課程的進(jìn)行，完全以客戶為中心地去了解客戶的心聲，不做任何銷售的推薦
《挖掘客戶的心聲（VOC）技巧》
模塊
課程大綱
時(shí)間分
教學(xué)方法
課程導(dǎo)入
開場（客戶方）
破冰活動(dòng)
研討公約
課程介紹
討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？
20分
內(nèi)容講解
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小組討論
第一單元
拜訪前的調(diào)研及研究
客戶心聲的定義
三種改變欲望的原因
事實(shí)及觀點(diǎn)的不同
客戶的環(huán)境架構(gòu)
客戶的競爭架構(gòu)
客戶的計(jì)劃架構(gòu)
活動(dòng)：客戶可能情境分析
90分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
第二單元
展開對話的基本技巧
建立信任的方法：經(jīng)驗(yàn)、組織、推薦、你
五種助語的使用
問題的類型：開放式及限制式
3F傾聽模型
對話的其他技巧
活動(dòng)：技巧的練習(xí)
90分
內(nèi)容講解
技巧演示
二人角色扮演
第三單元
建立安全感的開場
建立關(guān)聯(lián)的暖場
建立安全感的開場
活動(dòng)：暖場及開場的練習(xí)
60分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
二人角色扮演
第四單元
挖掘心聲的提問
工具介紹，用為速記及匯總使用
簡單的問題，進(jìn)入狀態(tài)
6L的提問邏輯結(jié)構(gòu)
上堆的提問
下切的提問
結(jié)構(gòu)性的提問
活動(dòng)：提問的練習(xí)
130分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
三人角色扮演
總課時(shí)長度
= C6+C5+C4+C3+C2 \* MERGEFORMAT6小時(shí) 30分休息時(shí)間：上下午各一場 15 分鐘休息
中飯休息時(shí)間：1 個(gè)小時(shí)

 

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