抓住客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）?

  培訓(xùn)講師：姚俊杰

講師背景：
姚俊杰（J.Yao）上海祈智管理咨詢有限公司首席顧問(wèn)/高級(jí)培訓(xùn)師職稱：翻譯（中級(jí)職稱）學(xué)歷：本科學(xué)士+研究生班學(xué)歷?HBDI全腦領(lǐng)導(dǎo)力專家?HBDI國(guó)際認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師/高級(jí)測(cè)評(píng)師（LevelIII）?可口可樂(lè)大學(xué)首席商務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)經(jīng)理?可口 詳細(xì)>>

姚俊杰
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抓住客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）?詳細(xì)內(nèi)容

抓住客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）?

《抓住客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻MOT》?
（國(guó)作登字-2023-A-00127425）
課程背景：
我們都遇到過(guò)因?yàn)槟承╆P(guān)鍵時(shí)刻的特殊正向體驗(yàn)而做出我們的選擇或購(gòu)買決定，也曾因?yàn)樵谀承╆P(guān)鍵時(shí)刻的不良體驗(yàn)而放棄選擇或購(gòu)買某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)如果能夠樹(shù)立真正的“以客戶為中心”的服務(wù)理念，有效識(shí)別能夠積極影響客戶認(rèn)知和體驗(yàn)、促進(jìn)客戶決策的MOT（Moment of Truth——關(guān)鍵時(shí)刻），并采取有效的MOT行為模式，必能有效提高客戶的滿意度，提升企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值，為企業(yè)贏得更大的市場(chǎng)和利潤(rùn)。
　　“關(guān)鍵時(shí)刻”（MOT）管理概念一經(jīng)推出，迅速成為世界500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)的培訓(xùn)課程。IBM為此課程開(kāi)發(fā)花了費(fèi)800萬(wàn)美元，帶動(dòng)了IBM變革的成功，這個(gè)培訓(xùn)課程成為唯一一門IBM全球員工必上的策略性課程。美國(guó)西南航空公司借助“關(guān)鍵時(shí)刻”管理概念連續(xù)20年取得了驕人成績(jī)；麥當(dāng)勞公司指定“關(guān)鍵時(shí)刻”管理概念為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程。國(guó)內(nèi)的華為、招商銀行、麥當(dāng)勞、聯(lián)想、平安公司等企業(yè)也把《關(guān)鍵時(shí)刻》作為一門在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)嵤┑木氛n程。
目標(biāo)學(xué)員：
　　企業(yè)中、高級(jí)管理人員，一線銷售和客戶服務(wù)人員，前臺(tái)和后勤部門工作人員
授課天數(shù)：2 天
授課形式：講授、互動(dòng)、練習(xí)、討論、角色扮演、錄像觀摩、案例研討等
課程目標(biāo)：
了解影響客戶認(rèn)知和體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻，樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念；
學(xué)習(xí)MOT的“EOAC”客戶服務(wù)行為模式，提升客戶滿意度；
學(xué)會(huì)運(yùn)用HBDI的思維傾向性模型探知客戶的思維習(xí)慣，加強(qiáng)與客戶的有效溝通；
學(xué)會(huì)運(yùn)用SPIN探尋模式，挖掘客戶的顯性與隱性需求；
學(xué)會(huì)通過(guò)有效傾聽(tīng)，提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)；
通過(guò)為客戶定制專屬解決方案，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，達(dá)成雙贏；
通過(guò)將MOT目標(biāo)轉(zhuǎn)化成有效的MOT行動(dòng)，履行對(duì)客戶的承諾；
通過(guò)確認(rèn)客戶滿意度和有效處理客戶異議，提升客戶服務(wù)質(zhì)量；
通過(guò)與工作實(shí)際的有效結(jié)合，提高自身崗位對(duì)內(nèi)、外客戶服務(wù)的有效性和自覺(jué)性。
抓住客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻MOT模型
主要內(nèi)容：
第一部分：抓住客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
　1，什么是客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）
　2，客戶滿意度（CSR）與RATER指數(shù)
　3，企業(yè)員工的ABC與影響客戶的MOT
　4，客戶在關(guān)鍵時(shí)刻的卓越服務(wù)體驗(yàn)帶來(lái)服務(wù)價(jià)值的轉(zhuǎn)化
　5，影響MOT的五個(gè)關(guān)鍵因素
　6，樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念
　1）客戶認(rèn)知的啟示：價(jià)值是唯一標(biāo)準(zhǔn)
　2）客戶的理性判斷與感性選擇
　3）不要與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯
　7，識(shí)別客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
客戶服務(wù)評(píng)價(jià)表
正面積極的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面消極的關(guān)鍵時(shí)刻
我們能影響客戶決策的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT列表）
　8，建立積極正面的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式——EOAC　1）探索（Explore）　2）提議（Offer）　3）行動(dòng)（Action）　4）確認(rèn)（Confirm）
9，詹·卡爾森抓住關(guān)鍵時(shí)刻的十大原則
第二部分：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1：探索（Explore）
有效判斷客戶的思維習(xí)慣，調(diào)整適應(yīng)客戶的溝通模式
1）客戶不同的思維傾向性（HBDI全腦思維模型）
2）不同的思維習(xí)慣與不同的服務(wù)體驗(yàn)追求
3）調(diào)整應(yīng)對(duì)不同的客戶思維習(xí)慣及服務(wù)追求
4）“全腦環(huán)走”客戶溝通技巧
2，用SPIN模式重點(diǎn)探索客戶的期望
客戶的顯性期望
客戶的隱性需求
SPIN客戶需求探尋模式
SPIN探尋訓(xùn)練
　　3，積極傾聽(tīng)——探索客戶需求的關(guān)鍵技巧
積極傾聽(tīng)的12種障礙
積極傾聽(tīng)技巧
積極傾聽(tīng)訓(xùn)練
第三部分：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2：提議（Offer）　1，提供“適當(dāng)”的建議／解決方案以滿足客戶的需求期望
　2，客戶的滿意度就是評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
客戶的滿意度標(biāo)準(zhǔn)
關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）與MOT服務(wù)目標(biāo)
　3，為客戶定制專屬解決方案
現(xiàn)有解決方案
定制的專屬解決方案
MOT目標(biāo)與解決方案
　4，依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)
第四部分：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3：行動(dòng)（Action）
1,履行客戶承諾的5C原則：
　 １)為客戶著想Customer
2）防患于未然Contingency
3）?溝通Communicate
4）?協(xié)調(diào)Co-ordinate
5）?完成Complete
　2，MOT目標(biāo)對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵行動(dòng)與實(shí)施
3，MOT行動(dòng)計(jì)劃與執(zhí)行評(píng)估
第五部分：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4：確認(rèn)（Confirm）
　1，確認(rèn)客戶滿意的作用：
提升客戶滿意度體驗(yàn)
最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望
客戶表達(dá)出來(lái)的滿意是最有影響力的營(yíng)銷方法
　2，MOT客戶滿意度調(diào)查
　3，有效處理客戶異議
客戶異議的四種類別
處理的流程
四種異議的處理方法
?。矗琈OT的EOAC行為模式升級(jí)
第六部分：詹·卡爾森抓住關(guān)鍵時(shí)刻的十大原則
創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要
用提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本
領(lǐng)導(dǎo)少些決策力，多些綜合力
了解顧客真正需要，把握多市場(chǎng)
一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)
該冒險(xiǎn)的時(shí)候必須勇敢一跳
“溝通”能提升執(zhí)行力與利潤(rùn)率
讓董事會(huì)了解公司的整體戰(zhàn)略
保持績(jī)效評(píng)估與顧客需要的一致性
獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿意的“自作主張”
第七部分：案例研討

 

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新質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)力課程背景：2024年全國(guó)兩會(huì)期間，牢牢占據(jù)兩會(huì)熱詞“C位”的當(dāng)數(shù)“新質(zhì)生產(chǎn)力”。在今年政府十項(xiàng)重點(diǎn)工作任務(wù)中，“大力推進(jìn)現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系建設(shè)，加快發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力”位列首位?！靶沦|(zhì)生產(chǎn)力”的實(shí)質(zhì)是變革創(chuàng)新起主導(dǎo)作用，擺脫傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式、生產(chǎn)力發(fā)展路徑，具有高科技、高效能、高質(zhì)量特征，符合新發(fā)展理念的先進(jìn)生產(chǎn)力質(zhì)態(tài)。新質(zhì)生產(chǎn)力是科技創(chuàng)新交叉融合突破所產(chǎn)

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建設(shè)高效能團(tuán)隊(duì)課程背景：一個(gè)能夠在任何環(huán)境中立于不敗之地的團(tuán)隊(duì)一定是具備優(yōu)勝特質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，有執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)，能夠戰(zhàn)勝困難、共創(chuàng)佳績(jī)的團(tuán)隊(duì)——一個(gè)高效能團(tuán)隊(duì)。建設(shè)高效能團(tuán)隊(duì)，對(duì)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者提出了更高的挑戰(zhàn)。高效能團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)必須是一位能夠獲得團(tuán)隊(duì)成員信任，那能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員賦能的高效領(lǐng)導(dǎo)者。本課程從高效能團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)、高效能團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的領(lǐng)導(dǎo)力、如何與團(tuán)隊(duì)成員建立信任

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全腦職業(yè)發(fā)展規(guī)劃及輔導(dǎo)《員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃及輔導(dǎo)》?（國(guó)作登字-2023-A-00127410）學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解職業(yè)生涯規(guī)劃的、路徑、原則及關(guān)鍵三要素通過(guò)正確的自我認(rèn)知和SWOT分析進(jìn)行正確的職業(yè)生涯定位了解個(gè)人的思維優(yōu)勢(shì)和潛能進(jìn)行適合的職業(yè)匹配用SMART原則設(shè)立自己的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)確定自己的職業(yè)生涯路徑和職業(yè)發(fā)展計(jì)劃用GAGP法幫助員工做好職業(yè)生涯發(fā)展輔導(dǎo)

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建立制勝的銷售團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)銷售經(jīng)理的職責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)能力學(xué)習(xí)如何建立銷售團(tuán)隊(duì)的愿景和文化學(xué)會(huì)如何為銷售團(tuán)隊(duì)設(shè)定目標(biāo)并進(jìn)行目標(biāo)分解學(xué)會(huì)如何提高銷售團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力以及如何進(jìn)行監(jiān)督輔導(dǎo)和績(jī)效評(píng)估學(xué)習(xí)如何提高銷售團(tuán)隊(duì)的客戶管理能力學(xué)習(xí)如何通過(guò)設(shè)立員工發(fā)展路線圖和幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃發(fā)展銷售團(tuán)隊(duì)員工的潛力學(xué)習(xí)如何規(guī)劃對(duì)銷售人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)如何激勵(lì)銷售團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)對(duì)象：銷售/市場(chǎng)

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《創(chuàng)新思維與創(chuàng)新管理》?（國(guó)作登字-2023-A-00127413）課程背景：創(chuàng)新與創(chuàng)新管理長(zhǎng)期以來(lái)一直是企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要命題。然而，并非所有的管理者和領(lǐng)導(dǎo)者都具備創(chuàng)新思維與創(chuàng)新管理能力。企業(yè)應(yīng)該選拔有創(chuàng)新思維和創(chuàng)新管理能力優(yōu)勢(shì)的人來(lái)引領(lǐng)企業(yè)的變革創(chuàng)新，或者至少需要培養(yǎng)管理者和領(lǐng)導(dǎo)者的創(chuàng)新思維與創(chuàng)新管理能力，才能保障企業(yè)變革創(chuàng)新的活力與成果，增強(qiáng)企業(yè)的核心

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