《跨部門溝通與協(xié)作》

跨部門溝通與協(xié)作
課程背景：
華為有一句話“感情也是生產(chǎn)力”，對企業(yè)、主管有感情，員工和企業(yè)、主管的黏性就強，效率自然就高；團隊內(nèi)部有溫度，戰(zhàn)斗力肯定就強；部門之間有凝聚，協(xié)調(diào)自然就容易。
溝通是部門信息傳遞的必要手段，是開展協(xié)作的橋梁，是提升部門間感情的推動力；協(xié)作的目標(biāo)是發(fā)揮群體全力，創(chuàng)造1+1>2的團隊效應(yīng)。隨著公司在職能化部門建設(shè)的不斷完善，部門間的壁壘也無形中被不斷加強，縱向決定的層次增多也容易帶來決策的效率下降，并形成員工對領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)而不是對流程負(fù)責(zé)的工作驅(qū)動心態(tài)。面向激烈的市場競爭，面對不斷提升的客戶個性化服務(wù)需求，公司需要建立對市場的快速反應(yīng)能力，提高服務(wù)效率和效果，如何打破部門間的“墻”，建立面向市場的快速反應(yīng)隊伍，形成各部門間的高效配合，充分發(fā)揮公司的整體優(yōu)勢，真正打造公司的核心競爭力，最終領(lǐng)先對手，贏得市場和客戶。
課程收益：
強化理念：重點強調(diào)落地、實用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來學(xué)習(xí)，并最終能夠?qū)W以致用
提升技能：重點突出實戰(zhàn)體驗、演練，在實際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法
調(diào)整心態(tài)：掌握成人學(xué)習(xí)特點，然后掌握針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)技能，并在課堂中不斷強化演練
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：公司中高層
課程方式：視頻案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默+國學(xué)文化代入
課程大綱
第一講：喚醒跨部門溝通意識
一、良好的溝通需要滿足的兩大條件
1. 意愿度——溝通前要有好的態(tài)度（積極主動）
1）中國傳統(tǒng)文化對溝通的影響：隱忍和含蓄
2） 為什么經(jīng)?！安粶贤ā保翰幌矚g溝通（內(nèi)向）、不愿意花時間溝通（惰性）、不知道需要溝通（我以為）、不敢溝通（膽怯，臉皮?。?br /> 名言：孫正義：“世界一直偏愛會表達的人！”
技巧——協(xié)助溝通更順暢
二、有效溝通的基本原理
1. 折紙游戲
2. 溝通原理圖解讀
三、通過互動觀察部門之間協(xié)作的中常見問題分析
1. 容易扯皮——部門的責(zé)任和權(quán)限沒有劃分清楚
2. 角色不清——領(lǐng)導(dǎo)沒有明確誰主導(dǎo)誰配合
3. 缺乏依據(jù)——非正式溝通多，正式溝通方式少
4. 部門本位——只知道做事，不知道對其他部門有何幫助
討論：我們的部門之間有哪些協(xié)助問題分析
第二講：跨部門溝通之痛
一、常見的兩大溝通障礙
1. 溝通不足
1）頻繁出現(xiàn)的“我以為”
案例：不可思議的錯誤
點評：是什么導(dǎo)致了溝通不足?
2. 傳達失真
案例：傳錯一個字的惡果
1）溝通漏斗及其成因
視頻分享
點評：如何減少傳達失真？
案例：為什么產(chǎn)生了重大損失
互動體驗：溝通漏斗
小組分享：在我們公司（或部門），有哪些溝通不足的情況
二、職場“部門墻”現(xiàn)象
1. 各部門間沒有建立內(nèi)部溝通的概念，無大局觀，內(nèi)耗嚴(yán)重
2. 本位主義嚴(yán)重
3. 跨部門流程不健全，不清楚其他部門流程
4. 各部門在部門溝通中存在嚴(yán)重的分歧
5. 信息傳遞不對稱或不準(zhǔn)確
6. 正式溝通渠道不暢
三、加強融合的跨部門人際溝通四大技巧
1. 深度傾聽3F+3R技術(shù)——打開心扉技術(shù)，讓同事感受關(guān)注和尊重
練習(xí)：說出你最得意的一件事
1）換位思考：如何讓讓同事感動
2）良好感受：如何設(shè)計有效的傾聽讓同事輕松
3）感受互動：運用傾聽的六大技巧與同事互動
4）續(xù)思路：令對方舒服的傾聽SOFTEN原則和運用
5）避免沖突：傾聽中的暈輪效應(yīng)解讀與情緒調(diào)適
測試：傾聽能力測試
工具：3F+3R傾聽模型解析
2. 善意的表達——令部門同事愉悅而更愿意與你繼續(xù)對話
1）職場表達“四不談、五不問”
2）令對方愿意接受的表達的四項原則
4）不說令對方反感的四類話
5）學(xué)會對跨部門的同事和領(lǐng)導(dǎo)的贊美話術(shù)
6）管理好情緒，化解對方的異議的四步法
練習(xí)：如何贊美同事和領(lǐng)導(dǎo)
3. 準(zhǔn)確發(fā)問——聚焦問題，抓住關(guān)鍵，團隊成員間共同開啟思考之路
1）如何問封閉式問題才有效
2）啟發(fā)誘導(dǎo)發(fā)問方法：啟發(fā)思考、分析能力
3）運用未來導(dǎo)向的問題開啟更有價值的思考
工具：“三多三少原則”
工具與練習(xí)：“反問回馬槍技術(shù)”、開拓思路的四把鋼勾”
4. 有效反饋——正確引導(dǎo)和促進部門同事之間正確行動
1）有效反饋的目的
2）積極性反饋的結(jié)構(gòu)和話術(shù)運用
3）改善性反饋的結(jié)構(gòu)和話術(shù)運用
工具與練習(xí)：BID、BIA反饋技術(shù)運用
第三講：打造跨部門高效溝通
一、跨部門協(xié)作四大思維：部門主管必須有的思想
1. 大局為先：象老總一樣思考
2. 樹立目標(biāo)，實現(xiàn)共贏
3. 換位思考：同理心產(chǎn)生共情
4. 結(jié)果導(dǎo)向、流程建立
互動游戲：交通塞車
二、職場常見溝通的場景
1、上司溝通：遵循“金字塔原則”
1）高效表達練習(xí)
2）金字塔原則的守則
案例：什么時候開會合適？
2、做好匯報
——下屬的匯報永遠比期望的少
討論：與上司溝通的三個常見問題：哪些工作應(yīng)該向上司請示？哪些不需要？執(zhí)行上司交辦的任務(wù)，要不要中途報告？ 采用哪種匯報形式比較好？
1）解讀：向上溝通的四個關(guān)鍵詞
2）解讀：向上匯報的五要點
3）解讀：向上請示的五要點
3. 提升情商
1）情商高低與溝通效果的關(guān)系
解讀：情商五要素
案例分析
2）如何控制溝通中的不良情緒？
視頻分享
分享：提升情商的七字真言
小組討論：這些問題如何運用高情商去處理？
……
2、平級溝通
討論：平級溝通存在的問題及對策？
1）主動、謙讓（用建議代替直言）
2）學(xué)會體諒（用提問代替批評）
3）提供協(xié)助（讓對方說出期望）
4）共贏思維（顧及他人的自尊）
3、下級溝通
討論：下級溝通存在的問題及對策？
1）平和的心態(tài)
2）尊重并重視員工
3）把握好個人情緒
4）多鼓勵、少責(zé)罵
5）換位思考，真誠溝通
4、感染他人的溝通藝術(shù)
1) 尊重、真誠
2) 以大局為重，求大同、存小異
3) 平常心、不嫉妒
4) 寬容忍讓、學(xué)會道歉
5) 提倡與同事做朋友
6) 把別人都當(dāng)好人
案例分析：毛澤東重慶談判、夫妻與小孩爭吵
三、你心目中的跨部門溝通高手畫像
頭腦風(fēng)暴：你心中的溝通高手畫像
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
第四講：從知道到做到
一、學(xué)會客戶思維的溝通方式：因人而異
1. 紅色（表達型，活潑型）的特點
2. 藍色（思考型，完美型）的特點
3. 黃色（力量型，行動型）的特點
4. 綠色（和平型，配合型）的特點
解讀：四種色彩的天然沖突
問題：我們知道了沖突的根源在于性格，我們可以怎么做？
小組討論：對四色客戶，分別采用怎么樣的溝通方式最有效？
二、沖突管理與問題解決（沖突管理的五個策略選項）
小組討論：部門成員、部門之間會存在哪些沖突？
小組討論：如何降低部門墻，減少沖突？
講師分享：減少本位思維的四張牌
1. 回避
2. 遷就
3. 折中
4. 競爭
5. 共贏
討論：這兩個場景，該用哪些策略
三、跨部門溝通的注意事項
1. 樹立全局觀念
2. 注意橫向投資
3. 理性表達意見
4. E-MAIL、微信溝通的要點
5. 任何一場矛盾的開始，都是一場新的友誼的開始
四、如何處理部門間的溝通不暢問題
1. 指定統(tǒng)一的對接人
2. 指定一個對接軟件
3. 平級溝通
4. 定期溝通
五、溝通中的禁忌
1. 職位不對等
2. 傾聽不專注
3. 溝通內(nèi)容不明確
4. 事后無跟進
5. 隨意打斷
六、解決跨部門溝通沖突7原則
1. 溝通前做好準(zhǔn)備
2. 開誠布公
3. 不害怕沖突
4. 呈現(xiàn)事實
5. 尊重對方
6. 善用幽默
7. 確保溝通信息無誤
七、跨部門溝通實施要點
1. 多了解其他部門的業(yè)務(wù)動作情況
2. 多學(xué)其他部門的業(yè)務(wù)知識
3. 凡事應(yīng)站在整體利益的立場考慮問題
4. 從自己做起，從現(xiàn)在做起
5. 溝通結(jié)果清晰可執(zhí)行
6. 溝通結(jié)果完成有追蹤
本節(jié)結(jié)束，團隊PK
溝通知識點補充：
1. 溝通的白金法則
2. 遵循“電梯原則”

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