《客戶溝通與時(shí)間管理》1天

客戶溝通與時(shí)間管理
【課程概述】：
作為一名工程技術(shù)人員，必須明白你給客戶留下的第一印象是至關(guān)重要。
禮貌和規(guī)矩反映出一個(gè)人的修養(yǎng)水平、對(duì)于上門服務(wù)人員，要學(xué)會(huì)善于聆聽他人的發(fā)言，從他人達(dá)到言談中捕獲有價(jià)值的信息，根據(jù)客戶的需求，及時(shí)調(diào)整自己的策略。
上門服務(wù)人員的形象代表著公司的形象，同時(shí)也直接影響到上門服務(wù)人員的自信心態(tài)，本課程將客戶交往的各個(gè)方面，結(jié)合大量的事例，全面引領(lǐng)上門服務(wù)人士在不同場合、不同情境下做的得體，看上去舒服，溝通中有足夠的分量，從而正確看待上門服務(wù)這個(gè)工作，在接人待物中展現(xiàn)自己的魅力。
【課程目標(biāo)】：
1、?對(duì)號(hào)入座符合自己的上門服務(wù)禮節(jié)現(xiàn)狀
2、?調(diào)整、改善、完善與塑造自身在上門服務(wù)活動(dòng)中言談和舉止
3、?掌握規(guī)范的上門服務(wù)行為的常識(shí)和技巧，改善上門服務(wù)與客戶的關(guān)系
4、?促使學(xué)員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強(qiáng)化，增強(qiáng)自信心
【培訓(xùn)時(shí)限】：1天，6小時(shí)/天
【培訓(xùn)對(duì)象】：上門服務(wù)等相關(guān)人員、全體員工
【培訓(xùn)方法】：培訓(xùn)師主講，學(xué)員現(xiàn)場訓(xùn)練、互動(dòng)、視頻分析課程工具演練等
【課程內(nèi)容】：
第一節(jié)、你上門服務(wù)的第一印象，賣自己也賣公司
課程目標(biāo)：了解上門服務(wù)禮儀的精髓，強(qiáng)化上門服務(wù)禮儀的運(yùn)用及思想。
頭腦風(fēng)暴：最難忘的一次上門服務(wù)經(jīng)驗(yàn)
小組討論：服務(wù)成功的主要因素解析
1、上門服務(wù)的高度來源于職業(yè)素養(yǎng)
2、自我營銷——通向巔峰的必經(jīng)之路
3、和客戶的交往無小事，事事要仔細(xì)
4、客戶交往禮儀與職業(yè)塑造的關(guān)系
視頻分析《喬吉拉德的上門服務(wù)圣經(jīng)與禮儀實(shí)踐》
5、階段性總結(jié)回顧
第二節(jié)、識(shí)人讀心術(shù)——肢體語言的秘密
課程目標(biāo)：本章節(jié)通過Soler技巧的導(dǎo)入，快速識(shí)別判斷“封閉”“開放”兩種肢體語言，掌握識(shí)人讀心的肢體語言
1、識(shí)人讀心術(shù)之肢體語言密碼
1）職場人士舉手投足間體現(xiàn)的專業(yè)化程度
2）站、坐、行、蹲基本要領(lǐng)與禁忌
3）鞠躬、引導(dǎo)、及遞接物品的規(guī)范化訓(xùn)練
2、交流中的肢體語言解析——通過肢體語言讀懂人心
1）眼神的運(yùn)用及訓(xùn)練
2）溫柔的殺手锏——微笑的魅力
3）常用的職場手勢及心理分析
4）放松技巧及化解尷尬的肢體引導(dǎo)技巧
本章：學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作場景模擬客戶演練
案例分析《特朗普肢體語言解析》
4、階段性總結(jié)及承上啟下
第三節(jié)、如何穿能和客戶快速同頻建立信任
課程目標(biāo)：根據(jù)身份著裝、場合著裝、以及目的著裝3原則游刃有余學(xué)會(huì)怎樣、何時(shí)運(yùn)用形象塑造個(gè)人氣場
1、首因效應(yīng)的心理學(xué)應(yīng)用
1）不同客戶心理喜好分類
2）客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”
3）良好職業(yè)形象“TPO+W”法則
2、商務(wù)氣場打造之色眼識(shí)人
1）走進(jìn)色彩的世界
2） 個(gè)人色彩分析 鑒別游戲
3）個(gè)人風(fēng)格與體型類別——知道自己的風(fēng)格定位
4）風(fēng)格形象所透露出來的小秘密
3、男士商務(wù)形象管理——穩(wěn)重、干練、值得信賴
視頻分享——《我的前半生》商務(wù)場景的男士形象解讀
1）了解商務(wù)場合著裝等級(jí)
2）標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)、職場男士儀容儀表
3）西裝、領(lǐng)帶、飾品等巧妙搭配
4、女士商務(wù)形象管理——優(yōu)雅、大方、贏得尊重
1）場合著裝原則
2）標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)、職場女士儀容儀表
3）打造職場魅力的必殺技——“絲巾大法”
4）職業(yè)淡妝七部曲練習(xí)
測試：高端人士“鏡像同頻”?分析（通過服裝了解你）
現(xiàn)場檢測：職場形象診斷工具10+1自測表
5）階段性總結(jié)及承上啟下
第四節(jié)、細(xì)節(jié)決定上門服務(wù)成敗之待客之禮
課程目標(biāo)：本章節(jié)系統(tǒng)而全面的進(jìn)行了上門服務(wù)交往的禮儀細(xì)節(jié)梳理，從上門服務(wù)拜訪的全流程實(shí)操一個(gè)場景一個(gè)練習(xí)，并貼合實(shí)際工作場景進(jìn)行模擬演練。從而強(qiáng)化上門服務(wù)活動(dòng)中的禮儀技巧
視頻分享：《知彼解己的行為藝術(shù)》
案例分享：案例分享：世界500強(qiáng)商場上門服務(wù)案例
1、上門服務(wù)拜訪的準(zhǔn)備
1）對(duì)方信息的全面掌控
2）我方信息的準(zhǔn)備
2、客戶會(huì)面禮儀細(xì)節(jié)
1）和客戶握手的禮儀
2）遞換名片禮儀
3）如何稱呼的禮儀
4）鞠躬和點(diǎn)頭致意禮儀
5）辦公室聊天的技巧
6）禮貌而真誠的道別技巧
3、上下梯廊、乘坐電梯、位序
案例分享：《誰有資格當(dāng)副總》
1）引領(lǐng)客戶的位置
2）陪同領(lǐng)導(dǎo)客戶乘電梯禮儀
3）會(huì)議座次的禮儀細(xì)節(jié)
4）各種車的座次
4、根據(jù)工作中的場景設(shè)置而進(jìn)行模擬演習(xí)
第五節(jié)、好溝通成就好業(yè)績——客戶溝通禮儀
課程目標(biāo)：在心理學(xué)的人性研究中，每個(gè)人最愛的最相信的是自己，所以在溝通的時(shí)候如何快速打開對(duì)方心門，運(yùn)用同理技術(shù)達(dá)到高效溝通，本章節(jié)主要學(xué)習(xí)以上內(nèi)容。
從來不存在你上門服務(wù)了一個(gè)客戶，搞定了一個(gè)客戶，所有的客戶都是自己搞定了自己，愿意購買你的產(chǎn)品罷了
1、認(rèn)識(shí)什么是溝通
情景案例：認(rèn)識(shí)自己慣用的溝通方式
2、 有效的溝通技巧
案例分析：常見的客戶拜訪中溝通的障礙
1）與客戶溝通中傾聽有效信息
2）為目標(biāo)而說的技巧
3）如何反饋達(dá)成目標(biāo)統(tǒng)一
小組演練：根據(jù)工作中的實(shí)際情況排演案例分析解決
3、客戶四種類型分析
風(fēng)格測試：人際風(fēng)格類型測試
小組討論：不同性格的人際特征有何共性?
1）如何與不同性格特征的同事打交道
2）贊美他人的心理解析和技巧運(yùn)用
情景演練：實(shí)際客戶拜訪場景中遇到的溝通障礙進(jìn)行演練
第六節(jié)：時(shí)間管理利用的價(jià)值最大化
1、時(shí)間管理的80/20法則
學(xué)會(huì)有所為有所不為
專注于**重要的事情
整體工作協(xié)調(diào)處理的方法
2、時(shí)間管理的四象限法則
分清工作的輕重緩急
設(shè)定不同的優(yōu)先等級(jí)
選擇工作處理的**時(shí)機(jī) ?
以結(jié)果為導(dǎo)向控制時(shí)間
3、時(shí)間管理的整合法則
碎片時(shí)間的利用方法
閑散時(shí)間的利用方法
小組討論：如何利用碎片和閑散時(shí)間
實(shí)戰(zhàn)演練：制定日清日高表
應(yīng)用工具：事情處理的“猴子法則”
4、時(shí)間管理優(yōu)化
統(tǒng)籌安排法在時(shí)間管理上的應(yīng)用
生命緊迫法在時(shí)間管理上的應(yīng)用
結(jié)構(gòu)化思維法在時(shí)間管理上的應(yīng)用
5、時(shí)間管理的改善
時(shí)間管理改善的十個(gè)小技巧
節(jié)約時(shí)間的六種方法
十種常見時(shí)間浪費(fèi)的解決對(duì)策
高效能人士的時(shí)間管理要訣
小組討論：如何擠出海綿里的水
案例分析：三十秒電梯間訓(xùn)練
思考交流：為何你的時(shí)間利用效率那么低
總結(jié)：所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場提問、合影留念總結(jié)

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