大客戶的客戶關(guān)系管理

  培訓(xùn)講師：陸和平

講師背景：
陸和平老師工業(yè)品營銷管理專家和培訓(xùn)專家IMSC工業(yè)品營銷研究中心研究員中國著名的銷售及銷售管理專家15年世界500強(qiáng)企業(yè)銷售總監(jiān)資歷北大縱橫管理咨詢公司的合伙人上海交大安泰管理學(xué)院MBA客座教授武漢大學(xué)EMBA總裁班的客座教授浙江大學(xué)EMB 詳細(xì)>>

陸和平
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大客戶的客戶關(guān)系管理詳細(xì)內(nèi)容

大客戶的客戶關(guān)系管理

課老師介紹

陸和平是工業(yè)品和建材行業(yè)渠道管理專家和培訓(xùn)專家，同時(shí)對大客戶銷售和以技術(shù)解決方案進(jìn)行項(xiàng)目銷售有獨(dú)到的見解和深入的研究。職業(yè)經(jīng)理人多家500強(qiáng)跨國公司職業(yè)實(shí)踐，歷任德國可耐福公司區(qū)域經(jīng)理、南方大區(qū)經(jīng)理和美國ITW公司全國銷售總監(jiān)和培訓(xùn)總監(jiān)等職，曾為上海聯(lián)縱智達(dá)咨詢顧問機(jī)構(gòu)高級(jí)咨詢顧問。累積了超過十年的工業(yè)品和建材行業(yè)實(shí)戰(zhàn)營銷管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

《銷售與市場》《銷售與管理》《IT經(jīng)理人》等數(shù)家雜志特約撰稿人；中國營銷傳播網(wǎng)專欄作家.；博銳管理在線專欄作家；華夏營銷網(wǎng)專欄作家；第一財(cái)經(jīng)日報(bào)和市場報(bào)撰稿人。各類媒體發(fā)表的營銷管理文章超過100余篇。

參加對象:

工業(yè)品資深銷售人員、大客戶經(jīng)理、銷售總監(jiān)等

課程收獲：

本培訓(xùn)課程就是為學(xué)員提供一套工業(yè)品大客戶銷售行之有效的方法和工具，從而有效提高大客戶銷售人員的成功率。學(xué)員帶著問題來，拿著方法走，學(xué)了就能用，用了有效果。

課程特色:

本培訓(xùn)課程凝聚了培訓(xùn)講師十年中國大客戶銷售實(shí)戰(zhàn)之經(jīng)驗(yàn)、以大量案例分析和培訓(xùn)講師獨(dú)特的思考為鮮明的特色。

融合專業(yè)講解、圖表分析、實(shí)戰(zhàn)演練、角色扮演等方式，學(xué)習(xí)更輕松。
精心安排的小組討論能讓學(xué)員在交流中提升自己的業(yè)務(wù)水平。

課程時(shí)間: 二天

課程內(nèi)容

第一部分:基本概念和定義

1）大客戶的特征和類型

2）大客戶的分級(jí)

3）大客戶發(fā)展的四個(gè)階段

4）大客戶的生命周期

第二部分:大客戶分析

1）大客戶的競爭分析

²        客戶分析——競爭地圖

²        競爭分析——SWOT分析法

2）大客戶的組織分析

²        教練策略

²        客戶采購組織分析

²        確定關(guān)鍵決策人VITO

²        案例討論：某市的一號(hào)市政工程 —濱江路越江隧道

3）大客戶需求和機(jī)會(huì)分析

²        需求三部曲——隱含需求/明確需求/最終需求

²        把握八大成功機(jī)會(huì)

²        制造機(jī)會(huì)三大策略

第三部分:大客戶維護(hù)——壁壘策略

1)客戶關(guān)系發(fā)展

²        關(guān)系兩大要素：利益+信任

²        利益的準(zhǔn)確定義：組織利益和個(gè)人利益

²        案例討論:搞砸的拜訪

²        案例討論:固執(zhí)的庫管員

²        角色扮演：一個(gè)采購經(jīng)理的艱難選擇

²        中國人建立信任路徑圖

²        與客戶建立互信關(guān)系的方法

²        案例討論：一個(gè)汽配制造商老總的苦惱

2)客戶關(guān)系升級(jí)

²        方法一：客戶關(guān)系完善

²        方法二：客戶關(guān)系提升

²        方法三：高層公關(guān)：

²        案例討論：

3)技術(shù)壁壘和商務(wù)壁壘

²        技術(shù)壁壘和商務(wù)壁壘的定義

²        “設(shè)置壁壘”的四種方法

第四部分:大客戶維護(hù)——服務(wù)策略

1）客戶忠誠度的價(jià)值

²        客戶流失的成本和終身價(jià)值

²        客戶忠誠度給企業(yè)帶來的價(jià)值

²        案例討論：如果你是服務(wù)經(jīng)理你該如何辦

2）創(chuàng)造滿意的客戶

²        客戶的基本需求和情感需求

²        客戶的期望值產(chǎn)生的原因

²        有效地管理客戶期望值的方法

3）金牌服務(wù)創(chuàng)造利潤

²        客戶服務(wù)的基本概念

²        客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟4步法

5）如何處理客戶投訴

²        處理投訴的原則

²        處理客戶投訴的步驟

第五部分：大客戶需求發(fā)掘和引導(dǎo)技巧

²        銷售中確定客戶需求的技巧

²        需求調(diào)查提問四步驟

²        隱含需求與明確需求的辨析

²        如何聽出話中話？

²        如何讓客戶感覺痛苦，產(chǎn)生行動(dòng)？

第六部分：如何與不同性格客戶的溝通

部分內(nèi)訓(xùn)客戶:

建材：阿姆斯壯，韓國LG化學(xué),廣東歐普照明，美國伊利諾工具，德國可耐福石膏板，東莞南玻工程玻璃，

工程機(jī)械：海斯特叉車，普茨邁斯特機(jī)械，湖南三一重工，龍工機(jī)械

電氣自動(dòng)化：AREVA阿?，m,庫柏電氣, A.O.史密斯電氣

原料和原材料：美鋁中國，諾維信中國，中化化肥，中糧吉林

石油: 道達(dá)爾潤滑油，克魯勃潤滑劑；

食品配料：凱瑞食品配料，山東保齡寶，華寶孔雀香精香料

設(shè)備：西門子樓宇設(shè)備，賀爾碧格，沃爾沃動(dòng)力系統(tǒng)；丹騰空氣系統(tǒng)；阿特拉斯.科普科;

汽配：江森自控汽車內(nèi)飾；奧托立夫；延鋒百利得汽車安全系統(tǒng)；佩爾哲汽車內(nèi)飾系統(tǒng)；美國車橋制造國際控股；法雷奧離合器; 高田汽配

儀表：卡爾史托斯內(nèi)窺鏡；美利捷自動(dòng)識(shí)別儀器; 艾本德中國有限公司，阿爾卡特高真空技術(shù)；

房地產(chǎn)：廈門建發(fā)股份有限公司，易居中國

IT：日本富士通（中國）信息系統(tǒng)，北塔通訊網(wǎng)絡(luò)，

技術(shù)服務(wù)：福斯貝爾陶瓷技術(shù), 蘇爾壽美科表面技術(shù),畢克化學(xué)技術(shù)咨詢

其他：招商銀行，海爾太陽能, 美的環(huán)境電器，奧迪銷售事業(yè)部

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項(xiàng)目型銷售策略和技巧參加對象:銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、分公司經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、高級(jí)銷售經(jīng)理、資深銷售人員、即將成為主管（或銷售經(jīng)理）的人員等。課程收獲：←使學(xué)員建立起項(xiàng)目性銷售的里程碑管理思維，掌握階段工作任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)，掌握實(shí)戰(zhàn)銷售策略，迅速提升銷售策略與技巧運(yùn)用能力，繼而提升銷售業(yè)績；←在培訓(xùn)過程中一方面調(diào)動(dòng)學(xué)員學(xué)習(xí)基本理論和課堂案例，另一方面又引導(dǎo)學(xué)員

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銷售管理的關(guān)鍵控制點(diǎn)(SalesManagementCriticalControlPoints)參加對象各級(jí)新任銷售主管、各級(jí)銷售經(jīng)理等課程收獲：←目標(biāo)制定的方法以及如何有效地執(zhí)行。←如何設(shè)計(jì)銷售隊(duì)伍和銷售隊(duì)伍的規(guī)模?！私怃N售人員選材面談的招募技巧。←掌握銷售人員日常管理的四種手段?！麑W(xué)習(xí)對銷售人員績效面談的方法?！麑W(xué)習(xí)培訓(xùn)和激勵(lì)下屬的方法技巧。課程特色:

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《贏在服務(wù)-大客戶服務(wù)策略和技巧》參加對象:工業(yè)品行業(yè)售后服務(wù)、技術(shù)支持、后臺(tái)服務(wù)人員等。課程收獲：←認(rèn)識(shí)客戶忠誠度對企業(yè)的價(jià)值；←理解客戶滿意度和期望值關(guān)系；←掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和溝通技巧；←掌握有效處理客戶投訴的方法；←學(xué)習(xí)在服務(wù)中有效的時(shí)間管理。課程特色:理念講解＋案例分享＋實(shí)用工具＋角色扮演＋提問互動(dòng)＋分組討論＋全面演練課程時(shí)間:二天課程內(nèi)容第一講：服

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大客戶開發(fā)和管理參加對象:工業(yè)品資深銷售人員、大客戶經(jīng)理、銷售總監(jiān)等課程收獲：本培訓(xùn)課程就是為學(xué)員提供一套工業(yè)品大客戶銷售行之有效的方法和工具，從而有效提高大客戶銷售人員的成功率。學(xué)員帶著問題來，拿著方法走，學(xué)了就能用，用了有效果。課程特色:本培訓(xùn)課程凝聚了培訓(xùn)講師十年中國大客戶銷售實(shí)戰(zhàn)之經(jīng)驗(yàn)、以大量案例分析和培訓(xùn)講師獨(dú)特的思考為鮮明的特色。融合專業(yè)講解、圖

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工業(yè)品渠道開發(fā)和管理?參加對象:工業(yè)品行業(yè)資深銷售人員、分公司銷售經(jīng)理、大區(qū)渠道經(jīng)理、總公司渠道經(jīng)理，或以上級(jí)別員工課程收獲：←學(xué)習(xí)工業(yè)品渠道規(guī)劃的關(guān)鍵要素，學(xué)會(huì)規(guī)劃的工具和具體方法。←學(xué)習(xí)篩選新經(jīng)銷商、評(píng)估老經(jīng)銷商的技巧。←分析四大類銷售政策的利弊，學(xué)習(xí)如何制定針對經(jīng)銷商的銷售政策?！麑W(xué)習(xí)如何掌控經(jīng)銷商的五種手段，學(xué)會(huì)把不合格的經(jīng)銷商切換的方法?！榻B工業(yè)

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