《廳堂綜合服務與管理體系》

廳堂綜合服務與管理體系打造
主講：張亞西
【課程背景】
銀行作為服務業(yè)一面旗幟，成為各行各業(yè)提升服務的鏡子。隨著銀行單純業(yè)務操作崗越來越不適合新形勢發(fā)的發(fā)展，“綜合服務經理”成為各家銀行的崗位優(yōu)化核心，對此崗位內核也提出了越來越多的要求。既是基礎服務的全面執(zhí)行者，也是營銷客戶的銜接者。如何適應新形勢成為更好的綜合服務經理是一項重要課題。
【課程收益】
掌握商業(yè)銀行服務標準
學習廳堂服務主要內容
廳堂服務案例匯總
掌握廳堂管理方法
掌握現(xiàn)場管理的能力及服務技巧
學會通過服務達到營銷的目的
【課程對象】銀行大堂經理、綜合服務經理
【課程時間】1-2天（6小時/天）
服務角色
一、“五星級”服務品牌意識（講授、案例）
1、什么是服務，什么是優(yōu)質服務
2、優(yōu)質服務的制勝法寶——“積極心態(tài)”（認知A-B-C理論）
3、第一時間關注
4、服務過程中常用的禮貌用語
5、有效的溝通方式
二、塑造“五星級”服務形象——從“首輪效應”開始的服務（講授、案例、練習）
1. 塑造良好第一印象的制約因素
（1）表情禮儀
A、微笑：打造親切動人的微笑
B、眼神：讓你的眼睛會服務——眼神練習法
a、服務中適當?shù)哪抗饨涣魇菍蛻舻淖鹬?br /> b、視線表達的規(guī)范
c、目光的使用規(guī)則
三、客戶滿意=持續(xù)購買
1. 我們的工資由誰付？
2. 商業(yè)銀行服務面臨的挑戰(zhàn)
3. 產品同質化的困擾：盈利點何在？
4. 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析
案例：銀行服務惹急客戶一次存一毛錢
四、決定服務效果的三大因素?
1. 心態(tài)和情緒
2. 服務理念
3. 服務技巧
五、客戶滿意度的三個層次
1. 基本滿意
2. 比較滿意
3. 非常滿意
案例分析：海底撈服務的精髓所在？
六、崗責定位
1. 價值
2. 使命
3. 職責
4. 站位
5. 動線
討論：綜服經理的角色定位
七、廳堂服務技巧
1. 客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則
2. 客戶滿意否由何決定?
3. 提高客戶滿意度的關鍵
4. 提高客戶滿意度的技巧
5. 客戶滿意VS客戶忠誠
測試：客戶滿意度測試
八、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
1. 接待客戶
2. 理解客戶
3. 幫助客戶
4. 留住客戶
九、關注接待客戶
1. 客戶進門時關注
2. 客戶等候時關注
3. 客戶離開時關注
訓練：來有迎聲、走有送聲
十、大堂經理現(xiàn)場服務接待禮儀與技巧
1. 職業(yè)著裝
2. 儀容儀表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介紹
3. 名片交接
4. 指引手勢：開關門、指導取號、指導填單
5. 指導使用ATM機禮儀
6. 指導使用自助終端禮儀
7. 回答客戶提問禮儀
8. 低柜服務禮儀
9. 派發(fā)商業(yè)銀行宣傳單張禮儀
10. 產品營銷的禮儀
11. 遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
12. 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
13. 遇客戶假幣溝通服務禮儀
14. 客戶等待時間過長溝通服務禮儀
小組訓練：廳堂服務禮儀
管理角色
一、現(xiàn)場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍
1. 現(xiàn)場硬件配備的環(huán)境問題
2. 大廳軟件管理失誤的問題
3. 大廳氛圍營造不佳的問題
二、四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思
1. 看：觀察客戶的舉動、情緒
2. 聽：了解客戶的意向、需求
3. 問：明確客戶的需求、打算
4. 思：幫助客戶解決相關問題
三、現(xiàn)場客戶引導與分流
1. 貴賓識別引導流程
2. 潛在貴賓客戶識別線索
3. 識別核心素質要求
4. 客戶分流引導流程
5. 客戶分流引導原則與技巧
6. 客戶分流引導話術
互動：廳堂服務路線圖
四、商業(yè)銀行產品營銷技巧
挖掘和識別目標客戶
1. 目標市場分類
2. 目標客戶挖掘與識別
3. 尋找商業(yè)銀行利基市場——MAN法則
4. 搜尋客戶源技巧及注意事項
客戶深層需求及決策分析
1. 客戶冰山模型
2. 高效收集客戶需求信息的方法
3. 高效引導客戶需求的方法
4. 客戶合作心理分析
5. 客戶決策身份分析
案例：不同年齡客戶需求的分析
客戶溝通引導策略
1. SPIN引導技巧
2. 溝通引導的目的
3. 高效溝通談判六步驟
4. 溝通引導實用策略
商業(yè)銀行產品呈現(xiàn)技巧
1. 影響產品呈現(xiàn)效果的三大因素
2. 產品推介的三大法寶
3. FAB呈現(xiàn)技巧
訓練：分組進行每種產品銷售話術的演練
五、客戶異議處理技巧
1. 處理異議—異議是黎明前的黑暗
2. 追根究底—清楚異議產生的根源
3. 分辨真假—找出核心的異議
4. 自有主張—處理異議的原則
5. 化險為夷—處理異議的方法
6. 寸土寸金—價格異議的處理技巧
7. 客戶核心異議處理技巧
1）情感與精神層面不滿足
2）不認可公司、產品
3）不認可營銷服務人員
4）客戶有太多的選擇
5）客戶暫時沒有需求
6）客戶想爭取更多的利益
訓練：一對一處理異議演練
六、促成合作策略
1. 建立并強化優(yōu)勢策略
2. 同一戰(zhàn)線策略
3. 假設成交策略
4. 逐步簽約策略
5. 適度讓步策略
6. 資源互換策略
七、課程總結與復習游戲
心得體會與收獲感言
步步驚心游戲化總結

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