從獵人到農(nóng)夫——客戶開發(fā)、維護和價值提升

從獵人到農(nóng)夫——客戶開發(fā)、維護與價值提升

課程背景：
越來越多的理財經(jīng)理抱怨自己就是個產(chǎn)品推銷員，根本談不上為客戶做綜合金融規(guī)劃
；產(chǎn)品信息通過短信、電話、微信大量發(fā)布，但響應的客戶幾乎沒有；你不了解客戶，
客戶也不了解你，無法建立信任關系；迫于任務壓力盲目銷售，事后卻因應付無窮無盡
的麻煩而疲于奔命；抱怨客戶片面的追求產(chǎn)品收益，而自己又不得不通過直接對比產(chǎn)品
收益去吸引客戶；客戶忠誠度不高，哪家銀行產(chǎn)品好一點點就搬到哪家銀行……
出現(xiàn)這種情況的根本原因，在于理財經(jīng)理在營銷中往往采用“割韭菜”的思路，哪里的韭
菜好割，就先割哪里，不好割的就永遠不去割；等到好割的韭菜割完了，業(yè)績就會持續(xù)
下滑。而客戶經(jīng)理要想業(yè)績持續(xù)，不但要做好獵人，不斷獲取新的客戶，更重要的是要
做好農(nóng)夫，春播秋收，沒有播種，哪來的收獲？

課程收益：
? 掌握KYC九宮格的使用方法
? 學員完成“不邀而約”五步法相關話術作業(yè)
? 掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶關系的經(jīng)營技巧
? 掌握“生客催熟”的流程及工具
? 通過KYC了解客戶的需求，從產(chǎn)品推銷變?yōu)轭檰柺綘I銷
? 主流產(chǎn)品——基金銷售技巧
? 基金和基金定投的SPIN提問銷售法
? 基金客戶的維護和管理

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營銷主管等營銷相關人員






課程大綱
第一講：思維重建——你為什么覺得好客戶這么少？
一、為什么要做客戶價值經(jīng)營？
1. “互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場化”下的零售銀行現(xiàn)狀
案例：2018新中產(chǎn)白皮書
延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融與第三方理財機構的野蠻生長
2. “長尾客群-弱關系客戶”是我們必須開采的富礦
互動討論：新常態(tài)下銀行客戶關系面臨的最大挑戰(zhàn)
數(shù)據(jù)：銀行“生客”與“熟客”的價值貢獻
3. 客戶關系維護價值經(jīng)營是降低客戶流失率的主要手段
數(shù)據(jù)：交叉銷售對客戶流失率的影響
二、什么是客戶價值經(jīng)營？
“只要加大客戶接觸量，就必然取得成功”，真是這樣嗎？
案例1：一個客戶經(jīng)理的困惑
三、客戶價值經(jīng)營的基本思路
四、客戶價值經(jīng)營的主要內(nèi)容

第二講：客戶分群經(jīng)營——讓好客戶源源不斷
（掌握不同客群的差異是進行價值經(jīng)營的前提）
一、為什么我們感覺有效客戶這么少？
案例：“剪羊毛”與“放羊”
討論：我們?yōu)槭裁床幌矚g跟客戶打電話？
1. 現(xiàn)有的客戶分層體系存在什么缺陷？
二、“生客催熟”是進行價值經(jīng)營的前提
1. 信息收集是基礎
2. 加大接觸是根本
3. 產(chǎn)品綁定是工具
4. 資產(chǎn)提升是目的
案例：某銀行的“網(wǎng)點創(chuàng)贏計劃”
工具：“生客催熟”的重要工具——事件式營銷
三、主要客戶群體的特征和需求要素
1. 客戶分群策略重點
分組作業(yè)：
1）私營企業(yè)主的客群特征與需求要素
2）公務員、事業(yè)單位白領的客群特征與需求要素
3）企業(yè)績優(yōu)白領的客群特征與需求要素
4）家庭主婦的客群特征與需求要素
5）退休人士的客群特征與需求要素
四、不邀而約，才是最好的邀約
1. 邀約的魔咒
1）邀約思維的重建
2. 客戶為什么拒絕跟我們接觸？
1）降低失敗的風險
3. 探測與反饋
互助案例：怎樣跟女神來一場甜蜜約會？
練習：探測式提問
4. 激發(fā)客戶的好奇心
案例：好奇營銷
1）激發(fā)客戶好奇心的五個策略
2）激發(fā)客戶好奇心的十條金問句
5. 農(nóng)夫型邀約五步法：領養(yǎng)、預熱、首電、跟進、再電

第三講：KYC（了解客戶）——讓你知己知彼
小游戲互動開場：你理解的不一定是客戶想要的
討論：為什么那么多客戶的風險測評都不靠譜？
一、推銷和營銷的區(qū)別
二、金融需求的層次
三、取得提問的權力
四、有診斷才有發(fā)現(xiàn)，有發(fā)現(xiàn)才有需求
討論：當前市場中不同類型客戶的核心理財需求
五、KYC詢問的藝術
1. 暖場（形體、聲音、語速、話題）
2. 開放式提問打開局面
3. 選擇式提問縮小范圍
4. 封閉式提問引導決定
5. 傾聽并整理客戶需求
六、KYC60表格及畫布
1. KYC九宮格的實務使用
2. KYC60表格
分組討論：高端客戶十大需求的KYC問題設置
要求：分組進行討論，要求每位組員都給出一個不同的問題，該問題要能夠啟發(fā)客戶思
考，引起客戶重視。
收獲：匯集學員集體智慧結晶，找出十大需求的最佳問題話術，請助理總結后發(fā)放KYC小
折頁分發(fā)給大家。

第四講：重新認識基金——基金篩選與組合
一、基金是滿足客戶需求最好的產(chǎn)品之一
1. 首先，我們一起來個吐槽大會——你被基金坑過嗎?
案例：半年不敢聯(lián)系客戶的理財經(jīng)理
2. 基金真的是個坑嗎?
3. 基金的特點
1）產(chǎn)品線豐富
2）購買門檻低
3）隨時可購買贖回
4）披露相對規(guī)范
二、基金銷售的三個認識誤區(qū)
1. 市場不好不能賣基金
2. 客戶套牢了不敢賣基金
3. 客戶都不愿意買基金
三、各類基金的特點與投資標的
1. 貨幣基金
2. 債券基金
3. 股票基金
四、如何選擇基金中的“雄基”?
1. 基金選擇的誤區(qū)
誤區(qū)1：選擇明星基金
誤區(qū)2：選擇明星基金公司的其它基金
2. 選擇基金的方法
1）定量體系
2）長期業(yè)績居前
3）業(yè)績穩(wěn)定
4）預測排名
5）定性體系
6）基金公司
7）基金經(jīng)理
8）市場環(huán)境
五、那些年你錯誤理解的“基金定投”
1. 基金定投是傻瓜投資嗎?
數(shù)據(jù)：不同情況下基金定投的效果
2. 基金定投的意義
1）培養(yǎng)理財習慣
2）降低波動風險
3）理財唯一真理——時間的玫瑰
3. 基金定投成功的關鍵
1）哪些錢可以做定投?
2）構建組合
3）定期檢視
4）止盈不止損

第五講：基金銷售需要套路——技巧篇
一、目標客戶的篩選與鎖定
1. 買過基金的客戶
1）賺了錢的客戶
2）沒賺錢的客戶
2. 第三方存管客戶
3. 長期理財客戶
4. 有養(yǎng)老或子女教育需求的客戶(定投)
二、挖掘客戶需求和顧問式營銷
案例討論：醫(yī)生是怎么工作的?
小游戲：你理解的不一定是客戶想要的
討論：為什么那么多客戶的風險測評都不靠譜?
1. 客戶金融需求的性質和層次
——即刻需求VS潛在需求
2. 取得提問的權力
3. 有診斷才有發(fā)現(xiàn)，有發(fā)現(xiàn)才有需求
4. 基金和基金定投的SPIN提問銷售法
1）現(xiàn)狀問題
2）難點問題
3）暗示問題
4）價值問題
小組案例
三、掃除基金客戶的“心理誤區(qū)”
1. 售前環(huán)節(jié)
1）“損失規(guī)避”效應
2）“過度自信”現(xiàn)象
2. 售后環(huán)節(jié)
1）“確定效應”和“反射效應”
2）“認知偏差”
3）“后見之明”“馬后炮”現(xiàn)象

第六講：基金客戶的維護和管理
一、售后服務的極端重要性
1. 基金不是一錘子買賣
2. 痛苦需要逐漸緩釋
3. 不斷影響客戶的投資耐心
二、售后服務的內(nèi)容
1. 定期發(fā)送資產(chǎn)報告
2. 定期進行基金診斷
3. 接觸的頻率永遠比內(nèi)容重要
三、基金的調(diào)倉
案例：存量大客戶持倉基金深度套牢，怎么辦?
1. 了解什么才是客戶心里的“被套”?
2. 客戶情況有無發(fā)生變化?
3. 市場情況有無發(fā)生變化?
4. 基金產(chǎn)品有無發(fā)生變化?
5. 調(diào)倉的原則與方法
6. 基金定投的調(diào)倉

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