《廳堂常用金融業(yè)務(wù)手語&英語表達(dá)》

  培訓(xùn)講師：徐敏

講師背景：
徐敏老師12年銀行培訓(xùn)及咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)教育部CVCC認(rèn)證禮儀培訓(xùn)師《突破式溝通》版權(quán)課認(rèn)證講師雙郵財(cái)富管理轉(zhuǎn)型項(xiàng)目認(rèn)證輔導(dǎo)師網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型數(shù)字化賦能項(xiàng)目輔導(dǎo)師網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷/服務(wù)效能提升輔導(dǎo)師中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)百（千）佳示范單位創(chuàng)建項(xiàng)目培 詳細(xì)>>

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《廳堂常用金融業(yè)務(wù)手語&英語表達(dá)》詳細(xì)內(nèi)容

《廳堂常用金融業(yè)務(wù)手語&英語表達(dá)》



課程名稱：《廳堂常用金融業(yè)務(wù)手語&英文服務(wù)用語》

課程背景：
面對新常態(tài)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，金融市場的競爭日益激烈，銀行服務(wù)始終面臨著挑戰(zhàn)！在產(chǎn)品同
質(zhì)化的趨勢下，服務(wù)創(chuàng)新是銀行的生命力，也是提升銀行品牌美譽(yù)度的效能點(diǎn)。瞬息萬
變的時代，如何攜手變化，用服務(wù)創(chuàng)營銷、增績效是一個永恒的培訓(xùn)課題。本課程致力
于提高銀行人員服務(wù)特殊客戶群體的手語和英語能力，在日常服務(wù)中更好的為特殊客戶
群體提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，從而提升網(wǎng)點(diǎn)的社會形象，幫助提高顧客忠誠度，助力銀
行服務(wù)口碑和品牌建設(shè)，從而創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
課程收益：
? 網(wǎng)點(diǎn)各崗位能夠掌握日常工作中常用的金融服務(wù)手語和英文服務(wù)用語；
? 為特殊人群和外國人士提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)點(diǎn)語言的無障礙服務(wù)；
? 架起與特殊群體溝通的橋梁，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力，提升網(wǎng)點(diǎn)的品牌形象；
課程對象：大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜面及網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員等
課程時長：6H
課程形式：專業(yè)講授、示范演練、角色扮演、測試通關(guān)
課程大綱：
第一篇：手語學(xué)習(xí)，讓廳堂更溫暖
  1. 了解特殊人群基本特征
? 形象思維發(fā)達(dá)
? 靠視覺直觀獲得交流信息
? 自尊心強(qiáng)，期待平等對待
  2. 區(qū)別手語的兩個概念
  3. 手語中恰當(dāng)使用表情
第二篇：基本手語的表達(dá)與演練
  1. 常用數(shù)字、金額、單位的手語表達(dá)
? 數(shù)字單位：0--10、百、千、萬、億
? 貨幣單位：元、角、分
? 金額：10、50、100、1000、10000……
? 幣種：人民幣、港幣、美元、日元、歐元
  2. 日常文明用語的手語表達(dá)
? 日常文明用語：您好、謝謝、對不起、再見、請坐、這邊請、請慢走
  3. 各小組實(shí)戰(zhàn)練習(xí)（能識別，會應(yīng)用）
第三篇：網(wǎng)點(diǎn)常用詞匯手語表達(dá)
1. 廳堂常用詞匯
? 存款     取款      匯款      轉(zhuǎn)賬
? 開戶     存折      借記卡    信用卡
? 定期     活期      理財(cái)
? 身份證   密碼      忘記
? 核對     簽名      物品
? 等待     服務(wù)      掛失
2. 各小組實(shí)戰(zhàn)演練通關(guān)
第四篇：網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)金融業(yè)務(wù)的手語表達(dá)
1. 句子練習(xí)一（會應(yīng)用）
? 您好，歡迎光臨
? 請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？
? 請出示您的身份證
? 您的定期存款未到期，是否需要提前支??？
? 請稍等
? 請輸入密碼
? 請您核對
? 請您簽名
2. 句子練習(xí)二（能識別、會應(yīng)用）
? 我要開戶
? 我要存款
? 我要存活期
? 我要存定期
? 我要取款
? 我要匯款
? 我要轉(zhuǎn)賬
? 我想買理財(cái)
3. 句子練習(xí)三（會應(yīng)用）
? 請拿好你的現(xiàn)金
? 請問您要辦一張借記卡嗎？
? 請問您要辦一張信用卡嗎？
? 請問您要開通短信服務(wù)嗎？
? 請問您要開通手機(jī)銀行嗎？
? 請攜帶好您的隨身物品
? 再見，請慢走
4. 廳堂常用手語解析及訓(xùn)練
5. 各小組手語對話實(shí)踐練習(xí)與通關(guān)
第五篇：個人金融業(yè)務(wù)英文服務(wù)用語
1.  招呼客戶
? 您好!/早上好!/下午好! /認(rèn)識您很高興。
? 歡迎光臨!
? 有什么能幫您的嗎?
? 先生（女士），請問有什么我們可以幫您的?
? 請問您辦理什么業(yè)務(wù)？
? 請問您講中文嗎？
? 別客氣。/不用謝
? 很高興為您服務(wù)
? 營業(yè)時間還沒有到，請您坐下稍等。
? 我們的營業(yè)時間是從上午9點(diǎn)到下午5:00點(diǎn)。
2. 信息咨詢/引導(dǎo)
? 您請坐。
? 請拿號/請取號。
? 您前面還有幾(三)位客戶.
? 請稍候
? 請您到3號柜臺辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)。
? 請拿號，叫到號時請到相應(yīng)柜臺辦理業(yè)務(wù)。
? 請拿好這個號，到休息區(qū)等待叫號辦理。
? 到您了，請到1/2/3/4柜臺辦理。
? 就在這兒，我來幫您辦理吧。
? 請隨我來
? 請問您是我行的貴賓客戶嗎？
? 為了方便像您這樣的貴賓客戶，我們特意準(zhǔn)備了獨(dú)立的貴賓服務(wù)區(qū)。
? 對不起，張先生現(xiàn)在不在，有什么事情需要我代為轉(zhuǎn)告嗎？
? 如需辦理該業(yè)務(wù)，請您填寫這張單子。
? 請按照單子上的要求填寫所有相關(guān)信息，然后到1－4號柜臺辦理。
3. 答謝客戶
? 沒關(guān)系/不客氣/隨時為您服務(wù)
4. 場景演練通關(guān)[pic]
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課程名稱：《轉(zhuǎn)型期，柜面星級服務(wù)營銷技能提升》課程背景：面對社會環(huán)境和市場環(huán)境的變化，銀行已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)制勝的時代。網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)是其中受眾廣、社會影響大、品牌宣傳效果好的服務(wù)形式。服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能一個都不能少，一線員工在了解和掌握服務(wù)技能基礎(chǔ)上，結(jié)合職業(yè)化服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)和客戶的個性化需求，打造差異化的競爭優(yōu)勢，從而提升客戶體驗(yàn)感知，提升客戶滿意

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課程名稱：《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能提升—新思維，心服務(wù)》課程背景：在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型深入推進(jìn)、金融服務(wù)渠道逐步拓寬下，銀行及非銀金融機(jī)構(gòu)在服務(wù)模式中的推陳出新，客戶的服務(wù)體驗(yàn)需求進(jìn)一步升級，服務(wù)品質(zhì)愈發(fā)成為吸客留客的關(guān)鍵點(diǎn)之一；隨著社會各行業(yè)同質(zhì)化的激烈競爭以及網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)軟實(shí)力的提升成為銀行打造品牌影響力、持續(xù)提升核心競爭力的內(nèi)在需求。物理網(wǎng)點(diǎn)的廳堂服

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