《十種談單話術(shù)及顧客異議化解》

《十種談單話術(shù)及顧客異議化解》
（2—3天、每天6小時(shí)）
課程描述：一直以來(lái)，對(duì)于怎樣談單的專業(yè)課程總是講很多的大道理，而對(duì)于一個(gè)很想提高自己的實(shí)戰(zhàn)銷售技能技巧的業(yè)務(wù)員來(lái)講，就有些聽(tīng)得云里霧里的，聽(tīng)了后不知道判別自己以前做過(guò)的，是對(duì)還是不對(duì)，是繼續(xù)發(fā)揚(yáng)還是要拋棄。所以我們針對(duì)這種學(xué)和用嚴(yán)重脫節(jié)的培訓(xùn)方式，做了許多改變，把實(shí)踐中可以借鑒的理性歸結(jié)講清楚，談單的基本原理講清楚的同時(shí)，運(yùn)用大量的實(shí)踐案例，談單中容易出現(xiàn)的對(duì)話場(chǎng)景做案例，逐一分析成功的談單對(duì)于一個(gè)一線銷售員的重要性和必要性。同時(shí)，也深入淺出地把這一門課程的精髓灌輸給每一位學(xué)員。我們秉承的教學(xué)理念是同樣一篇文章，不同水平，不同閱歷，不同境界的人來(lái)讀，應(yīng)該會(huì)得出不同的結(jié)論。所以，務(wù)必請(qǐng)學(xué)員不要看了標(biāo)題或簡(jiǎn)單的提綱就覺(jué)得自己已經(jīng)聽(tīng)過(guò)，學(xué)過(guò)，已經(jīng)懂得。
主要授課內(nèi)容：
①“我要考慮一下”成交法；
②“鮑威爾”成交法；
③“不景氣”成交法；
④“不在預(yù)算內(nèi)”成交法；
⑤“殺價(jià)客戶”成交法
⑥“no close”成交法 ；
⑦“不可抗拒”成交法；
⑧“經(jīng)濟(jì)的真理”成交法；
⑨“十倍測(cè)試”成交法；
⑩ 絕對(duì)成交法
①“我要考慮一下”成交法——客戶怕上當(dāng)?shù)男睦碚系K
一般在我們提議成交時(shí)，一定會(huì)有客戶作出拖延購(gòu)買的決定，常常會(huì)說(shuō)：“我會(huì)考慮一下”、“我們要研究一下”、“我們不會(huì)冒然下決定”、“讓我想一想”等等話語(yǔ)。
？？？ ——客戶怕上當(dāng)吃虧！
客戶的心理帳戶往往是矛盾的，經(jīng)常面臨兩難的選擇：
為何人們?cè)诘诙星闆r下，普遍要的價(jià)格會(huì)高過(guò)第一種情況？——這是顧客的自相矛盾的心理作出的錯(cuò)誤判斷。
以上測(cè)試是兩個(gè)等價(jià)的問(wèn)題：一是花錢買健康：二是用健康換金錢。都是五年內(nèi)萬(wàn)分之一的死亡和金錢的權(quán)衡，是完全等價(jià)的問(wèn)題。既然等價(jià)，人們理性的回答結(jié)果應(yīng)該是一致的。但是為什么每個(gè)人的回答卻不一致，甚至差距還那么大呢？
帶出的問(wèn)題：顧客在成交時(shí)是不是真的處于理性？
“我要考慮一下”是不是真實(shí)購(gòu)買心理呢？
如果你的客戶說(shuō)出了這樣的話，這個(gè)客戶可能已經(jīng)是你的了。
小結(jié)：買賣都怕吃大虧，點(diǎn)頭搖頭該問(wèn)誰(shuí)？心理想要偏說(shuō)不，揣摩清楚定是非。
看到價(jià)格都嫌貴，不問(wèn)就買沒(méi)幾回，消除顧客心障礙，抓住是誰(shuí)就是誰(shuí)。
②“鮑威爾”成交法---顧客故意拖延
前美國(guó)國(guó)務(wù)卿鮑威爾說(shuō)過(guò)一句話：“拖延一項(xiàng)決定比做錯(cuò)誤決定浪費(fèi)更多美國(guó)人民、企業(yè)、政府的金錢和時(shí)間。”
總有辦事很拖沓、猶豫的顧客，他們明明相信你的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)非常好，也相信如果作出購(gòu)買決定的好處。但他們就是遲遲不作出購(gòu)買決定，總是前怕狼，后怕虎。
主導(dǎo)他們作決定的因素不是購(gòu)買的好處，而是萬(wàn)一出現(xiàn)的失誤。"萬(wàn)一的失誤"使他們不敢承擔(dān)購(gòu)買責(zé)任。
購(gòu)買心理測(cè)試：
實(shí)踐證明：第一種情況大多都放棄了音樂(lè)會(huì)；第二種情況大多會(huì)繼續(xù)買票聽(tīng)音樂(lè)會(huì)。
經(jīng)濟(jì)學(xué)上講：不管是丟票還是丟錢，只要是絕對(duì)數(shù)量相同，人們的購(gòu)買決定和行為就是一樣的。不同的就是人們的心理帳戶在做怪。
不理性的顧客：在心理帳戶上有誤區(qū)，對(duì)每消費(fèi)的一個(gè)硬幣不是一視同仁的，而是視它們來(lái)自何方、去往何處而采取不同的態(tài)度；
理性的客戶：會(huì)避免人為地設(shè)置心理帳戶，把不同用途和來(lái)源的錢割裂開(kāi)來(lái)，讓你的財(cái)務(wù)在各個(gè)心理帳戶中自由流通。 例： 信用卡和現(xiàn)金
霍普金斯（美、銷售專家）說(shuō)：“銷售就是用感性的手段達(dá)到理性的目的?！?br /> 對(duì)應(yīng)話術(shù)：
舉例：過(guò)去溫州的皮鞋、現(xiàn)在的三鹿奶粉
《業(yè)務(wù)員談單要注意13點(diǎn)個(gè)人修養(yǎng)》
嘴巴甜一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，
腦子靈活一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，
心態(tài)平一點(diǎn)，手腳勤一點(diǎn)，
良心善一點(diǎn)，講話輕一點(diǎn)，
度量大一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，
毛病少一點(diǎn)，鈔票有一點(diǎn)，運(yùn)氣好一點(diǎn)。
一個(gè)正直能干的人進(jìn)入一個(gè)混亂的部門可能會(huì)被吞沒(méi)，而一個(gè)人無(wú)德無(wú)才者會(huì)很快將一個(gè)高效的部門變成一盤散沙。
在柳傳志的字典里，“規(guī)矩就是規(guī)矩，一旦形成就要堅(jiān)決執(zhí)行，并持續(xù)下去”。
小結(jié)：心理帳戶不一樣，女人更比男人強(qiáng)，逛遍商店不下手，反而一副滿足相。
拖延成交盼下家，貨比三家很自大，假如心理被看穿，推薦是啥就買啥。
③“不景氣”成交法---強(qiáng)調(diào)暫時(shí)不買的原因
許多顧客都活在現(xiàn)實(shí)的恐懼中，少數(shù)顧客是樂(lè)觀主義者，而大部分顧客在交易時(shí)都是搖擺不定的。甚至一分鐘內(nèi)可以作出決定，也要找許多客觀原因而拖延。不景氣成交法就是這樣產(chǎn)生的。
給顧客講道理、擺事實(shí)：
成功的人做決定很快，放棄決定卻很慢；
失敗的人做決定很快，放棄決定也很快！
案例：韓國(guó)三星手機(jī)怎樣拉升自己的品牌？
這一法則最重要是靈活運(yùn)用預(yù)假設(shè)式的談話技巧：
事實(shí)上，只要預(yù)先假設(shè)運(yùn)用得恰當(dāng)、適宜，在許多銷售場(chǎng)合都可以隨心所欲地完成銷售。
小結(jié)：經(jīng)濟(jì)景氣不愁錢，購(gòu)買產(chǎn)品易兌現(xiàn)，少花口舌就成交，水漲船高難改變。
買賣雙方心相連，求同存異少偏見(jiàn)，不同顧客分清楚，口吐蓮花不新鮮。
④“不在預(yù)算內(nèi)”成交法——對(duì)你的產(chǎn)品裝不在乎
你的產(chǎn)品很不錯(cuò)，但是我們沒(méi)有采購(gòu)或購(gòu)買你公司產(chǎn)品的預(yù)算。
業(yè)務(wù)員怎么辦呢？
我們玩一個(gè)游戲：
實(shí)驗(yàn)證明：贏的錢少于輸?shù)腻X的三倍，一般人不愿意參與賭。所以許多人把錢存在銀行，不愿意投在股票和房地產(chǎn)上。
對(duì)一般公司的對(duì)應(yīng)話術(shù)：
“某某先生，
對(duì)非盈利性單位的成交話術(shù)：
關(guān)鍵語(yǔ)：拓寬客戶的僵硬思維，讓客戶做比較的出結(jié)論。
小結(jié)：生意要生新主意，拓寬思維要積極，顧客容易被打動(dòng)，全看是否很給力。
產(chǎn)品介紹有對(duì)比，價(jià)格空間有余地，人往利行是天性，掌握銷售真規(guī)律。
⑤“殺價(jià)客戶”成交法---先砍價(jià)再問(wèn)產(chǎn)品
這種成交法的第一步就是確定你的產(chǎn)品價(jià)格與你的目標(biāo)客戶的預(yù)期價(jià)格的差額?，F(xiàn)在我們假設(shè)你銷售的產(chǎn)品是一種高速打印機(jī)，其價(jià)格1000元人民幣，而你的目標(biāo)客戶的預(yù)期價(jià)是800元，這時(shí)你必須弄清楚你們之間的價(jià)格差異是200元。
怎么談？
案例：我給深圳某物流公司做的報(bào)價(jià)方案是這樣的。
我們報(bào)價(jià)的策略是——算賬給他看
算賬的秒處：我們來(lái)玩?zhèn)€速算的游戲，看你的估計(jì)有 多準(zhǔn)。請(qǐng)不要用任何計(jì)算工具，在五秒鐘內(nèi)用心算下面這個(gè)算式，寫下你的答案：
　1×2×3×4×5×6×7×8＝　
正確答案是：40320
請(qǐng)你估計(jì)一下，一張紙折疊100次后的厚度是多少，請(qǐng)寫下你的答案：------
結(jié)論：人們受定位效應(yīng)的影響，并且不能做出充分的調(diào)整?！?br /> 顧客消費(fèi)心理定位測(cè)試：
調(diào)查結(jié)果表明：一般人手機(jī)后面三位數(shù)字大的猜得大，小的則猜的??；本來(lái)風(fēng)馬牛不相及的兩件事，怎么會(huì)有聯(lián)系了呢？就是顧客的心理定位效應(yīng)的原因。
西羅馬帝國(guó)主義滅亡的時(shí)間是公元476年。
小結(jié)：模糊價(jià)格報(bào)高些，顧客心理沒(méi)有底，人人貪圖小便宜，螳螂捕蟬黃雀喜。
打亂顧客心理價(jià)，實(shí)事求是最對(duì)比，有心栽花花不開(kāi)，無(wú)意做成大生意。
⑥“NO CLOSE”成交法——借別家價(jià)格來(lái)打壓你
交易中你可能你會(huì)經(jīng)常碰到客戶對(duì)你說(shuō)：“別家公司的產(chǎn)品比你的產(chǎn)品便宜”，“比你們質(zhì)量好、服務(wù)好”之類的話，其實(shí)只是用這句話來(lái)跟你進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。給你一個(gè)下馬威，阻止你的銷售行為。
不過(guò)無(wú)論客戶是什么態(tài)度，你都需要有效地激發(fā)他們的購(gòu)買欲望，除非他們真的對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)不感興趣。但如果你的客戶真的不感興趣，他不會(huì)跟你在價(jià)格上糾纏的，你說(shuō)對(duì)嗎？他們不過(guò)是想以低價(jià)購(gòu)買好產(chǎn)品和服務(wù)。
合算交易偏見(jiàn)是怎樣產(chǎn)生的？
測(cè)試題：
交易行為中的比例偏見(jiàn)
測(cè)試：
對(duì)應(yīng)話術(shù)：
“某某先生，
事實(shí)上，大公司的低層業(yè)務(wù)員都致力于從供應(yīng)商那里盡量獲得最低的價(jià)格。然而，有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)主管卻都了解，低價(jià)位產(chǎn)品產(chǎn)生的問(wèn)題往往比它能夠解決的問(wèn)題還要多。 ”
小結(jié)：比價(jià)為了價(jià)更低，想買產(chǎn)品假挑剔，摸準(zhǔn)顧客的脈搏，銷售保能出業(yè)績(jī)。
換位思考暗中喜，顧客也貪小便宜，因小買大常有事，平時(shí)加強(qiáng)勤學(xué)習(xí)。
⑦“不可抗拒”成交法---學(xué)會(huì)讓顧客對(duì)你說(shuō)是
如果你推銷的產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)良，而且產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)正符合客得戶的需要，在客戶承認(rèn)這些優(yōu)點(diǎn)之前，你要先準(zhǔn)備一些讓客戶只回答"是"的問(wèn)題。
會(huì)開(kāi)口要求的人才是贏家。要學(xué)習(xí)如何積極，愉快地，有禮貌，有所期待地要求，要求資訊，要求安排見(jiàn)面，要求別人告訴你他猶豫不決的理由，以及了解客戶的言外之意。最重要的是，你得要求客戶下訂單。要在 所有的解說(shuō)完畢，進(jìn)入銷售活動(dòng) 。
在這一法則中，要避免的是銷售人員過(guò)于自信
測(cè)試：
小結(jié)：敢于開(kāi)口問(wèn)需求，了解顧客做銷售，滔滔不絕未必好，一語(yǔ)中的才優(yōu)秀。
不可抗拒會(huì)撿漏，水能載舟也覆舟，幾句好話暖人心，顧客跟你屁股走。
⑧“經(jīng)濟(jì)的真理”成交法---客觀誠(chéng)實(shí)的算賬
顧客很少能以最少的錢買到最高品質(zhì)的商品，這就是經(jīng)濟(jì)的真理; 這些話永遠(yuǎn)是真理。
假如未來(lái)客戶了解你是個(gè)絕對(duì)誠(chéng)實(shí)而爽快的人，必定會(huì)也會(huì)了解你的價(jià)格無(wú)法減讓。
顧客要求減低價(jià)格的心理是怎樣形成的？
對(duì)未來(lái)利益的忽視：
測(cè)試：
顧客在購(gòu)買時(shí)經(jīng)常很注重現(xiàn)實(shí)的利益，比如砍價(jià)，卻很少注意未來(lái)利益的計(jì)算。比如，上述例子中食客拖著不走，帶來(lái)的餐廳的損失。
所以對(duì)開(kāi)口就砍價(jià)的顧客，最好的方法就是一筆一筆地算帳給他聽(tīng)。讓他明白你不隨意降價(jià)的原因，也讓他知道你是有根有據(jù)的。從而相信你的人品和產(chǎn)品。
對(duì)應(yīng)話術(shù)：
“某某先生，
小結(jié)：顧客講價(jià)樹價(jià)值，點(diǎn)點(diǎn)滴滴很誠(chéng)實(shí)，人格魅力傳信息，賤買產(chǎn)品不在此。
倘若顧客寸進(jìn)尺，好言相勸要制止，生意不成仁義在，有緣無(wú)份不壞事。
⑨“十倍測(cè)試”成交法—善于列舉產(chǎn)品的好處
當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值還沒(méi)有完全認(rèn)識(shí)，不敢冒然決定的時(shí)候，你的產(chǎn)品或服務(wù)又經(jīng)的起十倍測(cè)試的考驗(yàn)，你可以用這個(gè)方法。
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柳傳志說(shuō)：“確定過(guò)河目標(biāo)是容易的，難的是解決船和橋的問(wèn)題。在船和橋的問(wèn)題沒(méi)解決以前要游泳過(guò)河，要是不會(huì)游泳，一定會(huì)淹死?！辟Q(mào)易起家，正好比是沒(méi)有船和橋以前的游泳。
對(duì)應(yīng)話術(shù)：
小結(jié)：善于總結(jié)十優(yōu)點(diǎn)，顧客也要循循誘，多看優(yōu)點(diǎn)鉚心錨，催眠客戶有技術(shù)。
負(fù)面心態(tài)難銷售，產(chǎn)品性能也不熟，囫圇吞棗講不清，顧客見(jiàn)了就想走。
⑩絕對(duì)成交法---要善于暗示顧客
自我暗示：我可以在任何時(shí)間銷售任何產(chǎn)品給任何人！
1、設(shè)想，設(shè)想再設(shè)想 ：
“農(nóng)夫山泉有點(diǎn)甜……”的潛意識(shí)宣傳廣告；
2、巧妙的表達(dá)方式：
如：“我會(huì)按你的吩咐，直接把發(fā)票送到你的辦公室去?！?
3、不該問(wèn)的外行話千萬(wàn)別問(wèn)
學(xué)法律的人都知道一句名言：“如果你事先不知道答案，決不要輕易盤問(wèn)對(duì)方的證人?！边@句話同樣適合做銷售。
絕不要問(wèn)那些只讓別人回答“是”或“不是”的問(wèn)題，除非你確認(rèn)答案是“是”。要多問(wèn)一些顧客有選擇性回答的問(wèn)題:
比如： “你希望我們3月1號(hào)簽約，還是3月3號(hào)簽約？”
4、學(xué)會(huì)觀察分析，得出結(jié)論。
老外的觀察:你在中國(guó)生活太久的表現(xiàn)
小結(jié)：產(chǎn)品理念要講透，顧客內(nèi)心怕深入，細(xì)節(jié)意識(shí)要提升，不防偶爾做個(gè)秀。
顧客思維你清楚，旁敲側(cè)擊自有數(shù)，看準(zhǔn)機(jī)會(huì)做對(duì)事，該出手時(shí)就出手。
本課總結(jié)
“我要考慮一下”成交法；
“鮑威爾”成交法；
“不景氣”成交法；
“不在預(yù)算內(nèi)”成交法；
“殺價(jià)客戶”成交法
“no close”成交法 ；
“不可抗拒”成交法；
“經(jīng)濟(jì)的真理”成交法；
“十倍測(cè)試”成交法；
對(duì)成交法
心得：邊實(shí)踐邊總結(jié)邊運(yùn)用邊提高，量變到質(zhì)變。

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